EPSI: Индекс удовлетворенности потребителей банков в России в 2011 году практически замер

Об исследовании

Удовлетворенность потребителей качеством работы российских банков в 2011 году осталась практически на таком же уровне, что и показатели в 2010 году, как показывают результаты исследования EPSI Rating (независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей). В ходе исследования, сбор данных по которому проходил в сентябре, респонденты оценили качество работы своего банка за прошедшие 12 месяцев. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым контакт-центром под руководством специалистов EPSI в России и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating. Анализ данных проводился для банков с наибольшей долей рынка. В итоге в рейтинг вошли Сбербанк, ВТБ24, а также группа «Другие». Для целей сравнения из группы «Другие» были также отдельно проанализированы: Альфа Банк, представляющий федеральный частный банк, и Ситибанк, представляющий частный иностранный банк, который работает в России. В группу «Другие» попали ответы клиентов таких банков как: Банк «Русский Стандарт», Росбанк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Абсолют Банк, Газпромбанк, ЮниКредитбанк, Банк «Санкт-Петербург». Клиенты ВТБ24 довольны

Средневзвешенный индекс удовлетворенности (EPSI) потребителей банков по отрасли снизился на -1,1% до 72,5 балла из 100. Снижение находится в пределах ошибки измерений. Потребители в среднем по отрасли не почувствовали каких-либо заметных улучшений во взаимоотношениях со своим банком. Статистически значимый рост индекса удовлетворенности (EPSI) продемонстрировал только банк ВТБ24. Индекс поднялся до уровня 77,7 балла, что на +3,4% выше, чем в 2010 году (75,2 балла). Клиенты банка ВТБ24 больше всего удовлетворены качеством работы своего банка. За ним следует Альфа Банк с индексом удовлетворенности 75,6 балла. Показатели Альфа Банка практически не изменились по сравнению с прошлым годом. Индекс удовлетворенности потребителей Сбербанка изменился в пределах статистической погрешности и достиг уровня 73,6 балла. Меньше всего удовлетворены клиенты Группы «Другие» (индекс 70,6 балла) и Ситибанка (69,4 балла). При этом индекс удовлетворенности группы «Другие» снизился на -5,3% (-3,9 балла), что значительно повлияло на среднеотраслевой показатель. Основную роль в снижении сыграл индекс Банка «Русский Стандарт». Последний раз Ситибанк был проанализирован в 2009 году. За два года индекс удовлетворенности потребителей Ситибанка изменился в пределах статистической погрешности (-1,1%), но в 2009 году удовлетворенность потребителей Ситибанка была на среднеотраслевом уровне. В 2011 году рост качества работы других крупнейших банков и конкуренция вытолкнула Ситибанк за среднерыночный уровень. Клиенты Ситибанка чувствуют себя одними из наименее довольных среди других банков России.

Таб. 1. Индекс удовлетворенности потребителей банков России и изменение к 2010 году. EPSI Rating 2011.

Банк	Индекс Удовлетворенности (EPSI)	Изменение к 2010 году, %
Альфа Банк	75,6	+1,0
Ситибанк[1]	69,4	-1,1
Сбербанк	73,6	+2,5
ВТБ24	77,7	+3,4
Группа "Другие"	70,6	-5,3
Отрасль	72,5	-1,1

[1]Изменение индекса удовлетворенности Ситибинка по отношению к 2009 году, %

Только Сбербанку клиенты доверяют без сомнений

Индекс лояльности к банкам в среднем по отрасли остался также на прежнем уровне. По сравнению с 2010 годом он снизился на -2,3% и находится на уровне 74,6 балла. Больше всего доверяют россияне Сбербанку. Индекс лояльности Сбербанка вырос на 2,9% до 79,4 балла. После роста индекса лояльности клиентов банка ВТБ24 в 2010 году (на +9,45%), в 2011 году он практически не изменился и достиг уровня 77,0 баллов. При этом стоит заметить, что рост удовлетворенности клиентов ВТБ24 приведет к росту индекса лояльности в будущем. Наименее лояльны клиенты Группы «Другие» (падение индекса лояльности на -6,5%) и Ситибанка, индекс которого достиг уровня 71,5 балла, что на 0,7 балла больше, чем в 2009 году.

Соотношение индекса лояльности и индекса удовлетворенности показывает, что для большинства банков в России вопрос удержания клиентов лежит только в сфере повышения их удовлетворенности. Исключением является Сбербанк, потребители которого будут готовы продолжать сотрудничество даже при не очень высоком качестве работы этого банка.

«Клиенты воспринимают Сбербанк как своего рода запасной и самый надежный банк, с которым они готовы работать при любых обстоятельствах. Для всех остальных банков снижение удовлетворенности клиентов или низкий индекс удовлетворенности может стать причиной оттока потребителей и рассмотрения возможностей смены банка», - комментирует Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ.

Потребители в России больше всего недовольны качеством банковских продуктов

В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с банком лежат 5 аспектов удовлетворенности – имидж, качество банковских продуктов, ожидания потребителей от банка, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги). Глубинный анализ данных 2011 года в среднем по отрасли показывает, что индексы практически по всем аспектам снизились, за исключением качества обслуживания.

Меньше всего потребители довольны качеством банковским продуктов - индекс снизился на -5,4 % до 77,3 баллов по сравнению с прошлым годом. Это самый низкий индекс из всех рассматриваемых аспектов удовлетворенности. Вместе с удовлетворенностью качеством банковских продуктов снизились и ожидания потребителей, и восприятие ценности банковских услуг. Банки несколько компенсируют данное снижение ростом качества обслуживания. Это единственный аспект качества, который продемонстрировал рост для всех банков в среднем на 3,2%, достигнув самого высокого уровня в 79,7 баллов.