Как сделать программу лояльности эффективной?

В номере 6(38) журнала LOYALTY.INFO успешным опытом делятся руководители проектов «МТС Бонус» (как добиться отклика по каждой маркетинговой активности), «Клуб Перекресток» (как создать привлекательную для участников программы лояльности коалицию федерального масштаба ), торговая сеть «Молния», Челябинск (переход с дисконтной системы поощрения на бонусную без сбоев и оттока клиентов), ЗАО «ФПГ Энергоконтракт» (как извлечь практическую пользу из исследования удовлетворенности покупателей).

Сухие цифры статистики - рубрика «Исследования»:

85% покупателей сообщили, что переключились бы на бренд, если бы он помогал решать важные социальные задачи; 54% женщин и 40% мужчин почти никогда не забывают предъявить на кассе карту программы лояльности; 57% респондентов считают, что супермаркеты предоставляют наилучшее поощрение постоянным покупателям; 44% респондентов утверждают, что посещают множество магазинов, чтобы сэкономить на распродажах и акциях и не хранят верность одной точке продаж.

Теория. В поисках клиентоориентированности. Руководители компаний признают, что клиентоориентированность бизнеса представляет ценность. Они видят связь между предпочтениями покупателей и отчетом о прибылях и принимают решение стать клиентоориентированной компанией. Но вот с чего начать? Пошаговая инструкция Константина Харского.

Экспертиза. Лояльность: современный подход. Имеет ли смысл ставить в приоритет работу над усилением эмоциональной привязанности покупателя к бренду - или этот путь ведет в тупик? Мнения экспертов Клуба LOYALTY.INFO - Максима Дробышева, Ирины Чубуковой, Елены Наумчик, Константина Харского, Александра Иванова, Константина Гонтмахера.

Также в номере:

- Что готовит нам 2011 год? 2011 год пройдет под знаком клиентской лояльности - именно так считает CEO Ассоциации «Лояльность 360» Марк Джонсон. Тенденция к перенасыщению рынка не ослабеет, а, скорее, даже наоборот - усилится. И в таких условиях задача формирования лояльности клиентов становится значимой как никогда раньше. Джонсон составил список 11 ключевых направлений в маркетинге, которые, по его мнению, будут актуальны в течение ближайших нескольких лет.

Мужчины обогнали женщин только по уровню своей лояльности к пабам Уровень лояльности зависит от возраста, пола человека, его профессии, религии и многих других факторов, влияющих на образ жизни. К такому выводу пришла британская группа исследователей theLogicGroup, опросившая больше 2 000 потребителей старше 25 лет и подготовившая доклад «2010 Loyalty Survey».

Покупатель супермаркета - какой он сегодня?

Кризис подарил нам нового, дисциплинированного покупателя, который научился считать, отличать просто акционное предложение от действительно выгодного, а также планировать свой бюджет и контролировать расходы. Однако новые привычки заставляют его заходить в супермаркет вдвое чаще, чем прежде. Особенностям поведения современного покупателя посвящен доклад «2010 US Grocery Shopper Trends». Первое, на что обращают внимание исследователи, - возрождение интереса к домашней еде - люди снова стали готовить, и у супермаркетов появилась отличная возможность помочь им овладеть новыми навыками и обеспечить их всем необходимым.

Покупатели назвали сервисы, влияющие на их лояльность к онлайн-магазинам.

Доклад компании Limelight Networks сообщает, что покупателю онлайн-магазина прежде всего нужны сервисы, которые помогут лучше рассмотреть товар со всех сторон. Не имея возможности повертеть его в руках, потребитель часто сомневается, подойдет ли ему то, что он выбрал. Качественные изображения, видео-обзоры, отзывы о товаре помогают решить эту проблему и существенно повысить количество повторных визитов в онлайн-магазин. В исследовании приняли участие 1600 покупателей, предпочитающих онлайн-шопинг. Они выделили список сервисов, которые больше всего привлекают их и заставляют добавить магазин в «избранное».

Маркетинговый журнал LOYALTY.INFO распространяется через подписные агентства и сайт редакции. Полный пакет документов для юридических лиц. По вопросам приобретения журнала, в том числе и в pdf-формате, обращайтесь к Марии Батраковой, [email protected]