Тайные покупатели Qualitage проэкзаменовали call-центры интернет-провайдеров

На фоне активной войны за потребителя на рынке интернет-связи происходит постепенное выравнивание предложений. Фронт конкурентной борьбы смещается с технологий на маркетинг. А где маркетинг – там и клиентский сервис. Тайные покупатели компании Qualitage решили воспользоваться предложениями пяти крупных провайдеров Москвы и сделали по 20 звонков в call-центры отделов продаж компаний «Стрим», Qwerty, «Корбина Телеком», «Акадо» и «Спарк».

«Мы смоделировали путь «свежего» клиента, который увидел рекламу и записал номер телефона» комментирует управляющий партнер Qualitage, Александр Панько.

С дозвоном у «таинственных покупателей» проблем практически не возникло. В отличие от вечно недоступной службы поддержки выйти на отдел продаж получилось почти сразу. Безусловными лидерами здесь стали «Корбина Телеком» и «Стрим» – все соединения с первого набора. Второе место заняла «Акадо».

Слабым звеном интернет-провайдеров оказались такие важные этапы, как выяснение потребностей и презентация услуги.

К типичным комментариям тайных покупателей можно отнести: «Сотрудник был вежлив, активен, но при этом не задавал конкретных вопросов, чтобы выяснить, что именно мне нужно». «Сотрудник был вежлив, но просто отвечал на вопросы (потребности не выяснял, дополнительные услуги не предлагал). О сроках и процессе подключения рассказал после моей просьбы, а условия (стоимость) и особенности тарифов объяснил сам, но только после моего намёка. Тариф предложил выбрать самостоятельно».

Итоговый рейтинг объединил объективные и субъективные оценки «таинственных покупателей». Уровень обслуживания в целом у всех провайдеров относительно одинаков и колеблется в промежутке от 63% (Qwerty) до 73% («Акадо»). Это также говорит о схожести проблем, которые обнаружены у всех call-центров отделов продаж:
- «дежурный» интерес к клиенту;
- нежелание индивидуально консультировать клиента;
- отсутствие предложения услуги и чёткого алгоритма подбора тарифа;
- отсутствие системы удержания клиента и дополнительного мотивирования (информирование об акциях, сервисах, удобстве оплаты и т. д.).

Наиболее высоко «таинственные покупатели» оценили сотрудников компании «Акадо» (73%) за активность в продвижении своих услуг и желание получить нового абонента. Эти же качества, но в чуть меньшей степени проявили операторы «Корбины Телеком» (72%). «Стрим» (66%), «Спарк» (64,5%) и Qwerty (63%) поделили третье место.