VI Customer Management Congress!

Главным отличием прошедшего CRM-Конгресса стала интерактивность, ведь истина, как известно, рождается в споре. С этой целью мероприятие объединило под одной крышей Выставку CMExpo, на которой можно было ознакомиться с предложениями компаний, реализующих услуги по внедрению клиентоориентированных систем и технологий, и Конференцию CMСonference, в ходе которой, и происходило непосредственное общение участников.

Компания «ФБ Консалт», в очередной раз, оказала поддержку этому важнейшему мероприятию, выступив его золотым спонсором, и была представлена на всех основных площадках. За чашкой ароматного кофе между сотрудниками компании и участниками выставки активно проходило обсуждение насущных тем.

Все заседания Конференции прошли в формате дискуссионных заседаний с участием признанных экспертов в области CRM. Делегаты создавали программу и содержание Конференции, исходя из своих предпочтений и тех проблем, которые их волновали.

В центральном дискуссионном заседании «Крупнейшая банковская CRM и кризис: опыт ВТБ» Е.Н.Гавриков, Заместитель начальника Управления развития банковских продуктов Блока продуктов и поддержки корпоративного бизнеса ОАО "Банк ВТБ", впервые детально рассказал о текущем состоянии крупнейшего (свыше 2000 рабочих мест) в российской банковской системе CRM-проекта: примененные модели продаж, примеры анализа активности точек продаж и оценок прогнозируемых доходов, цели развития проекта до 2012 года. Доклад являлся органичным продолжением выступления г-на Гаврикова в ходе панельной дискуссии о состоянии и перспективах CRM-Проектов в условиях кризиса.

В основных мероприятиях принял участие ведущий эксперт по вопросам CRM-стратегии А.В.Павлов, организовавший проведение дискуссионной панели: "Стратегия клиентской ориентации на дне кризиса", модерирование которой (сопровождавшееся слайдами), было признано слушателями лучшим. Обсуждались CRM-особенности в условиях кризиса, а также рассматривались различные варианты развития в ближайшем будущем: «Как меняются предпочтения заказчиков CRM в кризисе?», «Роль лидера на выходе из кризиса суть условие перехода "назад в будущее"?», «Посткризисные проекты: "вспомнить все"?»

В рамках Выставки были представлены более 20 успешных CRM-проектов, выполненных рядом ведущих компаний. Компания «ФБ Консалт» презентовала два проекта, реализованных на базе CRM-Системы SalesLogix, неоднократного призера западных рейтинговых компаний.

Один из этих проектов реализован в традиционно развитой, с точки зрения управления клиентскими отношениями, отрасли: Национальный Банк «Траст» представлял проект «Интеграция CRM с Call-центром — преимущества в организации работы с клиентами», описав задачи, которые требовалось решить для организации работы call-центра, их реализацию с использованием банковского отраслевого CRM-решения SalesLogix Banking, и те преимущества, которые были получены в результате:

• автоматизация деятельности call-центра (автоматизированные рассылки, создание шаблонов сообщений для отправки клиентам по соответствующим запросам);

• создание БД, позволяющих сохранять и вести всю историю общения с клиентом;

• обеспечение возможности самостоятельной настройки супервизором сценария опроса оператором call-центра;

• реализация алгоритма идентификации клиентов, что повысило безопасность их персональной информации. Конечным результатом Банк признал существенное повышение эффективности обслуживания клиентов, выраженное в сокращении затрат времени и усилий сотрудников call-центра Банка, и улучшении восприятия качества работы call-центра клиентами Банка.

Второй CRM-проект, представленный на конференции, реализован в торговой компании, работающей на рынке коммерческого автотранспорта и специальной техники. Следует отметить, что эта отрасль ранее не проявляла заметного интереса к CRM-технологиям, однако, рост конкуренции, особенно обострившийся за последний год, в связи с сокращением платежеспособного спроса на рынке, поставил перед компаниями отрасли задачи по совершенствованию технологий управления отношениями с клиентами для сохранения клиентской базы. На конференции о проекте «CRM-решение для автодилеров» рассказала Юлия Хроленко – ведущий бизнес-консультант. Из этого доклада слушатели узнали, как с помощью отраслевого CRM-решения SalesLogix Trade «АК Грузомобиль» решает следующие задачи:

• переход к клиенториентированной структуре предприятия;

• автоматизация системы комплексных продаж;

• автоматизация работы с партнерами;

• повышение эффективности взаимодействия между подразделениями компании;

Были описаны перспективы развития CRM-решения, тесно связанные с перспективами развития бизнеса компании «АК Грузомобиль».

На выставочном стенде «ФБ Консалт» гости получали книгу «CRM со скоростью света» Пола Гринберга и компакт-диск с публикациями; на 4-х плазменных панелях знакомились с информацией о компании, бизнес-кейсах и работой многочисленных решений:

• SalesLogix Banking

Отраслевое банковское CRM-решение комплексно охватывает процессы взаимодействия с клиентом на всех этапах работы, позволяя добиться синергии в работе различных подразделений Банка, вовлеченных в привлечение, сопровождение и обслуживание клиентов. Большое количество различных модулей, разработанных на основе 9-летнего опыта применения решения в российских банках, позволяет полностью покрыть потребности банка в автоматизации клиентской работы, а модульная структура обеспечивает гибкое построение решения с учетом потребностей конкретного банка.

• SalesLogix Insurance

Страховое CRM-решение позволяет автоматизировать деятельность корпоративного бизнеса страховых компаний, обеспечив управление маркетинговой активностью компании, процессами привлечения и удержания клиентов, управление обращениями клиентов во время страхового периода, и управление деятельность агентов и партнеров страховой компании. Данное решение, так же, как и банковское, построено по модульному принципу для оптимального учета потребностей страховой компании в области CRM

• SalesLogix Trade

Решение адаптировано под особенности работы торгово-промышленных предприятий, и, наряду с блоками, управляющими привлечением клиентов и продажами, содержит развитый сервисный модуль, обеспечивающий послепродажный цикл работы с клиентом: гарантийное сопровождение реализованной продукции, управление сервисными договорами, учет замен деталей и агрегатов, базу знаний типовых проблем и неисправностей. Специальные механизмы определения ценности клиента позволят организовать работу сервисных подразделений с учетом комплексной ценности клиента в рамках всей компании, не потеряв качество работы с важнейшими из них

• BI

Аналитическое решение от компании QlikTech, лидера в области In-Memory анализа информации, органично дополняет CRM-Систему SalesLogix, предоставляя простой и мощный инструмент для оперативного и стратегического анализа клиентов, продаж и маркетинга компании. Наряду с инструментарием аналитика, позволяющим проводить исследования деятельности компании, анализировать тренды и строить прогнозы, система содержит удобную оперативную панель управления, предназначенную для руководителей различного уровня, позволяющую с одного взгляда оценить состояние дел в подразделении и компании в целом, и своевременно вмешаться в деятельность для решения возникших проблем. Помимо CRM-Системы SalesLogix, система QlikView может загружать данные для анализа из других источников, таких как базы данных ERP, SCM, АБС и других корпоративных систем, хранилища данных, а также Excel или XML файлы.

В брифинге для прессы генеральный директор «ФБ Консалт» И.А. Печенкин говорил о том, что организации в кризисных условиях теряют возможность расширения ассортимента и наращивания клиентской базы. Поэтому как никогда важным становится удержание клиентов и увеличение кросс-продаж — задача, которую и решает внедрение CRM. CRM-технология становится одним из ключевых конкурентных преимуществ, позволяя эффективно сосредоточить усилия на прибыльных клиентах, повысить экономичность их обслуживания (за счет экономии ресурса на сервис нерентабельных клиентов), получая и реальную экономию издержек.

В кулуарах прошли переговоры с представителями Альфа-банка, Народного Банка «Траст», Банка «Возрождение» и ряда организаций, заинтересованных в развитии как собственно CRM, так и бизнес-аналитики (BI) на их основе.