Пресс-Релизы RSS

CRM-систему OneBox научили переводить телефонные разговоры в текст и проверять каждое слово

3 Май, 2017, КиевWebProduction Улучшенный аккаунт | 200 Колличество просмотров
   

Версия для печати | Отправить @mail | Метки


Компания OneBox автоматизировала работу колл-центра, но контролировать все разговоры менеджеров с клиентами администраторы просто не могли. Они выборочно прослушивали звонки и иногда замечали нарушения, а иногда упускали их. Тогда разработчики OneBox нашли способ научить систему проверять каждый звонок и каждое слово, оценивать беседу в общем и находить нарушения стандарта. Запись звонка превращается в текст, а текст проверяется по ключевым словам и по соотношению активности участников диалога.

Все звонки записываются

Менеджеры OneBox звонят и принимают звонки по IP-телефонии, которую интегрировали в CRM OneBox. Объединив IP-телефонию с CRM-системой, программисты автоматизировали колл-центры у себя и у своих клиентов. Это обеспечило обработку 100% входящих звонков, в том числе и пропущенных. Все разговоры по IP-телефонии записываются. Записи легко найти в базе звонков, где они упорядочены по дате, направлению, менеджеру и другим критериям поиска. Записанные разговоры можно прослушивать и скачивать.

Колл-центр не успевает отвечать на звонки

Нагрузка на операторов колл-центра в большинстве компаний, которые автоматизировали эксперты OneBox, достаточно высока и непредсказуема. Учитывая стоимость оплаты работы менеджеров, компании содержат штат операторов, который не всегда способен принять весь поток входящих звонков. CRM-система фиксирует пропущенные звонки и ставит задачи на перезвон, сотрудники освобождаются и перезванивают. Без факта успешного звонка клиенту OneBox не даст закрыть задачу.

Как проверяют качество работы операторов колл-центра?

Когда CRM-система контролирует все пропущенные звонки и задачи по ним, один администратор может контролировать количество звонков колл-центра из 30-50 сотрудников. Но как оценивать качество работы менеджеров?

«В большинстве известных нам колл-центров руководители прослушивают записи разговоров. Проверить все разговоры администратору не под силу и поэтому применяется выборочная проверка. Администратор проверяет случайно выбранные звонки. Иногда прослушивают только звонки, связанные с жалобами или отказами клиентов», — рассказывает Игорь Устименко, технический директор OneBox.

Что сделали программисты OneBox?

Они научили CRM-систему переводить звуковой файл в текст, причем с сохранением структуры диалога. Звонок пишется в два аудиоканала. Это позволяет упорядочить разговор в чат-диалог и понять, что говорил сотрудник, а что клиент, и кто говорил больше.

Перевод записи звонка в текст позволяет:

  • определять результативность звонка и соотносить беседы с результатами продаж;
  • выявлять стоп-слова, слова-паразиты или отслеживать интересные для компании ключевые слова;
  • понимать кто более активен в беседе: клиент или менеджер, кто больше соглашается или больше отказывается;
  • понять эмоциональную составляющую беседы по ключевым словам в речи клиента или сотрудника.

Новая функция позволяет CRM-системе OneBox проверять каждое слово разговора и соотносить данные с заданным стандартом. По сути это электронный администратор, который проверяет каждый звонок. Супервайзеру колл-центра останется только провести работу с нарушениями, которые CRM-система выявит автоматически.

Как работает технология?

На выбор клиента настраивается распознавание через Yandex SpeechKit Cloud, Google Cloud Speech API или CMU Sphinx.

Как автоматизировать контроль звонков на предприятии, знают эксперты OneBox, которые бесплатно консультируют всех желающих и проводят личные презентации.

О OneBox:
CRM-система OneBox — это программное обеспечение для управления ресурсами, персоналом и обслуживанием клиентов. OneBox автоматизирует процессы документооборота, товарооборота, работу колл-центра и администрирование отделов. Она контролирует время и результаты работы сотрудников, дает статистику и уведомляет о нарушениях. Сохраняет события — звонки, письма, смс, — а также действия в системе: проведение оплат, закрытие задач и заказов.

Контакты:
CRM-система OneBox
+38 (044) 332-93-25
sales@crm-onebox.com
https://crm-onebox.com/




Хотите опубликовать пресс-релиз на этом сайте? Узнать детали


Читайте также: Последние релизы:
  • Пресс-релизы на Питербургере
  • Пресс-релизы на Гривна.инфо


Фильтровать пресс-релизы


Nova


autor

Певица Nova запустила Комету


«Я долго ждала запуска этой „кометы“. Надеюсь, выход нового клипа станет решающей вехой в моем творческом пути. Я буду счастлива, если эта песня затронет сердца моих слушателей и зрителей»

О платформе

Раздел «Пресс-Релизы» на B2Blogger.com — пресс-релизная платформа (релизоприёмник) для размещения корпоративных новостей и пресс-релизов с целью распространения их в интернете и придачи им максимальной видимости в Сети.

Платформа позволяет размещать пресс-релизы по принципу search engine visibility, когда материалы распространяются по новостным агрегаторам и доступны через поиск в течение получаса после размещения.

Размещение корпоративных пресс-релизов по принципу media visibility гарантирует распространение материала по каналам информационных агентств и перепечатку текста публикации ведущими онлайн СМИ.

B2Blogger.com не несет ответственности за содержание материалов, опубликованных партнерами пресс-релизной платформы.