Исследование качества обслуживания в банковской сфере

Чтобы преуспеть и удовлетворить потребности Клиентов, управленцы финансовых структур рано или поздно приходят к мнению, что контролировать уровень предоставляемого сервиса так же важно, как и формировать конкурентно способные депозитные ставки и проценты по кредитам. На западе разработано ряд методик оценки качества обслуживания, среди которых наиболее известной и часто используемой является методика Mystery Shopping. Методика широко используется в США и Европе для контроля за качеством обслуживания в рознице. За последние 6 лет это направление стало популярным и в Украине.

Наиболее эффективно данная методика работает для организаций, имеющих большую розничную сеть, например, банки, общепит, сети продуктовых супермаркетов и другие.

Используя этот метод, компании могут:

- повысить качество обслуживания персонала, а как следствие и конкурентоспособность компании;

- создать свою, неповторимую корпоративную культуру;

- выявить “слабые” и “сильные” стороны сервиса;

-разработать соответствующую программу тренингов, обучения персонала, что будет способствовать росту продаж;

- использовать для мотивации персонала;

- для аттестации персонала и начисления премий;

- для контроля за персоналом (так как программа проводиться регулярно и персонал не знает, когда именно его работу могут оценить, то он вынужден постоянно обслуживать качественно).

В начале февраля 2007 года, было проведено независимое исследование качества обслуживания банковской сферы в городе Киеве. Оценивались 9 ведущих банков Украины: Укрсоцбанк, Райфайзен банк Аваль, Приват банк, Кредитпромбанк, Ощадбанк, Правекс банк, Укрссиббанк, Банк Финансы и Кредит, Форум.

Исследование проводила компания R&B Group (Research & Branding Group) групп, основными направлениями деятельности которой являются социологические и маркетинговые исследования, в том числе Mystery Shopping.

В ходе исследования были поставлены следующие задачи: определение индекса обслуживания клиентов по банкам в целом, итогового показателя обслуживания по каждому из банков; определение степени выполнения основных этапов обслуживания в банках, определение субъективного восприятия комфортности присутствия ТП в банке.

После завершения визита, ТП заполняет специально разработанную оценочную форму - анкету, в которой прописаны основные компоненты обслуживания и операционные стандарты.

- встреча клиента;

- выявление потребностей;

- консультирование;

- завершение диалога;

- конфиденциальность;

- внешний вид отделения.

Как правило, показатели, полученные в ходе исследования, помогают выявить “сильные” и “слабые” стороны обслуживания, специфику обслуживания, степень выполнения основных компонентов обслуживания, общий уровень сервиса в сети и другие параметры.

 Полный отчет о   результатах маркетингового исследования вы можете получить на сайте компании: http://www.rb.com.ua  или обратившись по адресу: [email protected]