Компании Salesforce.com и Cisco придадут новый облик службе работы с заказчиками

Компании Salesforce.com (предоставляет корпоративным заказчикам услуги по вычислениям в «облаке» - cloud computing) и Cisco анонсировали совместное решение для формирования полномасштабного контакт-центра в "сетевом облаке". Созданное этими компаниями "облако взаимодействия с заказчиками" (Customer Interaction Cloud) объединяет услуги Salesforce.com Cloud 2 с технологиями унифицированных коммуникаций Cisco, что позволяет малым и средним предприятиям перенести в "сетевое облако" все функции CRM. Salesforce.com и Cisco имеют общую стратегию, предусматривающую перенос технологий в сеть и активное использование функциональности таких социальных сетей, как Facebook, Twitter и Google, для доставки услуг в среду, которую заказчики уже используют для совместной работы.
В вышеупомянутом совместном решении используется специальный коннектор, интегрирующий услуги Salesforce.com Cloud 2 с функциональностью унифицированного контакт-центра Cisco. В результате заказчики получают возможность работать с приложением Salesforce.com CRM как с основным настольным программным агентом, сохраняя при этом всю функциональность унифицированного контакт-центра Cisco. Это решение готово к работе в центрах поддержки заказчиков и центрах технической поддержки в любой отрасли.
Совместное решение Salesforce.com и Cisco удовлетворяет растущий спрос на услуги cloud computing для малых и средних предприятий. "Облако взаимодействия с заказчиками" (Customer Interaction Cloud) повысит производительность операторов контакт-центра и позволит заказчикам быстрее получить полезные результаты без приобретения аппаратных средств, установки программного обеспечения, строительства центров обработки данных и закупок нового телефонного оборудования. Решение предназначено для контакт-центров, где работает от 30 до 300 человек.
Ожидается, что это решение станет повсеместно доступным в первом квартале 2010 календарного года. Предлагать его заказчикам будут и Salesforce.com, и Cisco. Информацию о стоимости совместного решения можно найти на сайтах Cisco и Salesforce.com.

Будущее службы работы с заказчиками
Выведя на рынок такие революционные продукты, как унифицированный контакт-центр (Cisco Unified Contact Center, выполняет функции интеллектуальной маршрутизации в каналах любого типа, обработки вызовов и интеграции телефонии и компьютерных вычислений в IP-инфраструктуре), Cisco проложила путь для расширения масштабов применения систем CRM. В результате заказчики получили возможность быстро разворачивать контакт-центры с распределенной инфраструктурой.
Сегодня компании все чаще пытаются решать вопросы взаимодействия с заказчиками с помощью "сетевого облака", в связи с чем половина всех переговоров с заказчиками ведется в "сетевых облаках". Услуга Salesforce.com Cloud 2 позволяет заказчикам взаимодействовать со своими клиентами с помощью экономичного и эффективного решения, которое объединяет контакт-центр и сеть и создает новую модель обслуживания. Восемь тысяч компаний уже используют эту услугу в работе с клиентами.
Построенная на платформе Force.com услуга Salesforce.com Cloud 2 трансформирует службу работы с заказчиками с помощью cloud computing. Эта услуга сводит воедино ведущие "облачные" системы (Google, Facebook, Twitter и т.д.), позволяя записывать все переговоры и использовать опыт каждого эксперта, подключенного к сети. Обеспечивая запись всех переговоров, услуга Salesforce.com Cloud 2 позволяет компаниям передавать весь опыт, накопленный в том или ином сообществе, своим заказчикам, агентам и партнерам, независимо от местоположения и используемого устройства. При этом во всех каналах взаимодействия поддерживается единый стандарт качества.
Решения Cisco для совместной работы углубляют и расширяют личный, коллективный и корпоративный опыт, помогая организациям заниматься новаторством, принимать более обоснованные решения, укреплять доверие и наращивать производительность совместной работы. За последние 10 лет характер работы с заказчиками существенно изменился. В этой области появились новые возможности: многоканальное взаимодействие, контакт-центры, основанные на IP-технологиях, и т.п. В связи с этим организации, отвечающие за контакты с клиентами, хотят вывести эту работу на качественно новый уровень за счет совместной работы с заказчиками и повышения качества обслуживания. Переход к совместной работе с заказчиками (Customer Collaboration) означает, что взаимодействие может происходить в любом сегменте сети: на социальных сайтах, в блогах и википедиях, на форумах и в механизмах поиска.
Решения Cisco для совместной работы и унифицированные контакт-центры Cisco помогают компаниям беспрепятственно интегрировать входящие и исходящие голосовые вызовы с интернет-приложениями (чатами в реальном времени, приложениями для совместной работы, электронной почтой). Сегодня организации могут поддерживать взаимодействие в любом случае, независимо от того, какой канал связи выбрал заказчик.
"Услуга Salesforce.com Cloud 2 пользуется поразительным успехом у существующих и потенциальных заказчиков и партнеров. Услуги данного типа - это будущее в области работы с заказчиками, - заявил старший вице-президент Salesforce.com Алекс Дайон (Alex Dayon), отвечающий за продукты для обслуживания и поддержки заказчиков. - Сочетание унифицированных коммуникаций Cisco и услуги Salesforce.com Cloud 2 предоставит бизнесу по-настоящему эффективные услуги сетевых вычислений. Для этого уже не нужно управлять маршрутизаторами, серверами и коммутаторами в контакт-центре - вместо этого можно полностью сосредоточиться на максимальном повышении качества обслуживания своих клиентов".
"Эффективное обслуживание заказчиков требует оптимального сочетания функций CRM и коммуникационных механизмов, позволяющих правильно собирать информацию и своевременно распространять ее, - считает управляющий директор компании THINKstrategies, Inc., основатель SaaS Showplace Джеффри Каплан (Jeffrey M. Kaplan). - Такое сочетание предоставляет компаниям функциональность Cisco и Salesforce.com, позволяющую разворачивать решения для работы с заказчиками на базе технологии cloud computing и повышать качество обслуживания клиентов в условиях обостряющейся конкуренции".

О компании Salesforce.com
Компания Salesforce.com занимается корпоративными сетевыми вычислениями (cloud computing). Приложения Salesforce CRM, доступные на странице http://www.salesforce.com/products/, революционизировали методы совместной работы и связи между компаниями и их заказчиками в таких областях, как продажи, маркетинг и сервис. Платформа Force.com (http://www.salesforce.com/platform/) позволяет заказчикам, партнерам и разработчикам быстро создавать мощные корпоративные приложения, обслуживающие все предприятие через "сетевое облако". Решения Salesforce CRM и Force.com предлагают заказчику самый быстрый путь к успеху на базе технологии cloud computing.
На 31 июля 2009 года компания Salesforce.com управляла клиентской информацией для 63.200 заказчиков, среди которых можно упомянуть такие компании, как Allianz Commercial, Dell, Dow Jones Newswires, Japan Post, Kaiser Permanente, KONE и SunTrust Banks. Более подробная информация опубликована на сайте http://www.salesforce.com.

О компании Cisco
Cisco – мировой лидер в области сетевых технологий, меняющих способы человеческого общения, связи и совместной работы. Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.ru и www.cisco.com.