Крупнейший в Украине контакт-центр eCall отметил 4-летие своей работы

Группа компаний «Эколл» отметила 4-летие своей работы на украинском рынке. За это время ее аутсорсинговый контакт-центр, предоставляющий полный спектр услуг входящего и исходящего телефонного маркетинга под брендом eCall, стал крупнейшим в Украине. Текущая мощность технологической инфраструктуры контакт-центра eCall позволяет организовать одновременную работу до 1000 операторов, способных обрабатывать около 350 тыс. контактов в день. При этом имеется возможность осуществления до 400 новых вызовов одновременно. В текущем году пиковый ежемесячный трафик достиг значения 1,5 млн звонков.

История компании началась с ее регистрации в ноябре 2005 г. В период с мая по июль 2006 года велось строительство контакт-центра на 15 рабочих мест, и уже 2 августа были совершены первые входящий и исходящий звонки. Причем за первый месяц работы количество рабочих мест для операторов контакт-центра было увеличено в два раза, и впоследствии оно удваивалось ежеквартально. Уже через 12 месяцев после запуска проекта в контакт-центре одновременно работало 150 операторов.

Темпы развития бизнеса eCall по предоставлению аутсорсинговых услуг телефонного маркетинга были очень высоки, поэтому уже через полгода работы (весной 2007 г.) принимается решение о создании второй операционной площадки контакт-центра. После завершения анализа имевшихся вариантов и подготовки финального экономического обоснования создания региональной операционной площадки в ноябре 2007-го было арендовано помещение для реализации данного проекта в Чернигове. В феврале 2008 г. начались проектные работы по строительству регионального контакт-центра eCall в Чернигове, а 10 апреля того же года эта площадка была введена в эксплуатацию. Следует отметить, что компания «Эколл» внесла заметный вклад в улучшение состояния рынка труда в данном регионе. Благодаря открытию ее регионального офиса и основной операционной площадки контакт-центра eCall на сегодняшний день в этом городе было создано 530 новых рабочих мест.   

В январе 2009 г. eCall де-факто становится крупнейшим в Украине аутсорсинговым контакт-центром с численностью рабочих мест для операторов более 500. По имеющимся оценкам, на начало нынешнего года доля компании на украинском рынке услуг контакт-центров составляла 25 %. Сегодня eCall предоставляет широкий спектр услуг входящего и исходящего телефонного маркетинга, включая директ-маркетинговые услуги, маркетинг баз данных, телефонные продажи и др.

За 11 месяцев 2009 г. контакт-центр осуществил более 15 млн 160 тыс. исходящих звонков, при этом суммарная длительность разговоров превысила 13 млн 334 тыс. минут, что соответственно на 14,7 % и 28,3 % больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

«Благодаря изначальной ставке на высокое качество и широкий спектр предоставляемых услуг, а также использованию самых современных технологий за четыре года своей работы eCall превратился из начинающего игрока сегмента контакт-центров в лидера данного рынка в Украине. Это подтверждается доверием со стороны наших клиентов, среди которых ведущие банки, интернет-провайдеры, лизинговые компании, операторы телевизионных услуг, маркетинговые агентства и другие компании», - отметил Валерий Светлов, генеральный директор группы компаний «Эколл», в которую входит контакт-центр eCall. 

Использование самых современных технологий

Изначально для создания технологической платформы контакт-центра eCall была сделана ставка на использование самых современных технологий. В 2006 году при помощи специалистов компании «Инком» она была реализована на базе решения Cisco IP Contact Center Enterprise Edition, а в октябре прошлого года были осуществлены проект ее модернизации и переход на новую версию 7.2.  Данное решение позволяет объединить работу с вызовами, поступающими как по традиционным телефонным каналам, так и через Интернет (e-mail и web) в единую инфраструктуру. В контакт-центре активно используется динамическое интерактивное голосовое меню (IVR) с большим набором сервисов самообслуживания, одной из первых в Украине была реализована возможность обзвона в режиме predictive (интеллектуальный исходящий обзвон). Все компоненты центра обработки вызовов работают в составе отказоустойчивой кластерной схемы с системой резервирования, что позволяет гарантировать высокий уровень надежности и масштабируемости решения.

Благодаря усилиям отдела разработки ПО, работающего в составе ИТ-департамента «Эколл» над созданием прикладных приложений для контакт-центра и расширением возможностей интеграции с приложениями заказчика, в этом году внедрена новая версия системы для обработки вызовов eCall Agent Desktop 2.0 собственной разработки. Заложенная в ней архитектура позволяет значительно ускорить запуск новых проектов в соответствии с потребностями клиентов.

            Недавно закончена разработка приложения для автоматизированной оценки качества работы операторов. Его использование даст возможность сотрудникам отдела контроля качества более детально анализировать качество работы операторов. А также отслеживать причины возникновения потенциально проблемных моментов в ходе реализации текущих проектов для их последующего предупреждения и полного устранения плюс позволит экономить время на составление отчетности.

Создание группы компаний и выход на рынок коллекторских услуг

Осенью прошлого года, в период резкого ухудшения экономического состояния страны вследствие разразившегося мирового финансового кризиса, со стороны банков и различных коммерческих структур стремительно возрос спрос на профессиональные услуги по сбору просроченных и проблемных задолженностей. Поэтому на базе коллекторских услуг, уже предоставлявшихся контакт-центром eCall, было решено создать отдельное направление бизнеса. В результате появилась коллекторская компания «Вердикт», начавшая предоставлять услуги под брендом Verdict и вошедшая в состав группы компаний «Эколл».

За это время «Вердикт» стал лидером на рынке коллекторских услуг  Украины, в настоящее время под его управлением находится более 2,8 млрд грн проблемных активов. По имеющимся оценкам, на начало 2009 г. компании принадлежало 29 % рынка.

«Вердикт» является соучредителем Ассоциации участников коллекторского бизнеса Украины (АКБУ) и в ее составе принят в Федерацию европейских национальных коллекторских ассоциаций (FENKA), а также в Ассоциацию украинских банков (АУБ).

Социальная ответственность бизнеса

Недавно компания начала реализацию собственной программы корпоративной социальной ответственности: «Вердикт» объявил о проведении благотворительной акции «Помощь детям - наш общий долг». Часть средств, полученных после погашения просроченных задолженностей в период с 1 по 24 декабря 2009 г., компания выделит на оказание материальной помощи двум детским домам в г. Прилуки Черниговской области. А в следующем году планируется продолжить проведение аналогичных благотворительных акций.

О группе компаний «Эколл»

В структуру группы компаний «Эколл», созданной в 2005 г., входит контакт-центр, предоставляющий полный спектр аутсорсинговых услуг входящего и исходящего телефонного маркетинга под брендом eCall (включая директ-маркетинговые услуги, маркетинг баз данных и телефонные продажи), и коллекторская компания «Вердикт» (бренд Verdict), выполняющая полный цикл услуг по сбору проблемной задолженности. За это время компания eCall стала лидером на украинском рынке аутсорсинговых услуг контакт-центров (по имеющимся оценкам, на начало 2009 г. ее доля составляла 25 %), а «Вердикт» - лидером на рынке коллекторских услуг в Украине, под управлением которого в настоящее время находится более 2,8 млрд грн проблемных активов (по имеющимся оценкам, на начало 2009 г. компании принадлежало 29 % рынка).