Кирилл Погодин: Факторы успеха

Какие аспекты следует предусмотреть в процессе организации выездного обслуживания мероприятия, из чего складывается его успех и что для заказчиков чаще всего остается «за кадром». Обо всем этом руководитель проекта CateringConsulting.ru Кирилл Погодин беседует с руководителями московских кейтеринговых компаний - управляющим партнером «Даймонд Кейтеринг» Дмитрием Пуховым (ДП), генеральным директором Kubrik Catering Сергеем Кубриком (СК) и директором ресторана выездного обслуживания «Калитники» Оксаной Сергеевой (ОС).

Из каких ключевых составляющих, на Ваш взгляд, складывается собственно услуга выездного ресторанного обслуживания мероприятий?

ДП: В первую очередь я бы назвал отлично продуманную логистику процесса, качественное приготовление блюд и безупречное обслуживание мероприятия.

СК: Услуга в кейтеринге это результат довольно сложного взаимодействия всех отделов и служб компании и складывается она из трех основных блоков: – продажа, подготовка и проведение мероприятия.

ОС: В числе составляющих успеха следует назвать скрупулезную подготовку, безупречное проведение и вкусную еду. Что касается  оригинального оформления и подачи блюд, а также запоминающейся программы, то на мой взгляд все это вторично. Московский рынок кейтеринга уже практически невозможно удивить оригинальностью презентации блюд. На моей памяти были фуршеты, на которых блюда подавались на ледяных глыбах, в чугунках, на живых цветах, в аквариумах, и даже были «живые столы», в роли которых выступали профессиональные модели. Одним словом оригинальность подачи это уже не самоцель. С артистами и флористами тоже все понятно здесь качество и цена до сих пор идут рука об руку. А вот над чем всем кейтерерам стоит до сих пор трудиться, так это над стабильно высоким качеством еды и обслуживания.

Если говорить о логистике и кухне, как наиболее важных блоках в оказании услуг кейтеринга, то что по Вашему мнению, стоит на первом месте?

СК: Я бы не стал, таким образом, расставлять приоритеты, потому что существование первого без второго и наоборот невозможно. Кейтеринг - это организм, где нет ничего лишнего и все взаимосвязано. При заболевании одного органа или системы, неизбежно страдают смежные и весь организм. Шеф-повар определяет новые тренды на рынке и ориентирует компанию на успех, от него также зависит, обратиться ли клиент еще раз к нам или пойдет к конкуренту.

ОС: Я бы тоже не стала делать градации, потому что если все вкусно, но не вовремя – то это никому не нужно. Также, как и наоборот. Разделять нельзя! Должна быть продуманная логистика, всегда понятные запасные пути на случай любого форс-мажора и безупречно выполненная работа кухни.

ДП: Эти два процесса невозможно рассматривать раздельно по уровню важности, ибо одно без другого теряет смысл. Отлично приготовленные и красиво поданные не вовремя закуски, никому не нужны.

Кто те ключевые сотрудники в Вашей компании, от которых собственно и зависит успех любого мероприятия?

ОС: У нас есть ведущие менеджеры по продажам, без которых в принципе бы не было проведено ни одного мероприятия. Есть замечательные менеджеры по организации и проведению наших проектов. Есть начальник склада и водители, на которых лежит вся логистика. Конечно же, это наши повара - те люди, которые обеспечивают все мероприятия в независимости от того заказали их за месяц или за 6 часов до начала. Иными словами, очень большое количество людей, без которых невозможно было бы гордиться  работой компании.

ДП: Наша компания это отлично спроектированный механизм, в котором есть великое множество составляющих, которые взаимно дополняя друг друга позволяют оказывать качественные услуги кейтеринга. Если же выделять ключевые позиции в компании в направлении реализации мероприятий, то это руководители подразделений, профессионалы своего дела – executive chef, руководитель подразделения склада и логистики, а также руководитель отдела проведения мероприятий.

СК: Успех любого мероприятия зависит от четкой и согласованной работы сотрудников ключевых отделов компании. В первую очередь это отдел по работе с клиентами, где осуществляется продажа услуги, ее согласование и сопровождение на всех этапах. Второй скрипкой выступает банкетная служба, отвечающая за исполнение заказа. И естественно, это шеф-повар со своей командой, который претворяет в жизнь все пожелания клиента.

На этапе подготовки мероприятия и собственно во время его проведения, кто из этих сотрудников взаимодействует с заказчиком?

ДП: На этапе подготовки и проведения мероприятия с заказчиком взаимодействуют специалисты отделов продаж и проведения.

ОС: Менеджеры по продажам и по организации и проведению мероприятий. Именно эти сотрудники плотно взаимодействуют на всех этапах продажи и организации мероприятий.

СК: У нас в компании, это также, менеджер отдела по работе с клиентами и банкетный менеджер, на которых замыкаются все ключевые моменты мероприятия.

И если смотреть на услугу глазами клиента, о чем из важных составляющих сервиса заказчик думает, беспокоится и спрашивает?

СК: Как правило, в первую очередь заказчика беспокоит меню - его состав, выход блюд в граммах, характеристики используемых продуктов, оформление и дизайн блюд. Далее идет фактор времени. Удастся ли к назначенному времени все выполнить? И также уровень и скорость обслуживания командой официантов.

ДП: Если коротко, то для заказчика главным критерием является вкусная еда, поданная на высоком уровне в нужное время. Для нас тоже 

ОС: Согласна, самый часто задаваемый вопрос: «А еды всем хватит?». Помимо этого почти всегда беспокоит оформление столов и внешний вид официантов. Задаются вопросы относительно сохранности алкогольных напитков. Очень часто, по предварительной договоренности, мы оставляем, пустую тару или пробки для пересчета в конце мероприятии. Именно так мы можем показать = доказать, что сотрудники нашей банкетной службы не воспользовались ситуацией и не «прикарманили» себе «пару бутылочек». Ну а если мы говорим о проведении свадебных мероприятий, то некоторые заказчики беспокоятся о безопасном окончании мероприятия, т.е. «чтобы дело не закончилось дракой». Часто переживают об адекватности и чувстве юмора ведущего мероприятия.

А что для клиента чаще всего так и остается «за кадром»?

ОС: Та самая логистика, о которой мы столько говорим. Большинство клиентов даже не представляют чем наша работа отличается от работы обычного ресторана. Отличие составляют пожалуй только крупные корпоративные заказчики – с которыми по ряду вопросом проще разговаривать в силу того что у них есть и опыт взаимодействия с кейтеринговыми компаниями, и понимание как этот процесс организуется, ну и конечно есть их собственный багаж ошибок при взаимодействии с кейтерингами.

СК: Вне поля зрения клиента остаются:  технические моменты подготовки площадки, логистические расчеты обслуживания мероприятия, подбор инвентаря и посуды, инструктаж обслуживающего персонала и многое другое, без чего невозможно провести мероприятие.

ДП: «За кадром» всегда остается процесс логистики  и оптимизация работы кухни на мероприятии. Наш заказчик заинтересован в том, чтобы на мероприятии все соответствовало его изначальному запросу, поэтому в техническую зону ему попадать просто нет смысла.

Что делать, если клиент все-так остался не удовлетворен услугой?

СК: После проведения любого мероприятия должна быть получена обратная связь от клиента, когда представители кейтеринговой компании просят заказчика оценить качество предоставленной услуги. И если клиент остался недоволен, необходимо точно установить причину. Каждый такой случай должен анализироваться и допущенные ошибки должны быть исправлены. Клиент остается доволен, когда выполненная работа полностью соответствует его ожиданиям, и в ходе исполнения услуги не было отступлений от согласованного с заказчиком плана мероприятия. Поэтому очень важно, чтобы клиент был информирован обо всех этапах и подробностях планируемого мероприятия, что должно быть отражено в договоре оказания услуг. Неинформированность заказчика является  причиной его неудовлетворенности.

ДП: В таком случае мы очень внимательно смотрим на изначальное техзадание. Заказчик, не являясь профессионалом в сфере ресторанного бизнеса, может не очень корректно его составить, забыв упомянуть о ряде нюансов, которые могут, в итоге, сыграть против него самого и подрядчика по кейтерингу. Мы, являясь профессионалами на рынке кейтеринга, стараемся предугадать подобные ситуации и свести их к минимуму.

ОС: Мы стараемся не допускать подобных моментов, но если такое случается, то компания решает подобные ситуации в индивидуальном порядке. Многое зависит от того насколько субъективным было недовольство. Ну и конечно мы работаем над ошибками, продумываем на будущее, что необходимо сделать внутри нашей компании,  чтобы повысить удовлетворенность клиента. Чем профессиональней была сделана продажа, тем довольнее клиент. Ведь именно в процессе продажи мы можем «снять» очень многие вопросы. Проговорить все детали: время начала и окончания мероприятии, количество еды и напитков, конечно же, само меню – которое индивидуально для каждого мероприятия, время подачи блюд, количество и категория обслуживающего персонала. И если все детали оговорены, то и при проведении не должно быть особых сложных моментов. А если клиент понимает «что он заказывает» и потом получает «именно это» - вот и формула удовлетворенности мероприятием.

Такой фактор как клиент-ориентированность в Вашей практике оказывает серьезное влияние на удовлетворенность заказчика?

ОС: Без этого фактора просто невозможно удовлетворить сегодняшнего крайне требовательного клиента. Хотя наша компания далеко не всегда идет на поводу у желаний заказчика, потому что иногда сами того не ведая клиенты своими идеями и желаниями могут загубить все мероприятие. Если мы видим что идея «не рабочая», то пытаемся убедить профессиональной аргументацией, что необходимо идею подкорректировать или и вовсе от нее отказаться. Но бывало в нашей практике, что если клиент упорствовал, то мы могли и отказаться от организации мероприятия, ради того, чтобы не портить реноме компании неудачными идеями.

ДП: Внимательное отношение к заказчику в любом бизнесе является отличным критерием для удовлетворенности от сотрудничества. Кейтеринг здесь не исключение, ибо работа, которая проводится в процессе подготовки мероприятия, достаточно продолжительный процесс.

Какие Вы бы назвали «важные мелочи» в битве за лояльность заказчика?

СК: На этот вопрос хочу ответить словами представителя одного из наших клиентов: «Успех зависит от мелочей».

ОС: Качество! Качество!! И еще раз Качество!!! И ни на секунду не останавливать поиск того, чего «нет ни у кого другого». Ну и конечно, знание слабых сторон конкурентов и стремление быть на шаг впереди.

Материал подготовлен при содействии CateringConsulting.ru

Автор: «Современный ресторан» № 7/2012

Сайт автора: www.CateringConsulting.ru