Компания «Русские Навигационные Технологии» повышает качество клиентского сервиса и переводит его на стандарты ITIL

Это позволило внедрить соглашения о качестве сервиса (SLA), значительно повысить оперативность и качество технической поддержки пользователей системы ГЛОНАСС/GPS мониторинга и контроля транспорта на фоне продолжающегося стремительного роста российского рынка fleet management, и опережающего роста рыночной доли РНТ и объема ее клиентской базы.

Проведя сравнительный анализ решений, представленных на российском рынке, РНТ выбрала систему Serena Service Manager (SSM), базирующуюся на платформе Serena Business Manager (SBM) и имеющую, по мнению компании, оптимальное соотношение цены, качества, функциональных возможностей, масштабируемости и usability. Данная система поддерживает процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями и изменениями. Причем конфигурация, включающая все эти процессы, имеет сертификат соответствия ITILv3 Pink Elephant. Кроме того, систему Serena Service Manager отличают гибкость, расширяемость и минимальные затраты на администрирование. А универсальная платформа управления практически любыми бизнес-процессами SBM не ограничивает РНТ рамками какого-либо фиксированного набора заранее описанных процессов, а позволяет постепенно переводить под контроль SBM различные бизнес-процессы, сохраняя их особенности, которые РНТ считает источником конкурентных преимуществ. Это важно, т. к. уже в ходе внедрения «Процесса управления инцидентами» потребовалось провести значительные доработки в соответствии с организацией работы службы технической поддержки РНТ.

Отметим, что система Serena Service Manager и платформа Serena Business Manager основаны на процессном подходе к управлению предприятием и стандартах ITIL. Важное подмножество этой библиотеки правил организации деятельности и управления IT- инфраструктурой предприятия - ITSM (IT Service Management) - описывает процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. При этом в рамках ITSM функция Service Desk задает единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей, а также реализацию унифицированной процедуры обработки их запросов. РНТ начала масштабное внедрение процессного подхода именно с Service Desk, что, как показывает практика, является оптимальной стратегией.

Внедрение системы Service Desk в РНТ позволит её заказчикам самостоятельно создавать обращения в техническую поддержку и четко отслеживать состояния их обработки подразделениями РНТ. В свою очередь, РНТ улучшает показатели работы службы техподдержки в целом и может (на основе детальных отчетов и метрик) проводить всесторонний углубленный анализ работы этой службы, планировать и осуществлять её масштабирование - в соответствии с предполагаемыми нагрузками. Партнером по внедрению системы выступила компания «СофтМарт», специалисты которой осуществили поддержку на всех этапах работы, от первоначального анализа процессов, до ввода системы в промышленную эксплуатацию.

В настоящее время в режим промышленной эксплуатации уже переведены функции SSM, в которых происходят непосредственные коммуникации с клиентами. Среди них: единая точка приема входящих технических обращений на базе контакт-центра; техническая поддержка второго уровня; автоматизация работы сервисной службы, включая выполнение наряд-заказов, оформление и регистрацию выездов на установку оборудования. В дальнейшем система будет поддерживать также работу групп внедрения и центров разработки (R&D). В планах РНТ - интеграция SSM с CRM-системой.

«Внедрение современной системы Service Desk исключительно важно для нашей компании именно сегодня, когда объем и темпы роста нашей клиентской базы сделали автоматизацию этого участка работы необходимостью. Вместе с тем, для нас принципиально важно избежать характерной ситуации, когда после такой автоматизации клиенты начинают воспринимать компанию как бездушный автомат. Мы стремились к прямо противоположной цели: остаться открытыми и дружелюбными и убрать те негативные моменты, которые неизбежно возникают, когда клиентская база растет, а технология взаимодействия не меняется. Поэтому мы ведем это внедрение осторожно, продумывая и проверяя каждый шаг, - говорит Иван Нечаев, генеральный директор компании „Русские Навигационные Технологии". -Тестирование системы SSM уже показало её эффективность, т. к. наши клиенты заметили и оценили возросшую оперативность решения проблем и точность выполнения регламентов. Но это только первый шаг. Не сомневаюсь, что после перехода на SLA и расширения функциональности SSM мы сможем задать такую планку качества сервиса, которую непросто будет воспроизвести другим компаниям - и в России, и на зарубежных рынках».

3 ноября, 2011г.

Справка:
ОАО «Русские Навигационные Технологии» (www.autotracker.ru) - крупнейший российский производитель и интегратор систем мониторинга, контроля и телематики. Компания имеет развитую структуру, включающую подразделения по разработке электроники и программного обеспечения, логистике, маркетингу, технической поддержке, а также производственно-монтажное подразделение. Дилерская сеть компании представлена в 48 регионах России. ОАО «РНТ» работает на инновационном высокотехнологичном рынке систем спутниковой навигации, находящемся в настоящий момент в стадии бурного роста. Компания занимает 28% рынка систем спутниковой навигации транспорта РФ по объему установленного оборудования. По итогам 2010 года, согласно данным аудированной консолидированной отчетности по МСФО, компания «Русские Навигационные Технологии» увеличила выручку более чем в 2,1 раза - до 446,2 млн. руб. Крупнейшим акционером РНТ является венчурный фонд под управлением ЗАО «ВТБ Управление активами».

7 июля 2010 г. состоялось IPO ОАО «РНТ» на Рынке инноваций и инвестиций ММВБ. Организатором публичного размещения акций ОАО «РНТ» выступило ОАО Инвестбанк «ОТКРЫТИЕ», соорганизаторами - ЗАО «Инвестиционная компания «ФИНАМ» и ЗАО «Алор Инвест». Компания Softmart (www.softmart.ru) является официальным представителем международной корпорации Serena Software (Merant), разрабатывающей специализированные решения для: управления бизнес-процессами в организации, организации совместной работы, автоматизации процессов разработки программного обеспечения, управления IT процессами и инфраструктурой (ITSM). Softmart оказывает услуги по консалтингу в области управления проектами, управления процессами, автоматизации деятельности IT-отделов, управления IT-инфраструктурой на основе решений Microsoft Project 2007, семейства решений Microsoft System Center и решений Serena Serena Mashup Business Server.

За дополнительной информацией обращаться:
Елена Цапалина
Менеджер по маркетингу
ОАО "Русские Навигационные Технологии"
Моб. +7-916-157-68-64
e-mail: [email protected]
Skype: elenatsap
www.autotracker.ru