Индекс удовлетворенности российских потребителей в социальной сфере в 2010 году

Несколько слов об индексе EPSI Rating.

В рамках проекта EPSI Rating по оценке социального сектора России исследуются: школьное образование, здравоохранение, общественный транспорт и отрасль «страхования», на ежегодной основе, начиная с 2007 года. Индексы рассчитываются по ряду аспектов, описывающих Имидж, Ожидания, Качество и Соотношение Цена/Качество на основе 10-ти балльных оценок респондентов, где 1-соответствует оценке «Очень низкая оценка» а 10-«Очень высокая оценка». При анализе оценки переводятся в 100-балльные индексы. Выборка составила 800 случайно выбранных респондентов на территории всей страны. Традиционно исследование проводится в октябре - ноябре каждого года.

Удовлетворенность российских потребителей социальной сферой в 2010 году. Удовлетворенность потребителей социальной сферой в России всегда вызывала противоречивые чувства. Индекс Удовлетворенности российских потребителей в сфере общественного транспорта уменьшился до четырехлетнего минимума. Индекс удовлетворенности составил 48 баллов, что можно охарактеризовать как «Неприемлемо низкий». Индекс удовлетворенности потребителей средним образованием имеет тенденцию к росту. Рост индекса составил 5% по отношению к 2009 году и достиг уровня 66,7 баллов, что чуть выше уровня 2007 года (66,4 балла). Индекс удовлетворенности потребителей системой здравоохранения в России понизился до уровня 57 баллов из 100. Падение составило 5,2% по отношению к 2009 году. Индекс на 3 балла ниже, чем был в 2007 году. Мы можем утверждать, что восприятие потребителей качества здравоохранения и возможностей получить хорошее лечение в России снижается. Отрасль «Страхование» получила более высокие оценки удовлетворенности потребителей по сравнению с 2009 годом. Индекс составил 64 балла или +4% к 2009 году (62,1 баллов). Прослеживается тенденция к росту показателей, однако отрасль по-прежнему хуже воспринимается потребителями, чем в 2007 году (75 баллов из 100).

Потребителям все еще трудно поменять поставщиков социальных услуг. Лояльность потребителей во всех изученных отраслях выше, чем индекс удовлетворенности. Наибольший разрыв можно увидеть в секторе «Общественный Транспорт». Это может говорить о том, что потребителям не представляется возможным выбрать тот или иной вид общественного транспорта и, не смотря на то, что они не удовлетворены качеством оказываемых перевозок, им приходится мириться со сложившейся ситуацией. Такая же ситуация складывается в сфере здравоохранения (потребители не могут свободно выбирать лечебное учреждение для лечения), в сфере школьного образования (выбор школы) и в страховании. Вместе с тем, в области школьного образования и страхования конкуренция гораздо выше и потребители намного лучше оценивают ситуацию в целом.

Потребители ожидали гораздо больше, чем ощутили в действительности Исследование показало, что ожидания потребителей относительно качества предоставляемых социальных услуг были гораздо выше, чем потребители получили в действительности. Меньше всего потребители удовлетворены качеством пассажирских перевозок на общественном транспорте. Индекс удовлетворенности по Аспекту «Качество Продукта» упал по сравнению с предыдущим годом на 29% и составил минимальное значение по всем исследуемым отраслям (43 балла против 61 балла в 2009 году). Индекс удовлетворенности по Аспекту «Качество Обслуживания» выше (50 баллов), чем «Качество Продукта», но ниже, чем «Ожидания» (57 баллов) и «Имидж» (56 баллов). Качество обслуживания потребителей сферы «Страхование» и «Школьное образование» получило наибольший балл по удовлетворенности (74,3 балла и 73,2 балла соответственно) из рассматриваемых отраслей, хотя «Соотношение Цена/Качество» заставляет ожидать лучшего. Ожидания потребителей в сфере здравоохранения намного выше, чем качество услуг и качество обслуживания, хотя Имидж в обществе сложился на уровне предоставляемого качества лечения. «Вероятно, высокие ожидания могут быть связаны с кампанией, предпринятой Правительством в СМИ относительно возможности получить качественное лечение в медицинских центрах. Но реальный опыт россиян не всегда подтверждает это», - добавляет Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ. В конечном итоге, качество предоставляемых услуг в здравоохранении по сравнению с 2009 годом выше, но значения индексов, по-прежнему, не достигли уровня 2007 года (Качество Продукта 65,2 баллов против 61,3 и Качество Обслуживания - 66,7 против 61,4 баллов). Наибольшее снижение в сфере здравоохранение (-7%) показал аспект «Ценность за деньги», который показывает соответствие качества лечения, тем затратам, которые пришлось потратить государству или пациентам. Более подробный анализ и приоритетные направления улучшений могут быть представлены по требованию СМИ или государственных органом.

Оценки российских потребителей в сравнении со странами Европы. Школьное Образование Удовлетворенность потребителей «Школьным Образованием» в странах Европы и Балтии различается от страны к стране. Россия, вместе с Эстонией, Литвой, Норвегией и Швецией заметили улучшения качества образования. Жители Дании, Финляндии все менее довольны предоставляемой системой школьного обучения. На этом фоне российская средняя школа по-прежнему воспринимается как качественная система, хотя по абсолютным значениям индекс удовлетворенности россиян школьным образованием только лучше, чем в Дании и Норвегии.

Здравоохранение

Российские граждане хуже всего удовлетворены системой здравоохранения в стране по сравнению с другими странами Европы. И хотя тенденции различаются от страны к стране, российские индексы очень низки и показывают негативный тренд. Наибольшую удовлетворенность качеством предоставляемого здравоохранения показывают потребители Дании (индекс составил 79 баллов), наихудший индекс в России (57 баллов).

Общественный транспорт

Удовлетворенность российских потребителей общественным транспортом до 2009 года была на среднем общеевропейском уровне. Однако в 2010 году случилось резкое падение вниз. Индекс удовлетворенности опустился на недопустимо низкий уровень в 48 баллов из 100. Наиболее удовлетворены общественным транспортом потребители Финляндии и стран Балтии, хотя индексы в этих странах по сравнению с 2009 годом снизились. В целом можно заметить, что практически во всех странах удовлетворенность потребителей общественным транспортом либо снизилась, либо практически не изменилась.

EPSI Rating. За получением дополнительной информации об исследовании Вы можете обратиться к представителям компании EPSI: Александр Кособоков, Алексей Уткин, тел. (499) 504 43 54