Интернет-технологии в B2B
Как избежать ошибок при автоматизации предприятия
Андрей Кулинич,
директор «ПИМ Консалтинг»
Павел Лебедев,
управляющий партнер «ФМ Консалтинг»
У консультантов в области информационных технологий есть шутка, которая звучит примерно так: «Если бы дома строили так же как осуществляют автоматизацию предприятия, то в лучшем случае дома были бы непригодны для жилья. А в большинстве случаев рушились бы еще до момента окончания строительства». И здесь, как в каждой шутке, есть лишь доля шутки. Что же так часто является причиной неудач проектов по автоматизации? Можно ли избежать потерь? В этих вопросах попробуем разобраться далее в настоящей статье. Информационные технологии сегодня – мода или стратегический инструмент управления?
Инвестиции в информационные технологии неизбежны при развитии бизнеса. Сегодня является очевидным тот факт, что информационные технологии реально позволяют предприятию получать конкурентные преимущества. И, несмотря на то, что не бывает системы, которая думала бы за сотрудников, а появления предприятие со 100% автоматизированными службами в ближайшем обозримом будущем не ожидается, осуществление инвестиций в ИТ-сферу позволяет снижать себестоимость бизнес-процессов, ускорять время прохождения информации, повышать лояльность клиентов за счет лучшего их обслуживания и наличии детализированной информации, достигать других не менее значительных выгод.
Таким образом, информационные технологии являются одним из инструментов реализации стратегии компании, причем инструментом дорогостоящим. Следовательно, руководителю очень важно четко представлять себе критерии, на основании которых будут приниматься решения об инвестициях в информационные технологии.
Немного статистики
Можно констатировать, что для большинства руководителей слово «автоматизация» означает, как правило, исключительно понятие «затраты». И такой подход, безусловно, не лишен оснований. В подтверждение неутешительная статистика:
- 50% проектов по внедрению информационных технологий обычно заканчиваются неудачей;
- 80% проектов из оставшихся заканчиваются с нарушением планировавшихся сроков, превышенными бюджетами на внедрение, неполным соответствием полученных результатов к намечавшимся.
Почему же приведенные данные настолько неутешительны? На наш взгляд, это обусловлено совершением ряда типичных ошибок при планировании и реализации проектов, причем сказанное справедливо по отношению к проектам по внедрению информационных систем любого уровня сложности.
С чего начинается автоматизация?
Любой проект по автоматизации должен начинаться с самой важной, ответственной и тяжелой задачи – согласования планируемых результатов проекта с миссией и стратегическими целями предприятия. На основе этих данных выстраивается стратегия инвестиций и использования информационных технологий. Любое решение об инвестициях в ИТ должно приниматься исходя из того, насколько оно соответствует стратегии и целям компании, и путям их достижения.
И тут зачастую кроется первая (причем обычно фатальная для проекта) ошибка – не всегда на предприятии имеется четкое представление о ее миссии и стратегии. Несмотря на то, что существуют, например, элементы стратегии в области маркетинга, продаж, финансов, зачастую отсутствует основополагающее общее видение целей предприятия ‑ общее для понимания будущее.
Без этих, казалось бы, очевидных элементов, автоматизация по умолчанию становиться далеко не самой маленькой статей расходов (именно расходов, а не инвестиций). Ведь если не знать куда идти, то соответственно и прийти куда либо сложно! Да и этот путь в никуда к тому же может быть весьма дорогостоящим.
Итак, первая, самая глобальная и, как следствие, дорогостоящая ошибка – отсутствие у предприятия стратегии.
Следует также иметь в виду, что некоторые новые технологии по началу вызывают во многом излишний ажиотаж, как, например, случилось с Интернетом. Многие компании вложили огромные деньги в интернет-проекты, не разобравшись детально, каков механизм функционирования этих проектов, и извлечения выгод именно применительно к собственному бизнесу. В результате – резкое ухудшение финансового положения из-за отвлечения ресурсов в заранее не окупаемые инвестиции и громкие скандалы с банкротствами. Только вслед за этой фазой, после некоторого спада интереса к подобным новым технологиям, начинается их массовое использование по вполне понятным механизмам и с ясными выгодами.
Автоматизированный хаос
Итак, с целями автоматизации и критериями определились. Следующий этап – анализ бизнес-процессов на предприятии – очень трудоемкая и кропотливая работа. В процессе этой работы необходимо формализовать и описать все происходящие на предприятии бизнес-процессы, механизмы принятия решений и подходы к оценке эффективности деятельности. Естественно, что это относится, в первую очередь, к той области деятельности предприятия, которая будет автоматизироваться.
Как показывает практика, в подавляющем большинстве случаев в результате формализации и описания бизнес-процессов выявляются узкие места в работе предприятия и неэффективные дублирующиеся операции. В процессе изменений, связанных с автоматизацией, имеется возможность устранить данные недостатки. Если же этот этап будет пропущен, то мы будем автоматизировать хаос, в результате чего получим автоматизированный хаос.
На этой стадии руководитель должен потребовать от команды внедрения максимально детальное описание процессов, происходящих на предприятии, а также четкое описание картины того, что будет получено по окончании проекта. Данная работа называется предпроектным исследованием.
В результате предпроектного исследования должны быть получены следующие документы:
- детальное описание бизнес-процессов;
- указание на узкие места и возможные пути их устранения;
- обоснование необходимых инвестиций и оценка экономического эффекта;
- основа для технического задания;
- рекомендации по выбору той или иной конкретной системы.
Таким образом, для избежания второй существенной ошибки, в результате которой может быть «автоматизирован хаоса», должное внимание следует уделять процессу предпроектного исследования и его результатам.
Ошибки при процессе внедрения
На предприятии, насчитывающем 200 сотрудников, было решено автоматизировать расчет заработной платы. До начала проекта с этой задачей прекрасно справлялся один бухгалтер. После окончания, расчетом заработной платы было занято 7 бухгалтеров и 4 компьютера. Это реальный пример из жизни.
Какие же ошибки допускаются непосредственно в процессе внедрения, в результате которых могут быть получены результаты абсолютно противоположные планируемым? Практика показывает, что на данном этапе характерными являются следующие ошибки.
Недостаточно внимания уделяется исследованию уже имеющихся процессов, что в геометрической прогрессии сказывается на возникновении ошибок, на качестве и результативности всего проекта.
Во многих случаях квалификация специалистов, проводящих предпроектное исследование, не всегда соответствует уровню сложности работы, что изначально закладывает высокий уровень погрешности и риска при принятии решений по проекту.
Встречаются случаи, когда из-за предыдущих ошибок команда, проводящая исследования, не имеет достаточно времени и возможностей не только для сбора информации, но и для ее обобщения, анализа и представления в удобной для восприятия форме.
Часто результаты предпроектного анализа утверждаются только руководителем. Хотя правильным здесь было бы привлечь руководителей ключевых подразделений и отдельных ответственных сотрудников, постаравшись исключить при этом формальный подход со стороны участников. Это позволит адекватно отразить бизнес-процессы и понять, что именно мы автоматизируем.
Не всегда учитываются и должным образом планируются временные и человеческие ресурсы. В любом проекте на ключевых сотрудников компании ложится дополнительная нагрузка. Вне зависимости от того, кто осуществляет те или иные работы, затраты времени на проект почти всегда колоссальны. Учитывая к тому же, что автоматизация проводится как правило на предприятиях и подразделениях с высокой интенсивностью работы, то дополнительная нагрузка на персонал становится серьезной проблемой. Если этой проблемой не управлять, то вряд ли удастся избежать срыва сроков и низкого качества работы.
Нетрудно заметить, что целый блок ошибок непосредственно при процессе внедрения обусловлен низким уровнем управления проектом, ведущим к неправильному распределению и управлению ресурсами проекта. И важный аспект управления ресурсами в проектах по автоматизации – управление персоналом проекта.
Управление персоналом
Формирование команды, отвечающей за подготовку и само внедрение, является сложным процессом, изобилующим подводными камнями.
Существует множество примеров провалов проектов после ухода ключевых фигур из команды внедрения. И это скорее правило, чем исключение. Соответственно, сотрудники, которым поручено ответственное дело автоматизации, должны быть лояльны компании, хорошо мотивированы, иметь необходимые знания и квалификацию, опыт и влияние внутри организации.
Внутренне влияние – важный элемент, необходимый для успешного выполнения проекта. Автоматизация, являясь по сути нововведением, затрагивает многие стороны работы компании, а на любые изменения, сознательно или нет, сотрудники реагируют сопротивлением нововведению. И на то может быть ряд причин, среди которых:
- элементарное нежелание менять что-либо в своей работе и жизни;
- непонимание и нежелание понимать свои выгоды от реализации проекта;
- не желание потерять свое рабочее место и т.д.
Для того чтобы грамотно управлять изменениями члены команды должен иметь весомое влияние, авторитет в коллективе и достаточные административные полномочия.
Если это требование не учитывается, может возникнуть серьезное противостояние в коллективе, что само по себе является негативным факторов и может к тому же поставить под угрозу срыва весь проект. Так, редакция одной из крупнейших российских газет приобрела систему автоматизации редакционной деятельности. Затраты, в том числе и на настройку, обновление парка персональных компьютеров, составляли сотни тысяч долларов. Но коллектив в течение двух месяцев после ввода системы в эксплуатацию работал по старинке. Технический директор, ответственный за внедрение, по ряду причин не смог переломить ситуацию. Чтобы инвестиции не пропали, генеральному руководителю пришлось пойти на крайние меры в виде ультиматума трудовому коллективу.
Одним из методов управления изменениями и важным элементом успешного проекта является обучение персонала. Очень часто это упускается из виду либо бессознательно, либо с целью экономии денег по данной статье расходов. И тут хорошей иллюстрацией является присказка ‑ «В руках дикаря самая современная техника просто груда железа». Конечно, данный афоризм – не более чем преувеличение, но нельзя ожидать эффективной работы от неподготовленных сотрудников. Как следствие резко падает окупаемость инвестиций. Так, руководитель одного достаточно известного предприятия выделил средства на приобретение и внедрение новой системы бухгалтерского учета. А вот на обучение бухгалтеров решил не тратиться. Не смотря на все доводы, так свое мнение и не изменил. Но только до тех пор, пока не произошла задержка со сдачей налоговой отчетности. Причиной задержки было неумение персонала пользоваться бухгалтерским комплексом.
Итак, всегда нужно осознавать, что персонал – ключевой ресурс любой организации и ошибки, связанные с управлением персоналом могут быть критичными по отношению к любому проекту, причем не только при внедрении информационных технологий.
Управление рисками
Многие мелочи и просчеты негативно сказываются на проекте и их вообще легко упустить из виду. Избежать такого риска помогают план проекта и бюджет – необходимы инструменты эффективной работы менеджера проекта. Известно, например, что в строительстве риск возникновения нештатной ситуации гораздо меньше, потому что перед началом возведения здания все многократно просчитано, выверено и смоделировано.
Чем больше внимания уделяется подготовительной фазе и отдельным деталям исполнения, тем меньше придется делать корректировок и итераций по ходу проекта, тем больше шансы на успех проекта. При этом в отличие от строительства нового здания, команде по автоматизации приходится намного сложнее – ведь проект осуществляется в рамках работающей компании. По аналогии со строительством – по сути, происходит перестройка дома, без выселения жильцов. Каждый, кто пережил ремонт в квартире, поймет, что это такое.
Сколько же времени нужно посвящать планированию? Японцы, например, считают, что наиболее оптимальное сочетание подготовительного этапа и реализации 60% к 40%. Безусловно, это не абсолютная истина, но важно осознавать значение фазы планирования и предпроектного исследования. Существует множество примеров того, когда этапы планирования и предпроектных исследований просто пропускались с намерениями сэкономить деньги. В результате – приходилось платить за исправление уже проделанной работы, и даже не один раз.
Снизить риски при реализации проектов по внедрению информационных технологий можно, используя следующие подходы:
- активно используя самообразование, изучение уже имеющегося опыта;
- повышение квалификации на различных семинарах и курсах;
- найм на работу сотрудников обладающих опытом и необходимыми компетенциями в данной сфере;
- привлечение сторонних консультантов.
Из данного количества альтернатив руководитель должен выбрать наиболее рациональные с точки зрения предприятия, наличия средств и свободного времени.
Итак, следует помнить, что риск неуспеха проекта во многом зависит от ошибок на стадии планирования и от правильного управления информацией в компании.
Оценка эффективности инвестиций в ИТ–проекты
Как уже отмечалось выше, нельзя начинать процесс инвестиций в информационные технологии, четко не определившись с результатами, которых хотелось бы достичь – без этого оценить эффективность инвестиций будет весьма проблематично.
В качестве достаточно простого, но в то же время действенного инструмента для соответствующей оценки может быть предложен подход, суть которого заключается в фиксировании базовых показателей деятельности предприятия, изменение которые ожидается после внедрения после внедрения. Такими показателями могут, например, являться:
- время обслуживания одного клиента;
- производительность труда на одного работающего на предприятии;
- необходимое количество человеко-часов на подготовку отчетности;
- количество рекламаций и жалоб со стороны клиентов;
- время необходимое на принятие управленческого решения;
- сумма затрат в целом или по статьям;
- количество занятых работников на том или ином участке и т.п.
Очевидно, что важным моментом здесь является наличие функционирующей на предприятии сбалансированной системы показателей, на основании которой производится мониторинг текущего состояния дел на предприятии.
