Главная ценность «Фокстрот»: как компания благодарит постоянных покупателей

Налаженная система коммуникаций и взаимоотношений с постоянными покупателями - один из тех факторов, которые помогают компании оставаться лидером на рынке бытовой техники и электроники и в нестабильной экономической ситуации. Для владельцев Карт комфорта действуют не только скидки в сети «Фокстрот», но и в сетях-партнёрах. Регулярно разрабатываются индивидуальные спецпредложения, организовываются акции с компаниями-производителями; участники Программы комфорта получают поздравления ко Дню рождения и праздникам; поквартально рассылается брошюра «Комфорт +» с материалами о технических инновациях на рынке, новинках в сети и информацией, которая станет полезной потребителю. В начале года компания запустила обновлённый портал www.my-comfort.com.ua - единственный в Украине сайт для лояльных покупателей. Благодаря сайту, владельцы Карт комфорта могут не только ознакомиться с текущими новостями и акциями, но ещё и ь влиять на процессы внутри компании благодаря разделу «Сделаем сервис лучше».

- Цель нашей программы лояльности - показать, что нам дорог каждый покупатель в отдельности. Выдать дисконтную накопительную карточку - это не главное. Важно общаться с потребителем, предлагать ему то, что будет действительно выгодно и интересно, - комментирует руководитель службы программ лояльности и CRM Кирилл Попов-Черкасов.

Одним из эффективных методов привлечения покупателей является проведение конкурсов и розыгрышей. «Причём в наших конкурсах участвуют реальные люди, и получают они реальные подарки, - уверяет Кирилл Попов-Черкасов. - Очень часто, когда операторы Контакт-центра сообщают победителю о его выигрыше, человек думает, что его просто разыгрывают».

Один из последних примеров - акция для получателей каталога «Новогодний калейдоскоп подарков». Приобрёв по каталогу продукцию поставщиков DeLonghi и KENWOOD, покупатель автоматически становился участником розыгрыша. В качестве приза - путёвки на двоих в Лондон и Венецию. На днях Ольга Коноваленко вернулась из Лондона, а Наталья Башкирова из Венеции. В период действия акции (с 15 ноября 2009 года по 15 января 2010) Ольга приобрела в супермаркете «Фокстрот» медленноварку KENWOOD, Наталья - кофеварку DeLonghi. А уже в начале февраля счастливчики были проинформированы о своём выигрыше. Организацией поездки, оформлением документов и сопровождением туристов занималась компания «Фокстур».

- Никто из победительниц сразу не поверил своему выигрышу. Обе ничего ранее не выигрывали. Было вдвойне приятно порадовать девушек, тем более, что они узнали о своём выигрыше как раз ко Дню Святого Валентина. Мы торжественно вручили путёвки и прошли все этапы оформления документов вместе с Ольгой и Натальей, - рассказывает Юлия Примак, специалист по партнёрским программам компании «Фокстрот. Техника для дома». 

Проведение конкурсов - это ещё и эффективный инструмент для привлечения покупателей к жизни компании. Так, символом Программы комфорта является робот-электроник, который появляется на всех рекламных макетах и материалах для лояльных покупателей. Более полугода этот корпоративный герой оставался без имени. Специалисты службы программ лояльности приняли решение провести конкурс среди участников Программы комфорта, и уже спустя некоторое время робот был назван именем «Смартик».

- Мы получили порядка 100 вариантов имён. У нас в архиве сохранено более десятка стихов о роботе и Программе комфорта. Приятно, что этот конкурс заинтересовал такое количество потребителей, - комментирует Кирилл Попов-Черкасов.

Автором идеи является харьковчанин Андрей Скоромный. Он стал обладателем сертификата сети «Фокстрот» на 1 000 гривен. Кроме того, цифровой фотоаппарат Olympus X-21 получила жительница Красноармейска Елена Панчеха: её стих опубликован в брошюре для лояльный покупателей «Комфорт +». Такой же подарок получит и Раиса Мусиенко, которая также подошла к конкурсу творчески.

Популярностью пользуются также sms-акции, организованные совместно с поставщиками. На данный момент подбиваются итоги совместной акции с немецкой компанией-производителем посуды RONDELL. На протяжении марта покупатели продукции RONDELL в супермаркете «Фокстрот. Техника для дома» отправляли sms с номером чека на короткий номер 4072. Участники имеют возможность выиграть 1 из 20 наборов RONDELL: 10 наборов ножей RONDELL RD-31410 и 10 наборов столовых приборов RONDELL RD-238.

Достаточно популярной среди покупателей был sms-акция, организованная совместно с компанией LG. В результате, жительница Никополя Элеонора Наконечная выиграла ноутбук LG P300-S.AP22R1.

- Развивать клиентоориентированную стратегию - это достаточно непростая работа, требующая упорства и, безусловно, денежных инвестиций. Но несмотря на это, с приходом экономического кризиса, компания не прекратила инвестирование в сервисы, которые качественно отличают сеть на рынке среди конкурентов. Владельцы Карт комфорта осуществляют покупки в 3 раза чаще, а средняя сумма чека покупки на 45% больше, чем у покупателей, у которых  Карты комфорта нет, - комментирует Кирилл Попов-Черкасов.