EPSI сообщает об окончании независимого исследования авиаперевозок

Международная исследовательская компания EPSI сообщает об окончании российской волны независимого исследования удовлетворенности и лояльности потребителей отрасли пассажирских авиаперевозок (EPSI Rating Airlines Sector), в которое кроме России в 2010 году вовлечено более 10 стран. Целью проекта EPSI Rating является оценка удовлетворенности и лояльности пассажиров ведущих национальных авиакомпаний.

В исследовании по России, которое планируется проводить на ежегодной основе, приняли участие пассажиры ведущих российских авиакомпаний: «Аэрофлот», «Трансаэро», «S7 (Сибирь)» и группа «Другие авиакомпании» (в том числе «Авианова», «Атлант-Союз», «Россия», «Скай Экспресс», «Уральские авиалинии», «ЮТэйр» и др.).

«Задача изучать динамику потребительских настроений по всему миру в большинстве секторов национальной экономики, чтобы иметь возможность прогнозировать будущее развитие отдельных отраслей. В этом году мы включили сектор пассажирских авиаперевозок в России в общеевропейский проект EPSI Rating. Это дает новые возможности российским авиакомпаниям для проведения сравнения с европейскими авиаперевозчиками и эффективного улучшения качества своей работы, исходя из реальных потребностей своих клиентов», - отмечает Александр Кособоков, Генеральный директор компании EPSI в России и странах СНГ.

Потребители опрашивались летом 2010 года по общеевропейской методологии EPSI на основе телефонных интервью. Телефонное интервью является одним из наилучших методов при оценке удовлетворенности пассажиров, поскольку оценка, данная респондентом, основана на недавнем опыте, но, тем не менее, лишена эмоциональной окраски, которая нередко искажает реальное положение вещей при опросах в самолетах или непосредственно в аэропортах.

Индекс удовлетворенности пассажиров российских авиакомпаний в 2010 году составил 65 баллов из 100, что по абсолютному значению является невысоким показателем (Индекс удовлетворенности банковских клиентов России в 2010 г.  73.1 балла).

Однако важно отметить, что для сектора пассажирских авиаперевозок невысокие индексы на уровне 60 баллов достаточно типичная ситуация, например, для США индекс удовлетворенности в 2010 году составил 66,0 баллов, а для Великобритании 67,0 баллов, что говорит, о том, что в 2010 году российские пассажиры довольны авиакомпаниями даже больше чем американцы.

В России Индекс Удовлетворенности оказался ниже Индекса Лояльности (75 баллов из 100), что говорит о наличии у пассажиров авиакомпаний весомых барьеров перехода при выборе авиакомпании (Разница индексов составляет 7,7 баллов).

«В отрасли присутствуют барьеры перехода: потребители выбирают ту или иную авиакомпанию не только потому, что она им нравится, но и по ряду других факторов, таких как участие в программах для часто летающих пассажиров, или просто потому что они привыкли летать с одной авиакомпанией», - добавляет Александр Кособоков, Генеральный директор компании EPSI в России и странах СНГ.

Исследование также позволяет установить взаимосвязь между удовлетворенностью клиентов и различными аспектами их опыта перелетов, такими как Имидж, Качество продукта, Качество обслуживания, Соотношение цена/качество.

Отметим тот факт, что для рынка авиакомпаний в России характерна очень высокая оценка Качества обслуживания. Индекс Удовлетворенности по данному аспекту составил 85.7 баллов из 100 (К примеру для рынка банковских услуг он составляет 78,7). Однако влияние качества обслуживания на общую удовлетворенность практически нулевое.

Это говорит о том, что, несмотря на  важность данного Аспекта для российских пассажиров,  улучшения в обслуживании не будут оказывать практически никакого влияния на удовлетворенность и, в конечном счете, на лояльность.

«Интересно, что, в то время как уровень обслуживания во время перелётов в российских авиакомпаниях находится на очень хорошем уровне, намного хуже воспринимается качество самого продукта, то есть, качество организации авиаперевозки, что оказывается ниже ожиданий потребителей. А это, в конечном счете, негативно сказывается на удовлетворенности пассажиров», - отмечает Александр Кособоков, Генеральный директор компании EPSI в России и странах СНГ.

Интересная ситуация сложилась и по части жалоб. В среднем 60% всех опрошенных имели повод пожаловаться (обратиться с жалобой к авиаперевозчику), а сделали это только 2% опрошенных.

«По исследованиям EPSI, россияне не любят жаловаться и делают это крайне редко. Для банковской отрасли в России показатели жалоб меньше 10% Но для отрасли авиаперевозок это не так. Людям есть на что пожаловаться, и они хотели бы помочь  авиакомпаниям стать лучше, но либо не знают, как это сделать, либо они не верят, что это поможет», - отмечает Александр Кособоков, Генеральный директор компании EPSI в России и странах СНГ.

По итогам исследования наиболее популярными способами приобретения билетов являются: кассы продаж (30%), Интернет (24%) и турагентства (28%). При этом покупки через Интернет совершаются в абсолютном большинстве случаев посредством официального сайта компаний (порядка 90%).

За дополнительной информацией, комментариями, организацией интервью об исследовании по отрасли обращайтесь к Евгении Сергеевой (499) 504 43 54, esergeeva(at)epsi-rating.ru

Коротко об EPSI в России и странах СНГ - подразделение международной исследовательской компании EPSI Research Services со штаб-квартирой в Великобритании и Центром исследований в Швеции. Мы помогаем ведущим компаниям построить систему мониторинга индексов удовлетворенности и лояльности заинтересованных групп (потребителей, персонала, инвесторов, общества), выявить эффекты, влияющие на прибыльность и рост. EPSI регулярно проводит независимые исследования по единому стандарту в 20 европейских странах и странах Евразии.