Компания CTI модернизировала контакт-центр «Дом.ru»

Основной задачей, поставленной перед компанией CTI при реализации данного проекта, стала замена существующих отдельных центров обработки вызовов заказчика на комплексное решение с централизованным управлением, единой статистикой и балансировкой нагрузки между удаленным площадками размещения операторов. Решение CTI на базе CiscoUС позволило оптимально распределить нагрузку операторов, сократив среднее время ожидания Абонента. Благодаря проекту CTI«Дом.ru»удалось значительно повысить качество обслуживания и увеличить лояльность Клиентов.

С помощью специалистов CTI«Дом.ru» получил передовой контакт-центр, позволяющий осуществлять динамическую маршрутизацию входящих вызовов и обращений, получать актуальную и точную статистику по каждому запросу Клиента. В состав контакт-центра входит система записи разговоров и оценки качества обслуживания вызовов (QM) на платформе Verint. Данный проект является уникальным с точки зрения технологий. Для организации рабочих мест операторов и супервизоров было использовано решение Cisco Finesse, основанное на технологии Web 2.0 и рассчитанное на одновременную работу более тысячи операторов контакт-центра «Дом.ru».

Развернутая географически распределенная система позволила обеспечить отказоустойчивость удаленных площадок. Центр обработки вызовов имеет две точки размещения оборудования, расположенные в ЦОДах «Дом.ru», и несколько площадок размещения операторских рабочих мест.

Выгоды для бизнеса при работе с внедренным CTI решением очевидны. Это, прежде всего, непрерывность бизнес-процессов за счет повышения отказоустойчивости оборудования и, как следствие, удовлетворенность Клиентов.

«Для компании CTI реализация данного проекта стала очень интересной задачей. Осуществлена интеграция нескольких систем в единую инфраструктуру, нацеленную на непрерывное оказание высококачественных услуг. Проектная команда специалистов CTI в очередной раз доказала, что наша компания — заслуженный лидер среди партнеров Cisco в области внедрения решений для контактных центров», — говорит руководитель направления «Контактные центры» компании CTI Платон Бегун.

«Основанное на технологиях Web 2.0, решение Cisco Finesse является самым современным вариантом рабочего места оператора контакт-центра. Cisco относительно недавно стала предлагать своим Клиентам использовать этот вариант Agent Desktop, и инсталляция в проекте для «Дом.ru» стала одной из крупнейших в мире», — прокомментировал Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco.

«Уже сейчас есть первые результаты от перевода контакт-центров на новую платформу. Мы достигли стабильной и высокопроизводительной работы аппаратно — программного комплекса, широкие возможности контроля качества обработки звонков и статистической обработки его результатов» — сказал Анатолий Вадимович Гурьев, Директор Объединенного контакт-центра «Дом.ru».

О компании CTI

CTI — Communications. Technology. Innovations. — один из крупнейших игроков российского рынка инновационных коммуникаций. Компания с 2002 года успешно оказывает услуги по всей территории России и в странах СНГ.

CTI предоставляет заказчикам уникальные технологии для совместной работы, массового дистанционного обслуживания, интерактивного видео, построения комплексных сетей нового поколения, а также реализует другие универсальные технологичные проекты.

CTI — признанный эксперт на рынке IT-услуг. Стратегия развития компании построена на разработке инновационных решений. На рынке коммуникаций CTI предлагает решения на базе традиционной, облачной и гибридной моделей.