Независимое исследование сервисов контактных центров двадцати украинских банков.

Инициаторами проведения исследования выступили члены Клуба руководителей колл-центров Hot Skills, действующего при поддержке Украинской Ассоциации Директ Маркетинга.

Исследование преследует две цели – продемонстрировать рынку лучшую практику отрасли и выработать критерии оценки качества работы контактных центров. Сейчас таких общепринятых критериев не существует. Они вырабатываются непосредственно представителями отрасли и будут протестированы в данном исследовании. Инициаторы исследования надеются, что в итоге именно по этим общепринятым критериям будет определяться уровень работы всех операторов отрасли.

Для первого, тестового исследования сервисов колл-центров, была выбрана банковская отрасль. Оснований для такого выбора несколько – это одна из самых активно развивающихся отраслей и практически каждый житель Украины является клиентом того или иного банка или планирует им стать. Для первой части исследования избраны двадцать ведущих украинских банков, где эксперты ожидают увидеть высокий уровень обслуживания клиентов.

С целью максимального увеличения объективности, методика исследования предполагает следующее:

- все звонки в контактные центры банков будет делать один оператор, и каждый из разговоров будет фиксироваться на аудио-носителе;

- каждый из записанных разговоров будет оцениваться двумя экспертами Клуба. В случае кардинального расхождения оценок окончательное решение по спорной записи разговора с оператором банка будет принято на общем заседании Экспертного Совета;

- запись будет оцениваться по 15 параметрам, среди которых: время ожидания соединения с оператором, комфортность ожидания, грамотность и культура речи оператора, переход на один язык со звонящим, полнота предоставления информации и другие.

Данные критерии основаны на методологиях консалтинговой компании ApexBerg, консалтинговой компании "Финист", индивидуальном опыты Экспертов. Оценка будет проводиться с точки зрения клиента банковской системы.

В Экспертный совет Клуба руководителей колл-центров Hot Skills входят:

• Несведов Юрий, МТС
• Измайлова Наталья, УкрСиббанк
• Величко Ирина, Гарант-АССИСТАНС
• Левченко Елена, Beeper Call Center
• Любивый Денис, Contactis
• Тарасов Олександр, CC-Solution
• Добродон Артём, СК «Нова»
• Шалыга Татьяна, Сведбанк
• Горелая Лилия, OS-Direct
• Калашник Валентин, OS-Direct

Планируется, что после подведения итогов исследования в банковском секторе (что запланировано на декабрь), аналогичные исследования будут проведены и других отраслях. Результаты работы экспертов отрасли контактных центров будут доступны для общественности.

Справка:

Клуб руководителей колл-центров Hot Skills действует при поддержке Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ). Первое заседание Клуба состоялось 28 сентября 2007 года. Цель Клуба: создать площадку для общения и обмена опытом профессионального сообщества; выявить и популяризировать лучший опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра; познакомить участников рынка друг с другом. http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/