В октябре будет проведено независимое исследование качества обслуживания телефонных сервисов страховых компаний Украины

Не секрет, что отрасль колл-центров Украины сейчас активно развивается. С одной стороны, это связано с желанием компаний предоставить максимальный сервис своим клиентам, а с другой – желанием оптимизировать свои расходы на привлечение и удержание клиентов. На определенном этапе развития любой отрасли рано или поздно возникают вопросы о её регламентации и/или стандартизации. Что касается колл-центров – то, в первую очередь, процесс стандартизации касается качества предоставляемых услуг, ведь от этого напрямую зависит удовлетворенность и приверженность клиента той или иной компании. Практически каждый колл-центр «меряет» качество работы операторов внутри себя, но позволяет ли это потребителям получать именно тот сервис, который они ожидают?

Чтобы выяснить это и выработать критерии оценки, которые в дальнейшем смогут вырасти в стандарты качества отрасли, Клуб руководителей колл-центров Hot Skills и Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) проводят регулярные независимые исследования качества телефонного обслуживания компаний Украины. Исследования преследуют две цели – продемонстрировать рынку лучшую практику отрасли и выработать критерии оценки качества работы контактных центров. Сейчас таких общепринятых критериев не существует. Они вырабатываются непосредственно представителями отрасли. Инициаторы исследования надеются, что в итоге именно по этим общепринятым критериям будет определяться уровень работы всех операторов отрасли.

В октябре объектом исследования станут ТОП-20 страховых компаний Украины. Это уже третье исследование подобного рода. Напомним, в феврале 2009 было проведено исследование по телекоммуникационным компаниям, а в апреле - по компаниям дистанционной торговли. С информацией по результатами исследований можно ознакомиться по ссылке http://www.dmdays.com.ua/hot-skills/initiativehot-skills/.

Суть исследования состоит в том, чтобы оценить качество телефонного обслуживания с точки зрения потребителя. В основу методики легли: разработанная и апробированная методология компании «Beeper», элементы методики компании «ApexBerg Contact-Center Consulting» и индивидуальный опыт членов Экспертного Совета. Разработчики Методики стремились сделать её максимально прозрачной и объективной: каждый оцениваемый критерий имеет четкое объяснение и оценка проводится по двухбалльной шкале (т.е. предполагает оценку только наличия/отсутствия признака). Весь процесс проведения исследования будет осуществляться Экспертным Советом по вопросам деятельности колл-центров при УАДМ, в составе специалистов с многолетним опытом работы в крупнейших колл-центрах Украины:

-          Величко Ирина, независимый консультант

-          Горелая Лилия, OS-Direct

-          Измайлова Наталья, УКРСИББАНК

-          Калашник Валентин, OS-Direct

-          Калинина Наталья, DHL

-          Левченко Елена, BEEPER

-          Любивый Денис, CONTACTIS

-          Несведов Юрий, МТС

-          Семенец Ирина, Кредипромбанк

-          Сенченко Владимир, Провидна

-          Старик Анна, Укрсоцбанк

-          Стреканова Елена, «АльфаБанк»

-          Тарасов Александр, CC-SOLUTION

-          Шалыга Татьяна, СВЕДБАНК

Результаты исследования будут презентованы на 11-ом заседании Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills» в конце ноября.

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине. В настоящий момент в члены УАДМ входит более 15 членов – компании, представляющие дистанционную торговлю, отрасль колл-центров и другие.

Цели Ассоциации:

-          развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;

-          координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ;

-          защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.

Подробная информация о проектах УАДМ: http://uadm.com.ua/

Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и орг.комитетом Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цель Клуба: создание площадки для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявление и популяризация лучшего опыта в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Знакомство участников рынка друг с другом. Подробнее о Клубе http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/