Неоправдавшиеся ожидания привели к снижению удовлетворенности россиян сферой социальных услуг

Несколько слов об индексе EPSIRating

В рамках проекта EPSI Rating по оценке социального сектора России исследуются школьное образование, здравоохранение и общественный транспорт. Проект проходит на ежегодной основе начиная с 2007 года.

Индексы рассчитываются по ряду аспектов, описывающих Имидж, Ожидания, Качество и Соотношение Цена/Качество на основе 10-ти балльных оценок респондентов, где 1-соответствует оценке «Очень низкая оценка» а 10-«Очень высокая оценка». При анализе оценки переводятся в 100-балльные индексы. По общеевропейским стандартам оценки от 0 до 55 баллов свидетельствуют о неприемлемо низком уровне удовлетворенности, от 56 до 65 баллов о слабой удовлетворенности, от 65 до 75 баллов -  о среднем уровне, от 75 до 85 баллов -  о высоком уровне оценок, и оценки выше 85 баллов означают, что потребители считают себя счастливыми.

Выборка составила 1000 случайно выбранных респондентов на территории всей страны в возрасте от 18 до 79 лет. Традиционно исследование проводится в октябре - ноябре каждого года.

Индекс удовлетворенности потребителей в сфере здравоохранения не снизился в текущем году. Россияне стали менее довольны качеством школьного образования. Качество работы общественного транспорта в России очень нестабильно, и удовлетворенность резко упала

Социальная сфера в России оценивается достаточно низко по сравнению с отраслями, представляющими коммерческий сектор. Индексы не выходят за уровень 65 баллов, в то время как в коммерческих секторах удовлетворенность потребителей в России в среднем выше 70 баллов. Чаще всего причина столь низких индексов кроется в отсутствии конкуренции между организациями, неспособности обеспечить стабильный уровень высокого качества услуг и обслуживания и, как следствие, в низкой эффективности управления и расходования бюджетных средств.

После трех лет резкого падения индекса удовлетворенности потребителей системой здравоохранения в России в текущем году снижение замедлилось, хотя тенденция по-прежнему сохраняется негативной. Индекс удовлетворенности снизился на 1% до уровня 53,4 балла (а с учетом ошибки измерений не изменился). По сравнению с другими европейскими странами, где проводятся исследования EPSI, это самая низкая оценка системы здравоохранения потребителями, и по общеевропейской классификации по-прежнему рассматривается как «Неприемлемо низкий уровень». Российские потребители в среднем недовольны качеством оказания медицинских услуг, и такое восприятие системы здравоохранения сказывается на качестве оказания медицинской помощи, в том числе снижает эффективность усилий правительства по модернизации лечебных учреждений, так как люди просто не верят в изменения.

Удовлетворенность потребителей средним образованием начала снижаться в текущем году. Индекс упал на 4,4% по сравнению с прошлым годуом и достиг оценки 64,1 балла. Россияне отрицательно оценили последние изменения в системе школьного образования

Индекс Удовлетворенности российских потребителей в сфере общественного транспорта вновь упал по итогам 2012 года после роста в 2011 году. Общественный транспорт, по мнению потребителей, не может обеспечить стабильное качество работы. Индекс удовлетворенности упал на 8,9% до уровня 56,8 балла. Такой же уровень удовлетворенности российские потребители увидели в 2007 году. Сфера общественного транспорта, по мнению россиян, не способна демонстрировать улучшение качества и не развивается, что, безусловно, вызывает раздражение у потребителей из-за постоянного роста стоимости услуг, не обеспеченного качеством.

Доверие потребителей к социальной сфере снижается. Но отсутствие конкуренции не дает возможности что-либо изменить. Напряжение нарастает

Вместе со снижением индекса удовлетворенности, доверие потребителей также снижается. Уровень лояльности потребителей к системе школьного образования снизился на 4%, в сфере общественного транспорта - на 5,4%. Индекс лояльности потребителей в сфере здравоохранения не изменился и по абсолютному значению также близок к неприемлемо низкому уровню.

Лояльность потребителей во всех изученных отраслях выше, чем индекс удовлетворенности. При этом рассматривая ретроспективные данные с 2007 года, можно увидеть, что данный разрыв постоянно увеличивается для всех отраслей. Наибольший разрыв наблюдается в секторе «Общественный Транспорт» (более 12 баллов). Это может говорить о том, что потребителям не представляется возможным выбрать тот или иной вид общественного транспорта и, несмотря на то, что они не удовлетворены качеством оказываемых перевозок, им приходится мириться со сложившейся ситуацией. Единственной возможностью изменить подобную ситуацию потребители видят в более частом использовании личного автотранспорта и все попытки государства поощрить автолюбителей использовать чаще общественный транспорт будут малоэффективны до тех пор, пока не будет обеспечено стабильное качество услуг, обслуживания, а как следствие, доверие к отрасли общественного транспорта. Такая же ситуация складывается в сфере здравоохранения (потребители не могут свободно выбирать лечебное учреждение для лечения) и в сфере школьного образования (выбор школы).

Ожидания потребителей гораздо выше, чем качество работы. Невыполнение обещаний улучшения ситуации приведут к серьезным негативным последствиям в социальной сфере в следующем году

Исследование показало, что ожидания потребителей во всех отраслях социальной сферы выше, чем воспринимаемое качество услуг и обслуживания. Действия правительства по информированию потребителей о проводимых улучшениях в текущем году повысили ожидания в сфере здравоохранения на 10,5%, в сфере общественного транспорта -  на 3,4%, в школьном образовании -  на 1%. При этом необходимо отметить, что несоответствие роста ожиданий потребителей сферы общественного транспорта в прошлом году качеству работу предприятий привело в текущем году к резкому снижению индекса удовлетворенности в этой отрасли. Такая же ситуация может повториться со сферой здравоохранения в 2013 году, где в текущем году ожидания потребителей резко возросли (10%), а качество услуг и обслуживания растет значительно более низкими темпами (4%). Улучшение имиджа, неподкрепленного реальными изменениями приведет к дальнейшему напряжению и возможному разочарованию.

Наиболее резкое несоответствие между ожиданиями и качеством услуг показывает отрасль общественного транспорта. Разница между показателями составляет более 15 баллов.

В целом, качество продукта (медицинских услуг, школьного образования, пассажирских перевозок) получило самые низкие оценки во всех анализируемых отраслях. Это основной приоритет развития на ближайшую перспективу: именно качество продукта оказывает существенное влияние на рост или снижение удовлетворенности потребителей.

Лучшее позиционирование среди рассматриваемых отраслей в глазах потребителей имеет сфера среднего образования, но и здесь отмечается негативный прогноз относительно качества оказания услуг. Оценка качества продукта для школьного образования снизилась на 4%. Потребители заметили ухудшение в процессе организации школьного обучения и это существенно будет отражаться на их удовлетворенности.

За получением дополнительной информации об исследовании Вы можете обратиться к представителям компании EPSI:

Александр Кособоков, тел. (499) 504 43 54