Контакт-центр ДТЭК, созданный «Астерос», сократил время ожидания абонента до 10 секунд

Сегодня операторы контакт-центра ДТЭК ежемесячно обрабатывают более 80 тысяч обращений в режиме 24/7. Прием информации осуществляется по принципу «единой точки входа». После завершения ввода контакт-центра в эксплуатацию средняя продолжительность телефонного разговора оператора с клиентом составляет 2,5 минуты, а для 90% абонентов время ожидания ответа оператора не превышает 10 секунд.

Согласно требованиям «ДТЭК Днепрооблэнерго» контакт-центр строился по модульному принципу с возможностью расширения количества операторов и портов IVR (Interactive Voice Response) без замены программного обеспечения и процессора. В качестве интегрированного решения для управления обращениями было выбрано Cisco Unified Contact Center Express. Специалисты «Астерос Украина» осуществили полный комплекс работ по созданию распределенного центра, в том числе интеграцию решения с SAP CRM-системой заказчика.

Программно-аппаратный комплекс Cisco Unified Contact Center Express позволяет автоматизировать ряд процессов, в том числе исходящий обзвон, маршрутизацию вызовов, запись разговоров операторов и экранов ПК, рассылку и обработку email- и SMS-сообщений, а также мониторинг работы операторов и создание хронологической отчетности. При этом система IVR снижает операционные расходы на обслуживание абонентов за счет предоставления информации без участия операторов.

Кроме того, в контакт-центре предусмотрены возможности работы с обращениями абонентов с помощью программы Skype. Бесперебойная работа маршрутизации вызовов контакт-центра обеспечивается благодаря дублированию каналов передачи данных, сетевого оборудования и критичных компонентов системы на разных физических серверах. Для гарантии отказоустойчивости применяются режимы Active-Passive, а интеграционная платформа поддерживается программными технологиями кластеризации. Кроме того, при построении контакт-центра было учтено возможное трехкратное увеличение нагрузки на систему в случае аварийных и форс-мажорных ситуаций.

«Создание системы взаимодействия с клиентами, отвечающей лучшим стандартам, одна из стратегических целей ДТЭК. Современный контакт-центр – одно из ключевых условий для ее достижения. Таким образом, мы повышаем качество обслуживания клиентов, даем им возможность выбрать удобный способ общения с облэнерго, потратив при этом минимум времени. Контакт-центр позволяет и самой энергокомпании работать эффективней и повышать качество энергоснабжения, благодаря оперативной обратной связи от наших клиентов», – комментирует Игорь Маслов, Директор по дистрибуции и сбыту электроэнергии «ДТЭК Энерго».

«Более 10 лет “Астерос” развивает экспертизу в области проектирования и реализации современных контакт-центров, позволяющих удовлетворять всем требованиям заказчиков, для бизнеса которых важен гибкий клиентоориентированный подход,– отмечает Светлана Каткова, вице-президент «Астерос Украина». – Создание корпоративного контакт-центра для крупнейшего энергетического предприятия Украины – это выход на новый этап развития нашей практики. Высокотехнологичный контакт-центр ДТЭК станет эффективным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, благодаря оперативному обслуживанию и высокому качеству сервиса».

В рамках 7-ой международной конференции «Корпоративные системы связи 2014» в Киеве контакт-центр для «ДТЭК Днепрооблэнерго» был отмечен дипломом конкурса «Лучший проект КСС 2014 года, выполненный в Украине». Организатором конкурса выступил журнал «Сети и бизнес». Дополнительная информация О группе «Астерос» Международная группа «Астерос» — лидер в области создания инженерных инфраструктур, внедрения интеллектуальных ИТ-систем и решений для безопасности. География присутствия Астерос – крупные деловые центры России, Украины, Казахстана и Туркменистана.

Основными направлениями деятельности группы являются управление масштабными комплексными проектами, проектирование и построение ИТ-инфраструктур, инженерных систем, систем безопасности, предоставление услуг ИТ-консалтинга и аутсорсинга. По версии аналитического агентства IDC, группа «Астерос» является крупнейшим поставщиком услуг информационной безопасности в России, занимает 3-е место в сегменте системной интеграции и 1-е место по оказанию проектных услуг для построения частного облака по итогам 2012 года. Группа «Астерос» лидирует на рынке комплексных услуг по созданию инженерной и ИТ-инфраструктуры зданий и сооружений (2012, 2013). Кроме того, «Астерос» №1 среди крупнейших поставщиков ИТ в авиации (CNews 2012, 2013). В состав группы входят бизнес-единицы «Астерос Инжиниринг и ИТ-инфраструктура», «Астерос Консалтинг» (включает «Астерос Лабс», резидент инновационного фонда «Сколково»), «Астерос Информационная Безопасность» и «Астерос Сервис», а так же региональные подразделения – «Астерос Украина» и «Астерос Казахстан».

Подробнее о группе «Астерос» можно узнать на сайте www.asteros.ru За новостями следите на странице в Facebook www.facebook.com/Asteros

О ДТЭК ДТЭК – стратегический холдинг, осуществляющей управление тремя операционными субхолдингами с активами в традиционной энергетике, в альтернативной энергетике, в добыче углеводородов. Входит в состав финансово-промышленной группы «Систем Кэпитал Менеджмент» (СКМ), акционером которой является Ринат Ахметов. Генеральный директор ДТЭК – Максим Тимченко. В ДТЭК работает 130 тысяч человек. В портфель активов в традиционной энергетике входят 10 ТЭС и 2 ТЭЦ общей установленной мощностью 18,6 ГВт; 5 предприятий по дистрибуции электроэнергии, которые обслуживают более 5,1 млн клиентов – физических и юридических лиц; 31 шахта и 13 углеобогатительных фабрик. Сегмент альтернативной энергетики представляет 1 ВЭС установленной мощностью 200 МВт. Добыча углеводородов ведется на двух месторождениях с доказанными запасами природного газа в 20 млрд куб. м. Отпуск электроэнергии генерирующими предприятиями ДТЭК в 2014 году составил 47,8 млрд кВт∙ч, из которых 651 млн кВт∙ч обеспечила ВЭС, передача электроэнергии по сетям – 53,8 млрд кВт∙ч, добыча угля – 37,1 млн тонн, добыча природного газа – 752 млн куб. м.

Дополнительная информация: www.dtek.co