Потребители наказали всех операторов мобильной связи России падением удовлетворенности и лояльности!

В ходе изучения рынка было проведено более 1000 интервью с физическими лицами, представляющих население России. Сбор данных осуществлялся независимым контакт-центром посредством телефонных интервью. Компания EPSI в России и странах СНГ осуществляла контроль сбора данных и проводила весь анализ собранной информации, используя тот же подход и причинно-следственную модель, что и другие страны, которые участвуют в исследованиях EPSI Rating. Таким образом, полученные результаты могут быть использованы для сравнения с теми данными, которые доступны на ежегодной основе из других стран Евросоюза и Евразии.

Средние результаты индексов удовлетворенностидля операторов мобильной связи России представлены ниже:

Оператор/Индекс 2007/2008/2009/Изменения %

Мегафон/74.5/78.6/73.2/-6.8%

МТС/75.8/77.5/71.8/-7.3%

Билайн/77.3/79.8/71.9/-10.0%

Теле2/69.0/81.8/74.4/-9.0%

Среднее по сектору/74.2/79.4/72.6/-8.6%

Индекс удовлетворенности потребителя измеряется по шкале от 0  до 100 баллов, где 100 означает, что все потребители полностью удовлетворены. Чем выше это значение, тем более удовлетворены потребители. Среднее значение обычно попадает в интервал от 60 до 75. Если компания получает больше 75 баллов, то это свидетельствует о том, что ее позиции весьма устойчивы у потребителей. А если оценка ниже 69, то компания рискует потерять своих клиентов. Статистическая точность используемой модели позволяет утверждать, что при сравнении результатов компаний разница в 2 балла является существенной. При сопоставлении средних значений по странам значимым является различие в 1 балл.

Мировой экономический кризис существенно повлиял на операторов мобильной связи в России. У потребителей всех компаний снизился уровень удовлетворенности по отношению к 2008 году. Но относительную лидерскую позицию сохранила Группа «Другие», представленная региональными операторами мобильной связи, но прежде всего потребителями компании Теле2, хотя падение индекса удовлетворенности для этой Группы составило 9% по отношению к 2008 года. Но если сравнить показатели 2007 и 2009 годов, то Индекс для Группы «Другие» вырос на 7.9% и это единственная компания, которая показала рост относительно 2007 года. Наименьший темп падения индекса удовлетворенности потребителей по отношению к 2008 году был у компании Мегафон с индексом удовлетворенности 73.2 балла. Он составил (-6.8%) к 2008 году и (-1.7%) к 2007 году.

Самые большие темпы падения в 2009 году продемонстрировал Билайн. Индекс удовлетворенности снизился на (-10%) по отношению к 2008 году и на (-7%) по отношению к 2007 году, составив к концу текущего года 71.9 баллов.

Индекс Удовлетворенности потребителей компании «МТС» упал на 5.6 баллов, что составляет (-7.3%) к показателю 2008 года, достигнув отметки 71.8 баллов.

Кризисный 2009 год выровнял операторов связи в России по индексу удовлетворенности потребителей, что, скорее всего, приведет к еще большему усилению конкуренции на рынке. Потребители заметили негативные изменения, которые произошли у компаний и в экономике страны, что отразилось на изменении индексов в сторону ухудшения. Выиграли те компании, которые смогли обеспечить высокую Ценность за Деньги (Value for Money) и особый имидж, который ценят клиенты.

Во время исследования также изучались другие аспекты отрасли, в том числе работа с жалобами потребителей, популярные марки мобильных телефонов, функции телефонов и перспективные услуги мобильных операторов, наиболее используемые пользователями, другие вопросы.

Базовыми вопросами во всех исследованиях EPSI является определение индекса восприятия будущего состояния экономики страны (Россия) потребителями, а также восприятие личной экономической ситуации в течение следующих 12 месяцев.

Индекс потребительского восприятия экономики России в ближайшие 12 месяцев составил 45.8 баллов из 100 (потребители слабо верят, что экономическая ситуация в стране в ближайшие 12 месяцев улучшится), а индекс восприятия собственного экономического положения в течение следующего года составил 53.1 балл. Это свидетельствует о слабых перспективах, но большем оптимизме восстановления платежеспособного спроса у физических лиц.

Более подробные результаты и комментарии исследователей доступны на вэб-сайте компании www.epsi-rating.ru или по телефону +7 (499) 504 43 54