В Москве пройдет Call Center World Forum

Контактный центр играет важную роль в сфере банковского обслуживания. Чаще всего клиенты первым делом обращаются в call-центр, если у них появляются вопросы или возникают какие-то проблемы. В зависимости от того, насколько эффективно сработал оператор, у клиента складывается мнение обо всем банке и определяется объем дальнейшего сотрудничества.

Юрий Снарский, начальник управления первоначального сбора задолженности «Русфинанс Банка» расскажет об организационной структуре управления. Представит методы построения системы управления, позволяющей достигать высоких результатов, и рассмотрит особенности системы обучения и мотивации сотрудников.

Ольга Чащина, руководитель группы сохранения клиентов и работы с обращениями, «Азиатско-Тихоокеанский Банк» поделится с коллегами опытом работы с претензионными обращениями. Подробно расскажет о принципах взаимодействия между подразделениями, системе отчетности при работе с обращениями, каналах поступления обращений претензионного характера и способах донесения ответа до клиента.

Вы выносите КЦ в регионы? А мы – нет! Готовы рассказать почему.

Елена Никишкина, руководитель службы дистанционного обслуживания клиентов, «БИНБАНК» представит аудитории форума модель расчета приоритетности региона для контактного центра, расскажет о том, какие из критериев имеют наибольшее значение, и покажет, как производилась оценка на примере конкретного кейса.

Стратегия непрерывного совершенствования – взгляд на восток.

Александр Роговицкий, директор контактного центра банка «Обибанк» расскажет участникам Call Center World Forum о японской стратегии менеджмента «Кайдзен», которая фокусируется на непрерывном совершенствовании процессов производства, разработки, вспомогательных бизнес-процессов и управления. Для компаний, использующих кайдзен, на первом месте всегда стоит клиент, его удовлетворенность продуктами и услугами компании. Александр покажет на собственном опыте как можно применить эту стратегию в контактном центре и представит оценку ее эффективности.

Всего в программе конференции более 100 выступлений экспертов с аналитическими докладами, презентациями и практическими case-study, основанными на богатом и многолетнем опыте выступающих.

Подробности здесь www.ccwf.ru