Что такое качественная услуга и как сформировать благоприятное впечатление у клиента?

В современных условиях потребитель становится более разборчив в вопросах сервиса.  Всё больше людей отдают предпочтение супермаркетам. Они готовы переплатить, получая за свои деньги исчерпывающий ассортимент товаров и качественный сервис. Не смотря на умеренные цены в небольших магазинах, покупатели стремятся в супермаркеты. 

Риэлторская услуга в агентствах недвижимости достаточно дорогостоящая, по сравнению с услугами частных посредников, работающих на рынке недвижимости самостоятельно. Для того чтобы клиент видел за что он платит деньги, качество услуги должно соответствовать её высокой стоимости.

В процессе оказания риэлторской услуги задача специалистов по недвижимости находить индивидуальный подход к каждому клиенту, учитывать его личные требования и возможности, выполнять все обязательства перед ним, рекомендовать оптимальный и  максимально выгодный для него вариант решения задачи, которую он ставит перед ним.

Оказание риэлторской услуги начинается с первого звонка клиента в агентство недвижимости. Сотрудник, принимающий звонок, формирует первое впечатление клиента о компании. В первой фразе должно прозвучать приветствие, название компании и имя сотрудника, принявшего звонок. Это первоначальная информация, которая необходима клиенту для продолжения диалога. Для формирования благоприятного впечатления клиента о компании необходима разработка стандартов приёма и отработки входящих звонков. Допускать к отработке заявок и консультации клиентов следует только опытных риэлторов, которые способны делать это профессионально в соответствии со стандартами. Исследования показывают, что из пяти клиентов, позвонивших в агентство, три обращаются за услугами и помощью к той фирме, в которой по телефону поговорили вежливо и грамотно, и если полученная информация удовлетворила их!

Следующим критерием для клиента при оценке компании является посещение офиса. От того как будет чувствовать себя клиент, зависит результат переговоров. Для того чтобы клиент чувствовал себя комфортно необходимо создать благоприятную обстановку, располагающую к деловому общению. Встречать клиента в офисе должен секретарь или другой обученный этому сотрудник. Сервис  предполагает внимание к клиенту, поэтому секретарю необходимо встретить клиента с улыбкой, обеспечить комфортное пространство для переговоров и предложить чай или кофе.  В процессе переговоров ответственность за впечатление клиента ложится на риэлтора. Его задача грамотно проконсультировать клиента по всем интересующим его вопросам и договориться о следующей встрече. Юридическая консультация должна содержать подробную и понятную для клиента информацию. Не обязательно пытаться что-то продать клиенту при первой же встрече. Если риэлтору удалось произвести хорошее впечатление и заинтересовать клиента, он вернётся именно к нему.

При просмотре объекта специалист по недвижимости должен оговорить все условия сотрудничества, рассказать о сумме комиссионного вознаграждения агентства, обсудить рекламную компанию объекта. Если клиент готов сотрудничать с агентством на основе эксклюзивного договора, то нужно предоставить ему план реализации договора и дать координаты руководителя, с которым он сможет обсудить все интересующие вопросы.

Что касается показов, то клиенты часто выражают нежелание работать с некоторыми риэлторами именно потому, что они показывают не подходящие объекты «лишь бы что-то показать». Риэлтору необходимо ещё при первом показе подробно выяснить какие требования клиент предъявляет к объекту, который планирует приобрести. Это поможет риэлтору избежать недовольства клиента. Сумму комиссионных агентства следует обсудить с покупателем заранее и, показывая объекты давать ему возможность торговаться с продавцом. Риэлтору необходимо пронимать участие в переговорах с продавцом или риэлтором продавца, отстаивая интересы своего клиента.

Риэлторский сервис подразумевает юридическое сопровождение сделки. К сожалению, в разных компаниях технологии оказания этой услуги принципиально отличаются. Некоторые компании сопровождают сделку только до момента подачи документов на государственную регистрацию. Некоторые ограничиваются лишь тем, что «сводят» покупателя и продавца. Но и в том и в другом случае, клиент останется неудовлетворён качеством оказанной услуги. Профессиональный подход к оказанию данной услуги предполагает сопровождение сделки до её закрытия.

Открытие сделки означает подписание предварительного договора между покупателем и продавцом и внесение задатка. Юрист предоставляет клиентам правовую информацию обо всех юридических действиях, которые необходимо будет совершить риэлтору в процессе подготовки сделки. Все необходимые действия риэлтор совершает самостоятельно по доверенности от клиента. Таким образом, агентство освобождает клиента от 10-20 походов в различные инстанции, 20-60 часов, проведённых в очереди, и соответственно экономит время клиента и избавляет его от психологического напряжения. Агентство также обеспечивает безопасность взаиморасчётов между клиентами именно в той степени, в которой это необходимо. При этом агентство обеспечивает конфиденциальность информации относительно проводимой сделки и взаиморасчётов. Риэлтор не только подаёт документы на регистрацию, но и получает их вместе с клиентом и поздравляет его символическим подарком. Он даёт клиенту памятку, в которой перечислены все необходимые действия для полного закрытия сделки (регистрация нового собственника в БТИ и переоформление документов на нового собственника в коммунальных службах с адресами и телефонами необходимых учреждений). Только после всех вышеперечисленных действий сделка считается закрытой. Но на этом работа с клиентом ещё не закончена.

Далее следует очень важный этап работы с клиентами, который можно условно назвать Постпродажное обслуживание. Он предполагает обслуживание клиентов после закрытия сделки, например,  поздравления клиентов с праздниками и с Днём рождения и любое другое напоминание о себе с  предложением дальнейшего сотрудничества. Если у клиента возникнет необходимость в помощи специалиста по недвижимости, он вспомнит именно ту компанию, в которой всегда помнят о нём.

Оказание риэлторской услуги можно представить в виде весов, на которых на одной чаше находится сумма комиссионных агентства, а на другой чаше качество оказываемых услуг. Вторая чаша обязательно должна перевесить. Только в этом случае клиент останется доволен. А довольные клиенты – это залог будущей положительной узнаваемости компании на рынке недвижимости.

Учитывая то, что Сочи выбран столицей зимних Олимпийских игр 2014 года, участие сочинских агентств в формировании цивилизованного рынка недвижимости должно быть максимально активным.

Крец Ирина Юрьевна

Зам. директора агентства недвижимости "Проспект Недвижимость" Сочи.