EPSI составил рейтинг банков России

В очередном исследовании 2010 года, более известном как EPSI Rating, приняли участие клиенты следующих банков - Сбербанк России, Банк «ВТБ24», Альфа-Банк, а также группа «Другие», в которую вошли, упомянутые потребителями банки, такие как Банк Москвы, Банк Санкт-Петербург, Балтийский Банк, Сити-Банк, Промсвязьбанк, Петровский Банк, Русский Стандарт Райффайзен Банк и другие.

Вот уже четвертый год компания EPSI проводит в России мониторинг удовлетворенности и лояльности банковских клиентов. В основе исследования - европейская методика расчета индексов, на основе которых проводится анализ динамики результирующих показателей, а также глубинный анализ удовлетворенности и лояльности клиентов отдельных банков по основным аспектам.

4 октября были обнародованы результаты рейтинговых сопоставлений 2010 года. EPSI делится наиболее интересными фактами:

• Анализ проводился по Банкам с наибольшей долей рынка по объему депозитов (Сбербанк России, Банк «ВТБ24»);
• Средний индекс Лояльности по отрасли вырос на 4% в сравнении с 2009 годом. Индекс Удовлетворенности в среднем вырос на 1,8%;
• Незначительная отрицательная динамика Индекса Удовлетворенности прослеживается в отношении «ВТБ24» и Сбербанка. Заметная положительная динамика индекса характерна для Группы Другие - 7% и Альфа-Банка - 2%;
• Рейтинг по уровню Лояльности для России в 2009 году можно представить следующим образом в порядке убывания: «ВТБ24», Сбербанк, группа Другие, Альфа-Банк. При чем Индекс Лояльности как Альфа-Банка, так и группы Другие, находятся ниже среднерыночного показателя в 76.4 балла;
• В 2009 году лидирующие позиции были закреплены за «ВТБ24» с Индексом Удовлетворенности потребителей 75.5 баллов и Альфа-Банком с результатом в 73.3 баллов. В 2010 году абсолютным лидером становится «ВТБ24» с индексом 75.2 балла.

Большой интерес представляет мнение граждан об их личном экономическом положении на будущий год и о дальнейшем экономическом развитии страны. Индекс потребительских настроений, отражающий прогноз экономического развития страны снизился на 19%. И только на 2,7% снизился Индекс, отражающий прогнозирование гражданами улучшение своего финансового положения. Таким образом, по мнению респондентов, экономическая ситуация в стране будет ухудшаться, что, однако, практически никак не отразится на их финансовом благополучии.

По результатам исследования «ВТБ24» стал лидером отрасли по всем аспектам удовлетворенности - Имидж, Ожидания, Качество Продукта, Качество Обслуживания, Ценность за деньги. Индексы Сбербанка по всем аспектам ниже средних показателей по рынку. Особенно серьезный спад наблюдается в части Качества Обслуживания, что, в целом, характерно для отрасли - по данному аспекту (из пяти аспектов, исключая итоговые индексы) у всех банков показатели самые низкие. В кризисном состоянии находится также и общий Индекс Удовлетворенности клиентов Сбербанка, что, однако не распространяется на падение Индекса Лояльности, который находится на достаточно высоком уровне (77,1 балл), практически совпадает с аналогичным показателем для «ВТБ24» (77,6 балла).