Gartner присвоила компании Avaya наивысшую оценку в рейтинге систем интерактивного речевого взаимодействия

Компания Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, получила наивысшую оценку - «Strong Positive» - в рейтинге «MarketScope for Interactive Voice Response (IVR) Systems and Enterprise Voice Portals, 2009»[1], составленном компанией Gartner. Исследование было посвящено анализу передовых программных решений и приложений в области голосового самообслуживания и оценке ведущих вендоров в соответствии с целым рядом критериев.

В своем отчете Gartner подразделяет системы речевого взаимодействия на две группы: платформа «Интерактивный автоответчик» (IVR) и платформа «Голосовой портал» (Voice Portal). Позиции поставщиков решений в рейтинге зависят от их понимания рынка, от маркетинговой стратегии, стратегии продаж и их общей репутации на рынке. Отчет MarketScope от компании Gartner предназначен для тех, кто использует или собирается внедрить продукты или услуги в сфере голосового самообслуживания. Рейтинг, присвоенный компаниям в отчете, основан на тщательном сопоставлении качества продуктов и услуг поставщиков и критериев, заданных изначально аналитиками для их оценки.

В соответствии с результатами исследования MarketScope по рынку систем голосового самообслуживания и голосовых порталов предприятий, проведенного компанией Gartner, «использование интерактивного автоответчика и голосового портала в организации позволяет клиентам самим решать задачи при помощи интерактивной системы самообслуживания, не обращаясь при этом к оператору контакт-центра, что оборачивается весьма значительным и ощутимым возвратом инвестиций». В отчете также говорится о том, что «главным фактором, побуждающим компании инвестировать в системы самообслуживания, является очевидная экономическая выгода приложений интерактивного речевого взаимодействия для контакт-центра». 

Наивысший рейтинг «Strong Positive», которого была удостоена компания Avaya, присваивается вендору, предлагающему рынку стратегические продукты, услуги и решения. Если клиенты уже работают с компанией, получившей наивысший рейтинг, Gartner советует им продолжать инвестиции в разрабатываемые вендором решения; если же кто-то лишь планирует свое сотрудничество с организацией, занявшей первые позиции в рейтинге, то стоит рассмотреть данного вендора как перспективного инвестиционного партнера. Общая оценка, присвоенная рынку систем голосового самообслуживания и голосовых порталов предприятия, позитивная («Positive»).

Чтобы попасть в список компаний, рассматриваемых в рамках исследования MarketScope, вендоры должны занимать прочные позиции на рынке как с точки зрения охвата рыночной доли, так и с точки зрения идей и разработок в области решений по голосовому самообслуживанию, а также удовлетворять целому ряду других критериев.

Флагманское решение от Avaya по голосовому самообслуживанию: Avaya Voice Portal

Предложение в области интерактивного речевого взаимодействия от компании Avaya - Avaya Voice Portal - позволяет автоматизировать телефонное общение и предоставляет организациям возможность развивать архитектуру  самообслуживания с помощью новейших разработок в области систем речевого взаимодействия. Данное решение позволяет увеличить количество обрабатываемых звонков, что способствует большей удовлетворенности клиентов от качества обслуживания и обеспечивает компании отличный возврат инвестиций за счет автоматизации.

В соответствии с данными отчета Gartner, «технологии распознавания речи более удобны для пользователей и могут поддерживать более широкий спектр приложений, чем традиционная телефония, где ввод данных может осуществляться лишь при помощи кнопок на телефонном аппарате. В частности, система распознавания речи справляется лучше, чем традиционные технологии как минимум с двумя функциями: ввод сложных данных и работа со сложной системой меню. Ведущие мировые поставщики стремятся к упрощению работы со сложными приложениями, чтобы повысить качество систем управления и отчетности, совершенствовать аналитические процессы и обеспечить оптимальную схему интеграции между каналами связи, сотрудниками и системами самообслуживания».

«Наивысший рейтинг ‘Strong Positive', присвоенный компании Avaya исследовательским центром Gartner, еще раз подтверждает наше стремление разрабатывать такие продукты, которые бы по всем параметрам соответствовали ожиданиям клиента, в том числе и по ценовой категории, - говорит Крис МакГуган (Chris McGugan), вице-президент подразделения по решениям и продуктам в области контакт центров, Avaya. - Мы наблюдаем растущий спрос на системы голосового самообслуживания и работаем над тем, чтобы предоставить бизнесу самые передовые технологии, соответствующие его целям и интересам».

Более подробную информацию об исследовании можно найти в отчете Gartner, Inc. "MarketScope for IVR Systems and Enterprise Voice Portals, 2009", подготовленном Джеем Лааманом (Jay Lassman) и Бернардом Эллиотом (Bernard Elliot) в 2009 г. Информация доступна на сайте www.gartner.com.

О компании Avaya

Avaya - мировой лидер рынка систем корпоративных коммуникаций. Компания разрабатывает решения для унифицированных коммуникаций, системы для контакт-центров и сопутствующие продукты, предоставляя их крупнейшим мировым компаниям и организациям как напрямую, так и через обширную партнерскую сеть. Предприятия разного уровня полагаются на совершенные коммуникационные решения от Avaya, которые позволяют увеличить производительность работы, качество клиентского сервиса и конкурентоспособность компании. Дополнительную информацию о компании Avaya можно получить на сайте: http://www.avaya.ru.

О Marketscope

С 28 мая 2009 права на MarketScope принадлежат компании Gartner, Inc. Данные отчета могут использоваться лишь с разрешения компании. Отчет MarketScope является аналитическим представлением рыночной ситуации для конкретного момента времени и на определенный период времени. Он отражает результаты исследований Gartner о том, насколько тот или иной вендор соответствует заданным рыночным критериям. При этом Gartner не дает рекомендаций относительно выбора вендора, продукта или услуги, и присвоенный поставщикам наивысший рейтинг не является призывом пользоваться услугами только этих компаний. Gartner не дает каких-либо гарантий, выраженных или подразумевающихся, включая гарантии о соответствии того или иного продукта или услуги конкретным целям и задачам.

[1] Обзор рынка систем интерактивного голосового самообслуживания и голосовых порталов предприятия, 2009. - Джей Лассман и Бернард Эллиот, 28 мая 2009 г.