Mystery Shopping: Оценка качества сервиса

Mystery Shopping: Оценка качества сервиса.

Наш сайт: HTTP://FUND-RESEARCH.RU

С каждым годом рынки все больше приближаются к точке своего насыщения. Покупатели зачастую не видят различий между компаниями, так как предлагаемые ассортиментные линейки товаров / услуг конкурентов почти полностью повторяют друг друга.

Теряет свою эффективность и ценовая конкуренция – потребители стали менее восприимчивы к стоимостным способам стимулирования продаж. Использование на протяжении длительного времени однотипных методов («9 899 рублей», «50% скидки», «2 по цене 1») привело к выработке своеобразного информационного иммунитета среди населения, благодаря чему отдача от подобных акций уменьшается с каждым разом. Постоянное снижение стоимости товаров / услуг, кроме всего прочего, грозит полным разорением компании, поэтому сегодня ценовые войны отошли на второй план. В современных условиях на первое место по актуальности выходит качество сервиса, которое могут предложить потенциальному клиенту различные операторы рынка.

Сформировать у клиента потребность совершить покупку именно у Вас и желание вернуться к Вам еще, можно только путем обеспечения:

• профессиональной и безупречной работы персонала,
• грамотного оформления торговой точки,
• дополнительной ценности товара / услуги.

Решить поставленные задачи позволит методика Mystery Shopping

Mystery Shopping – это эффективный инструмент оценки качества обслуживания клиентов с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя

Суть методики: Специально подготовленные Таинственные Покупатели посещают торговую точку как обычные клиенты. Они общаются с персоналом, обращая внимание на манеру поведения, грамотность речи, технику продаж, выполнение стандартов работы, компетентность персонала и т.д. Визит Таинственного покупателя может сопровождаться скрытой аудио- либо видеозаписью. Собранная информация заносится в паспорт торговой точки, состоящий из ряда блоков по компонентам обслуживания. Обычно паспорт включает в себя такие компоненты, как:

• фиксация выполнения стандартов сервиса,
• субъективная оценка обслуживания по ряду параметров
• комментарии относительно впечатлений от посещения торговой точки

Направления Mystery Shopping:

Специалисты Фонда «Институт экономических и социальных исследований» обеспечат для Вас реализацию любого из перечисленных направлений в следующих формах:

• Разовый визит / прозвон одной торговой точки,
• Разовый визит / прозвон ряда торговых точек,
• Постоянный мониторинг одной или нескольких торговых точек (ежемесячный, ежеквартальный, ежегодный).

По результатам проекта готовится аналитический отчет, разрабатывается комплекс рекомендаций, проводится презентация результатов, и при необходимости организуются тренинги с персоналом.

Более 12 лет эффективной работы позволяют с уверенностью заявить – мы сможем Вам помочь!

Наш сайт: HTTP://FUND-RESEARCH.RU