СК «Арсенал Страхование»: В 3 квартале 2015 года количество обращений в контакт-центр увеличилось на 48,5%

Для сравнения, в начале 2015 года, когда собственный контакт-центр компании только начал работать, операторы обрабатывали в среднем 3000 звонков в месяц. Такая динамика, подкреплённая структурой обращений, свидетельствует не только о том, что клиенты компании стали более активными пользователями дистанционного обслуживания, но и проявляют больший интерес к продуктам и дополнительным сервисам СК «Арсенал Страхование».

Всего с января по сентябрь 2015 г. контакт-центром обработано 48 206 обращений, что на 12,5% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Львиная доля прироста пришлась на 3-й квартал 2015 г. − операторы обслужили почти на 50% больше клиентов, приняв 19 750 обращений. Для сравнения − в 3-м квартале 2014 г. количество обращений составило 13 300.

Основными причинами обращения клиентов по-прежнему являются: страховые случаи, связанные с автомобилями, ответственностью автовладельцев, техникой (примерно 45% всех обращений), страховые случаи, связанные с имуществом и здоровьем (около 13% всех обращений). Однако значительный прирост обращений в контакт-центр компания связывает в первую очередь с запуском и активным продвижением нового сайта с акцентом на он-лайн страхование. В результате чего намного больше потенциальных клиентов стали обращаться для получения информации о продуктах компании. Надо отметить, что операторы контакт-центра активно работают со страхователями и в чате сайта. Нельзя оставить без внимания возросшее количество обращений за дополнительными услугами, которые предоставляет компания, например по программе «Арсенал-сервис» (техническая помощь на дороге для владельцев полисов ОСАГО). Немалую долю прироста звонков обеспечили новые программы с партнёрами − банками и автоимпортерами.

Что касается качества обслуживания, то по итогам 3-х кварталов 2015 г. контакт-центр СК «Арсенал Страхование» смог перевыполнить изначальный запланированный показатель уровня обслуживания (SLA 80/30) достигнув результата в 105%. Это значит, что более 80% входящих звонков были приняты не более, чем в течение 30 секунд после перенаправления звонка на оператора.

«Показатель уровня обслуживания (SLA) — это верный индикатор качества обслуживания клиентов. Мы принимаем большее количество звонков, и при этом стремимся повышать наши показатели качества обслуживания клиентов каждый день, − комментирует Александр Костецкий, начальник контакт-центра СК «Арсенал Страхование». — Благодаря открытию собственного контакт-центра, взаимодействие между клиентами и компанией стало более простым и эффективным».

Высококвалифицированные операторы контакт-центра, являясь штатными специалистами компании, проходят постоянное обучение и тренинги. Их основной KPI − это максимально удовлетворённый клиент. Поручая обслуживание клиентов своим сотрудникам, а не аутсорсинговому контакт-центру, страховщик уверен в более высоких показателях уровня удовлетворённости потребителей. На сегодняшний момент Контакт-центр позволяет обеспечить клиентов информационной и организационной поддержкой по всем вопросам, которые касаются страхования, дополнительных сервисов и урегулирования убытков.

Справка:

• СК «Арсенал Страхование» − компания №1 на отечественном рынке среди страховщиков с украинским капиталом.
• По итогам 2014 года уставный капитал компании составил 55,9 млн. грн, страховые резервы — 228,8 млн. грн, активы — 473,8 млн. грн, страховые платежи — 626,9 млн. грн., страховые выплаты — 127,4 млн. грн.
• Ежедневно компания производит страховые выплаты на сумму около 650 тыс. грн. Средний срок выплат по массовым убыткам не превышает 5-ти рабочих дней.
• «Арсенал Страхование» имеет 23 лицензии по обязательным и добровольным видам страхования и предлагает полный спектр страховых услуг для юридических и физических лиц, а также специальное обслуживание для корпоративных клиентов.
• Общее количество персонала компании − около 500 человек. Региональная сеть насчитывает более 50 подразделений по всей территории Украины.
• «Арсенал Страхование» является членом МТСБУ, ЛСОУ, Ассоциации лизингодателей Украины и других профессиональных объединений.
• Круглосуточная клиентская поддержка по телефону горячей линии: 0 800 60 44 53 (звонки со стационарных телефонов бесплатные на всей территории Украины).
• Сайт компании: www.arsenal-strahovanie.com.