«Април Ассистанс Украина» подвела итоги работы подразделения технического ассистанса за 2014 год

Всего за 2014 год сотрудниками подразделения технического ассистанса «Април Ассистанс Украина» было обработано около 13,5 тыс. звонков от клиентов. Напомним, что в 2013 году подразделение сделало существенный рывок, увеличив количество обработанных обращений почти в 2 раза (до 18 000 шт.). Падение объемов в 2014 году по сравнению с предыдущим годом составило 25,6%.

Основное снижение наблюдалось по страховому направлению, что объясняется общим сужением рынка страхования автотранспорта, продолжающимся не первый год. С другой стороны, растут объемы предоставляемых автомобилистам услуг технического ассистанса. В этом году в контакт-центр компании чаще звонили при поломке авто, а также при необходимости получения технической помощи.

К специалистам по техническому ассистансу клиенты обращались по следующим причинам: консультация и регистрация страховых событий при ДТП, повреждении имущества (67%), эвакуация в случае ДТП (15%), вызов аварийного комиссара (10%), техническая помощь — подзарядка аккумулятора, подвоз топлива, замена колеса и прочее (8%).

Наибольшее количество звонков в компанию поступило в январе, а также с марта по май, что специалисты ассистанса связывают со сложными погодными условиями и большим количеством ДТП и поломок в этот период.

Одной из наиболее необычных задач подразделения технического ассистанса в прошлом году стала эвакуация MERCEDES-BENZ M-Class французского гражданина, который попал в ДТП на участке автодороги Умань-Кировоград. Автомобиль эвакуировали в Киев на автосервис для проведения оценки ущерба. Водитель на такси был доставлен в Киев поселен в гостиницу. После оценки ущерба и признания повреждений тотальными, специалисты Април Ассистанс Украина организовали доставку поврежденного автомобиля в Польшу без сопровождения владельца для проведения утилизации. Для этого потребовался отдельный этап по сбору документов, их нотариального заверения с владельцем и пр. Весь процесс был завершён на протяжении недели.

Компания продолжает работу над совершенствованием качества обслуживания. Так, за 2014 год в компании была введена в действие новая CRM-система, усовершенствована техническая платформа для работы с клиентами, внедрены обновленные критерии контроля качества сервиса. В текущем году «Април Ассистанс Украина» планирует ряд нововведений из практики материнской группы APRIL.

Справка о компании:

• «Април Ассистанс Украина» создана в 1994 году и входит в мощный международный холдинг APRIL International, который специализируется на разработке, управлении и распространении страховых решений и услугах ассистанса для розничных клиентов, компаний и партнеров. Многолетний опыт работы позволяет компании уверенно удерживать позицию лидера рынка международного медицинского ассистанса в Украине.
• Группа APRIL International была основана в 1988 году в г. Лион (Франция). В 45 офисах группы в 37 странах работают около 4 000 сотрудников. Доход группы в 2013 году составил 778,6 млн. евро. Клиентами группы являются известные страховые и ассистанские компании, банки, туроператоры и агентства, спортивные организации, автопроизводители и автоимпортеры.