Контакт-центр для операторов связи от INLINE Technologies

 На одном из семинаров, проведенных компанией Cisco в рамках Форума, Владислав Запоев, руководитель группы развития и разработки INLINE Technologies, представил комплексное решение INLINE Technologies для построения контакт-центра оператора связи.

Решение реализовано с учетом функциональных требований, предъявляемых оператором связи к контакт-центру. В частности:

• Надежность контакт-центра обеспечивается за счет полной отказоустойчивости на уровне как аппаратного, так и программного обеспечения. Кроме того, обновление программного обеспечения можно выполнять без перерыва в работе всего контакт-центра.
• Наращивание мощности и функций контакт-центра осуществляется простым добавлением лицензий в ПО и при необходимости - установкой дополнительных серверов. Это обеспечивает постепенную модернизацию контакт-центра без перерыва в его работе.
• Контроль качества работы осуществляется как на уровне отдельных операторов с помощью записи переговоров и экранов, так и на уровне компонентов контакт-центра с помощью детальной статистики.
• Система проактивных контактов позволяет осуществлять исходящий обзвон на основе данных из информационных систем оператора связи как с использованием IVR, так и через операторов контакт-центра.
• Единая консоль администрирования и наглядный визуальный интерфейс для редактирования сценариев обработки обращений позволяют оперативно вносить изменения в работу контакт-центра.
• Благодаря открытым интерфейсам контакт-центра значительно упрощается и удешевляется интеграция с информационными системами оператора связи.
• Рабочее место оператора - это готовый «коробочный» продукт, полностью русифицированный и простой в использовании.

В данном решении серверы и голосовые шлюзы контакт-центра находятся в едином центре обработки данных оператора, в котором обеспечивается гарантированное электропитание и отказоустойчивое подключение к IP-сети.

Поскольку решение полностью базируется на IP-технологиях, операторы контакт-центра могут располагаться в любой точке корпоративной IP/MPLS-сети, что позволяет гибко и эффективно размещать рабочие ресурсы контакт-центра.

С помощью контакт-центра операторы связи могут значительно повысить качество предоставляемых услуг и как следствие - лояльность клиентов к компании, что в конечном счете положительно скажется на эффективности их бизнеса. В числе основных услуг контакт-центра можно выделить такие, как: «горячая линия», самообслуживание, телемаркетинг, автоматизация отдела продаж, автоматизация службы секретариата.

Следует отметить, что решение уже реализовано INLINE Technologies для компании «Центральный телеграф».

Созданный в «Центральном телеграфе» контакт-центр - это масштабируемая отказоустойчивая система, которая позволяет эффективно обрабатывать как голосовые обращения абонентов, так и обращения, полученные по электронной почте, SMS и через веб-портал компании.

Все сервисы контакт-центра тесно интегрированы с корпоративной информационной системой (КИС) «Центрального телеграфа», что позволяет операторам обслуживать обращения с учетом персональной информации о клиентах, постоянно актуализировать данные в КИС, а также эффективно использовать службу «самообслуживание».

В рамках реализации проекта внедрена система IP-телефонии на базе решения Cisco Unified Communications Manager (CallManager), рабочие места всех сотрудников компании оснащены IP-телефонами.

Кроме представления контакт-центра для операторов связи, на Форуме INLINE Technologies продемонстрировала контакт-центр для небольших организаций на базе Cisco IPCC Express. Специалисты INLINE Technologies показали участникам выставки работу модулей данного контакт-центра: системы распределения вызовов, системы IVR, системы исходящего обзвона, системы мониторинга и отчетности, а также интеграцию контакт-центра с информационной системой для медицинских учреждений.