Обучить и удержать – Теория и практика профессионального call-центра.

Эта книга адресована тренинг-менеджерам, HR-менеджерам и, безусловно, станет настольной книгой руководителя call-центра руководителя call-центра. Во многом данный материал будет интересен всем сотрудникам управляющим персоналом, независимо от сферы деятельности компании.

Книга построена в соответствии со стадиями работы оператора, отсюда и ее название: «Оператор call-центра: от найма до увольнения». В каждой из глав авторы пошагово анализируют все процессы: «Найм», «Обучение», «Удержание», «Управление количеством», «Управление качеством» и «Расставание».

В главе «Найм» описаны все стадии рекрутинга, начиная с того как, и почему именно так, составляется объявление о вакансии, заканчивая двумя видами собеседования: телефонным интервью и очной беседой. Приведены процентные распределения трафика соискателей из различных типов источников информации, даны советы по интенсификации потока кандидатов.

Особое внимание в книге уделено тренингам телефонного общения: авторы публикуют не только «Базовый курс подготовки оператора к разговору с абонентом», но и приводят расширенный курс мастерства продаж по телефону. Из 200 страниц книги 80 посвящены обучению - это готовое руководство для тренера. Авторы позаботились о том, чтобы вы не тратили время на перепечатку курса тренингов, на сайте call-центра www.telecontact.ru опубликован «Базовый курс подготовки оператора к разговору с абонентом», электронная версия полностью дублирует книжную. Данный курс разработан и успешно применяется в call-центре.

В главе «Обучение» вы найдете чему кроме общения по телефону, и главное как учат оператора. Знания о том, как оператор должен выходить из затруднительных ситуаций, бороться со стрессом, управлять голосом, будут полезны не только тренеру, но и всем сотрудникам, которые заинтересованы в повышении качества работы с клиентами компании.

Глава «Удержание» - это пособие по мотивации персонала. Вашему вниманию представлены готовые схемы и примеры из опыта call-центра.

Глава «Расставание» на самом деле не так трагична, как кажется из названия. Речь идет обо всех видах расставаний с операторами: о больничных, декретных и учебных отпусках. Ко всему прочему представлены практические примеры, снабженные ссылками на статьи Трудового кодекса. Книга не лишена юмора, и выполнена в отличном графическом исполнении.

Книга «Оператор call-центра: от найма до увольнения» уже появилась в продаже в крупнейших магазинах Москвы и в интернете.