Oberon реализовал первый в России проект по интеграции Oracle Siebel CRM и Call центра компании Avaya

Это интеграционное решение объединяет одну из самых популярных CRM систем с Call центром, обеспечивающее их совместную работу.

Заказчиком этого, не имеющего аналогов в России проекта, стала авиакомпания AirUnion. Руководством авиакомпании было принято решение о необходимости улучшения качества обслуживания, путем модернизации существующей информационной системы, а также внедрением инновационных технологий. В условиях активного развития бизнеса AirUnion,  стало необходимым создание  персонализированной системы обслуживания клиентов.  По прогнозам проект должен был увеличить эффективность работы операторов, повысить лояльность постоянных, а также привлечь новых клиентов, предоставить важные маркетинговые данные для более точного планирования деятельности компании на рынке авиаперевозок.

Среди всех информационных систем  руководство AirUnion выбрало решение Oracle Siebel CRM, которое открывает широкие возможности и предоставляет инструментарий для эффективной работы с клиентами и партнерами компании, объединяя все подразделения в единую структурированную информационную систему.

Для построения Call-центра и его интеграции с CRM системой были выбраны решения компания Avaya, лидера в разработке и производстве систем корпоративной IP телефонии и Контакт-центров. Технологии Avaya гарантируют надежность и высокую функциональность установленных систем.

Реализации данного проекта была доверена системному интегратору Oberon. Построение систем корпоративной телефонии, Сall и Сontact центров является одним из приоритетных направлений деятельности Oberon. Наличие в штате сертифицированных специалистов и рекомендации заказчиков, укрепляют позиции компании на рынке.

Процесс внедрения решения был разделен на два этапа, первый из которых стартовал в мае 2006 года. В этот период была проведена инсталляция и настройка CRM системы, офисы AirUnion были оснащены необходимым оборудованием, обеспечивающим базовую телефонию.

К воплощению основной цели проекта приступили на втором этапе, который начался в октябре 2006 года. Перед специалистами Oberon были поставлены две задачи: построение Call центра на базе «Avaya Call Center Introductory» и его интеграция с CRM системой с использованием решения «Avaya CT for Siebel». Установка и организация работы Call центра не вызвала сложностей у специалистов компании, имеющих опыт выполнения подобных проектов. Call-центр полностью настраивался под потребности AirUnion, рабочие места операторов оборудовались IP-фонами Avaya 4621 IP. Соединение операторских мест с телефонной станцией осуществляется по IP протоколу, сделав возможным организацию Call центра за пределами головного офиса.

Следующей и самой важной задачей второго этапа и всего проекта была интеграция Call-центра и CRM системы. Взаимодействие Call-центра и CRM системы было организовано с помощью решения «Avaya CT for Siebel». Кроме этого была установлена часть решения «Avaya Contact Center Express» -  Call Routing Server, которое обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию вызовов с использованием данных из Oracle Siebel CRM.

По окончанию проекта в компании AirUnion стала действовать персонализированная обработка входящих вызовов, предусматривающая  семиуровневую систему градации клиентов, на основании которой выстраивалось обслуживание. Совместная работа систем заметно сокращает временные затраты сотрудников на обработку вызовов и время ожидания ответа абонентом. Выделение клиентов премиум класса позволяет предоставлять индивидуальное обслуживания, персонализацию голосового меню, приоритетную позицию в очереди ожидания ответа оператора и другие дополнительные функции. Отдел маркетинга AirUnion получил такой инструмент обратной связи, как телефон доверия, где клиенты могут оставить свои пожелания по работе компании.

Специалисты компании Oberon провели обучение персонала работе с системой. Руководство компании, ощутив преимущества такого подхода к организации рабочего процесса, в данный момент ведет переговоры о продолжении сотрудничества с компанией Oberon и установлении более функциональных решений, таких как «Avaya Contact Сenter Elite», с системой отчетности CMS. Преимущества обсуждаемого проекта заключаются в  управлении агентами непосредственно из CRM системы, создание единой точки авторизации пользователя обеих систем, что сделает систему более мобильной и комфортной.