Розничный фронт-офис банка: функции, бизнес-процессы, автоматизация - комментарий руководителя департамента EGAR Loans компании EGAR Technology Дианы Рахмани

В публикации  дается расширенное определение фронт-офиса кредитной организации, точность которого важна для цельного восприятия задач, стоящих перед розничным банком в этой зоне ведения бизнеса. В материале последовательно раскрываются основные предпосылки, сложившиеся на российском рынке розничных банковских услуг, подталкивающие его игроков к системному анализу бизнес-процессов, происходящих во фронт-офисе, прежде всего в части выдачи и сопровождения кредитов, в  результате такого анализа формируются представления об «идеальной» системе автоматизации.

Отдельной темой обсуждаются вопросы внедрения фронт-офисных систем.В частности, Диана Рахмани отмечает: «Учитывая высокие темпы роста кредитного бизнеса, кредитные организации все быстрее приходят к пониманию необходимости автоматизации фронт-офисных бизнес-процессов. 

В настоящий момент на рынке существуют разнообразные подходы к определению функциональности  фронт-офиса, что зачастую создает путаницу как при выдвижении требований к автоматизации, так и при выборе автоматизированных систем».

«Фронт-офис кредитной организации  – это бизнес-процесс обработки кредитной заявки, начинающийся с прихода клиента в отделение банка,  мобильную точку продажи, интернет, или с получения заявки из CRM-системы, call-центра, и заканчивающийся формированием сделки. К кредитному  фронт-офису также необходимо отнести процессы по обслуживанию кредитной сделки в части взаимодействия с клиентом, такие как работа с заявками на подключение/отключение услуг, реструктуризацию договора, досрочное погашение, предоставление выписки по счету и прочее.

Мидл-офис кредитной организации в контексте приведенного определения фронт-офиса объединит в себе в этом случае набор аналитических систем, таких как система формирования скоринговой политики, система анализа эффективности точек продаж т.д.»

Диана Рахмани говорит: «Очевидно, что бизнес-процессы выдачи кредита отличаются в зависимости от направления бизнеса,  стоимости продукта, класса клиента, локального рынка, регламентов кредитной организации и других факторов, как следствие отличается и подход к автоматизации различных бизнес-процессов». 

Для комплексного подхода к автоматизации бизнес-процессов розничного кредитования (потребительского и авто– кредитования, кредитных карт, ипотеки)  становится важным осмысление их ключевых особенностей, анализ которых предлагается производить в разрезе наличия прескоринга, эффективности скоринга, скорости обработки заявки,  области автоматических проверок  и ручной работы в рамках каждого  бизнес-процесса, необходимой квалификации специалистов на точках продаж, количества и сложности кредитных продуктов, и, наконец, уровня сложности самих  автоматизируемых бизнес-процессов.Переходя к теме требований к системам автоматизации банковского фронт-офиса
Диана Рахмани отмечает: «В первую очередь фронт-офисная система должна быть гибкой и позволять автоматизировать любые нюансы бизнес-процессов кредитной организации, поскольку именно отличие от типовых процедур дает кредитной организации конкурентное преимущество. Весьма привлекательно, если система относится к классу workflow, то есть представляет собой «конструктор» бизнес-процессов, позволяющий не только их настраивать согласно разработанным процедурам кредитной организации, но и эффективно ими управлять. В рамках автоматизации бизнес-процессов система должна поддерживать гибкую настройку продуктовых линеек и скоринговых схем. Крайне важным также является способность системы управлять скоринговыми схемами в разрезе банковских продуктов и локальных рынков, так как именно от банковского продукта и локального рынка зависят процедуры принятия решения о кредитоспособности заемщика». 

Диана Рахмани затрагивает  тему внедрения решений такого класса в многофилиальном банке, добавляя: «Самой распространенной проблемой при автоматизации расширенной сети продаж является отсутствие стандартизации региональных и головных бизнес-процессов выдачи кредита, что приводит к необходимости сопровождения множественных бизнес-процессов, к отсутствию возможности эффективно управлять процессами выдачи кредитов по всей сети продаж, и создает сложности при выходе на новые локальные рынки. Внедрение единой автоматизированной фронт-офисной системы также позволяет кредитным организациям решить проблему децентрализации автоматизированных банковских систем в многофилиальной сети».

Экспертом также подчеркивается, что «неявной предпосылкой автоматизации фронт-офисных бизнес-процессов кредитной организации является стремление уменьшить количество невозвратов. Распространенной ошибкой в данный момент является рассмотрение скоринговой системы как «панацеи». Полезность и востребованность качественно разработанных скоринговых схем не отрицается, наоборот, работать, например, с большими потоками недорогих продуктов без скоринга практически невозможно. Но даже самая лучшая скоринговая схема не поможет в случае, если у операциониста есть возможность бесконтрольно изменять анкету с последующим запуском скоринга, если отсутствие автоматизированного бизнес-процесса приводит к принятию неправильного или неконтролируемого решения по кредиту».В заключение автор акцентирует внимание на нескольких важных аспектах выбора и внедрения систем автоматизации фронт-офиса, констатируя, что «нельзя забывать о соблюдении своевременности ее внедрения, понимании бизнес-процессов кредитной организации, необходимости осознания требований к системе с учетом направления развития бизнеса. Без этих факторов внедрение даже полнофункциональной автоматизированной фронт-офисной системы не сможет придать кредитной организации необходимой гибкости и преимуществ перед конкурентами при принятии решений, при предоставлении услуг клиентам, при продвижении уникальных стратегий работы с клиентами и в общем - при развитии розничного кредитования».

Полную версию данного материала, подготовленного руководителем департамента EGAR Loans компании EGAR Technology Дианой Рахмани  для аналитического издания CNews  Analytics можно найти по ссылке http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2007/04/12/245391

О компании EGAR Technology

EGAR Technology /ЕГАР Текнолоджи, http://www.egartech.ru/,  http://www.creditrisk.ru/ - международная компания, специализирующаяся в области разработки  программного обеспечения и оказания профессиональных услуг для участников финансового рынка. Опираясь на  глубокое знание  предметной области и  многолетний опыт сотрудничества  с лидерами мировой финансовой индустрии,  EGAR предлагает  готовые  программные продукты и специализированные решения, адаптированные к условиям российского рынка и успешно внедренные в России.

Контактная информация:

Пресс-центр EGAR Technology
Московский Офис (495) 105-3388 (многоканальный);
[email protected]; 
www.egartech.ru;
www.egartech.com