Потребители услуг КАСКО довольны работой страховых компаний, но не очень лояльны

Клиенты Ингосстрах, Альянс (РОСНО), ВСК и РЕСО-Гарантия одинаково высоко оценивают качество работы своей страховой компании. Клиенты других компаний довольны на среднем уровне.

Индекс удовлетворенности российских потребителей качеством работы страховых компаний составил 72,2 балла (по 100-балльной шкале), что соответствует по абсолютной шкале EPSI среднему уровню оценки удовлетворенности потребителей. Удовлетворенность потребителей страхования КАСКО находится на одном уровне с удовлетворенностью клиентов банковского сектора. Следует отметить, что опрос проводился только среди владельцев КАСКО, имеющих опыт обращения в страховую компанию за возмещением.

В ходе исследования были опрошены клиенты 9 ведущих страховых компаний Москвы и Московской области (определены согласно доле рынка), предлагающих полисы автострахования КАСКО, опыт клиентов остальных страховых компаний был отражен в Группе «Другие». Всего проанализированы ответы 2000 респондентов следующих страховых компаний: Ингосстрах, Росгосстрах, РЕСО-Гарантия, Ренессанс Страхование, МСК, ВСК, СК «Согласие», Альянс (РОСНО) и АльфаСтрахование и Группы «Другие».

Разброс оценок удовлетворенности клиентов страховых компаний невелик и находится в пределах пяти баллов. Это означает, что клиенты не видят существенных отличий в услугах компаний. Исходя из результатов и с учетом статистической ошибки измерений (в среднем она составляет 2 балла), можно сделать вывод, что в группу лидеров сектора по удовлетворенности попали Ингосстрах, Альянс (РОСНО), ВСК и РЕСО-Гарантия. Клиенты этих компаний наиболее довольны работой своей страховой компании (сильные индексы в пределах от 75,2 до 76,4 баллов) по возмещению ущерба автотранспорта (полисы КАСКО). К группе средней удовлетворенности (индексы в интервале 73,7 и 74,8 баллов) можно отнести компании АльфаСтрахование, Ренессанс Страхование и Росгосстрах. Более существенно по удовлетворенности клиентов уступают лидерам рынка компании МСК, СК «Согласие» (индексы на уровне 71 балла). Индекс удовлетворенности клиентов группы «Другие» значительно ниже, чем средневзвешенный индекс по сектору и составляет 65,4 балла.

Клиенты легко готовы сменить свою страховую компанию. Сохранить клиентов удается только за счет высокой удовлетворенности

Индекс лояльности потребителей в секторе с учетом средней ошибки измерений в 2 балла фактически равен индексу удовлетворенности, что свидетельствует об отсутствии каких-либо технических или психологических трудностей, так называемых барьеров перехода, для смены поставщика услуг. Таким образом, основной причиной сохранения клиентов в секторе является рост и поддержание высокого уровня удовлетворенности и те страховые компании, потребители которых более довольны качеством работы страховщика, получают конкурентные преимущества в борьбе за сохранение клиентов в среднесрочной перспективе.

Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет кампаний продвижения или поощрения клиентов за выбор продуктов одной и той же страховой компании. Высокая удовлетворенность и лояльность также способствуют продаже дополнительных продуктов и услуг, которые может предложить страховая компания своим клиентам. Это могут быть личное страхование, страхование имущества, и другие услуги, связанные или не связанные с автострахованием. На сегодняшний день результаты исследования показывают, что эта возможность у страховых компаний не развита и потребители с легкостью могут менять поставщика страховых услуг из года в год в зависимости от конъюнктурных предложений.

«Мы видим, что страховой сектор сейчас больше нацелен на агрессивное привлечение клиентов, нежели на удержание клиентов. Но ситуация определенно будет меняться в течение следующих двух-трех лет. Высокая удовлетворенность клиентов приведет и к высокой лояльности, которая позволит подготовившимся компаниям легче продавать комплекс страховых услуг, делать так называемые кросс-продажи, повышая свою прибыльность, и выстроить объективные психологические барьеры перехода, расти на рекомендациях», - комментирует Александр Кособоков.

Лидером по качеству обслуживания клиенты признали компанию Ингосстрах, при этом в других аспектах удовлетворенности она уступает первенство иным страховым компаниям, например Альянс (Росно). Завышенные ожидания, не подтвержденные впоследствии качеством,   наблюдаются только при работе с группой «Другие». Мы видим, что напрасные обещания привели к резкому снижению индекса удовлетворенности и лояльности клиентов в данной группе компаний. Определенно, формировать ожидания нужно очень осторожно, так как при большой стоимости страховки клиенты просто могут не простить подобных ошибок, что и отражает гораздо более низкий индекс удовлетворенности потребителей

Основными каналами покупки страховых полисов КАСКО являются офис и автосалоны. У клиентов есть повод пожаловаться, но они не делают этого

В ходе исследования также оценивался ряд аспектов, связанных с поведением клиентов, таких как жалобы, способы взаимодействия со страховой компанией, продукты и услуги, которыми пользуются клиенты у своей компании и других страховых компаний. Выяснилось, что в среднем по сектору треть клиентов приобретают страховку на автомобиль либо в офисе компании (38%), либо в автосалоне (32%). К услугам брокеров и интернета прибегают всего лишь порядка 6-7% клиентов.

Одной из интересных типичных особенностей поведения автовладельцев являются жалобы. Россияне обычно не любят обращаться с жалобами в компании. Доля обратившихся с жалобой в организацию в среднем в России не превышает 5%. Исследование сектора автострахования в столичном регионе показало схожие результаты. Потребителей, обращавшихся с жалобой в компанию - около 4% в среднем по сектору. Но это не означает, что автовладельцы довольны работой страховых компаний. У 18% респондентов была причина жаловаться, но они не сделали этого. Таким образом, взаимодействие страховых компаний с клиентами по вопросам обращений не очень тесное. Многие проблемы просто не доносятся до страховых компаний. Поэтому измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей становятся одним из важных инструментов проверки качества работы компаний со своими потребителями.

Несколько слов об индексе EPSI Rating 

В рамках общеевропейского исследовательского проекта EPSI Rating исследуются наиболее значимые потребительские сектора экономики, в том числе отрасль страхования. С этого года принято решение провести глубокий анализ рынка и в России. Для пилотного проекта были выбраны Москва и Московская область.

«В 2012 году EPSI Rating в России в рамках расширения своей деятельности по охвату измерениями новых секторов подготовил детальный индустриальный отчет сектора добровольного автострахования в Москве и Московской области, чтобы предоставить всем заинтересованным сторонам возможность бенчмаркинга и разработки программ повышения качества работы в следующем году», - прокомментировал Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ.

Индексы удовлетворенности и лояльности рассчитываются с помощью единого аналитического метода, применяемого во всех странах Европы и США, на основе ответов респондентов на 50 вопросов. Анализ данных охватывает ряд аспектов удовлетворенности, описывающих Имидж, Ожидания, Качество и Соотношение Цена/Качество на основе десятибалльных оценок респондентов, где цифра 1 означает «Очень низкая оценка», а 10 - «Очень высокая оценка». При анализе этих оценок рассчитываются 100-балльные индексы.

Статистическая выборка проектируется из случайно выбранных респондентов в возрасте 18-65 лет, имеющих полис страхования КАСКО за последний год и обращавшихся за возмещением в свою страховую компанию. Опрос проходил на территории Москвы и Московской области. По каждой изученной страховой компании проводился отдельный анализ, который позволит компаниям сравнивать себя с бенчмарками и разрабатывать программы улучшения для стратегий удержания и привлечения клиентов Традиционное исследование по всей России будет проводиться в ноябре каждого года. 

За получением дополнительной информации об исследовании, интервью и с вопросами Вы можете обратиться к представителям компании EPSI: Александр Кособоков, тел. (499) 504 43 54