КРОК помог банку «Нейва» повысить эффективность дистанционного обслуживания клиентов

В целях обеспечения персонализированного подхода к каждому клиенту руководство банка «Нейва» приняло решение модернизировать контактный центр.

КРОК развернул отказоустойчивый контактный центр на российской платформе Naumen в виртуальной инфраструктуре заказчика. Решение позволяет осуществлять автоматизированное управление входящими и исходящими вызовами, автообзвон, интерактивное речевое взаимодействие (IVR), запись переговоров. Также новый контактный центр поддерживает многоканальные коммуникации (omni-channel), и помогает управлять трудовыми ресурсами (Workforce Management) и многим другим.

«Объёмы бизнеса выросли, расширилась клиентская база банка. Нам был нужен технологически зрелый бизнес-инструмент, который смог бы поддерживать широкий спектр функций — от обработки вызовов до контроля качества работы операторов. И конечно, он должен был быть лучшим по соотношению цена-качество. КРОК помог нам подобрать решение, которое в полной мере соответствует нашим требованиям и ожиданиям», — отметила директор по развитию региональной сети банка «Нейва» Наталия Бекмансурова.

Чтобы оператор контактного центра был всегда подготовлен к диалогу, мог без пауз обработать любой запрос абонента и предоставить актуальную информацию, например, о новых услугах, инженеры КРОК интегрировали центр обработки вызовов с CRM-системой банка. Это позволило операторам общаться с каждым клиентом индивидуально, и в зависимости от его ответа — благодаря модулю динамических подсказок — оперативно менять логику разговора. Кроме того, клиенты «Нейвы» могут самостоятельно, в автоматическом режиме, узнавать курсы валют в отделениях банка. Новый сервис запущен благодаря расширению возможностей IVR и технологиям синтеза и распознавания речи.

Модернизированный КРОК контактный центр обеспечил эффективную загрузку операторов за счет автоматизации входящего/исходящего обзвона. Решение «забирает» на себя работу по соединению с абонентом, и оставляет сотруднику центра обработки вызовов самую важную часть — общение. Операторы освобождаются от рутинных операций. В свою очередь, у супервизоров появляется эффективный инструмент для контроля и оценки качества работы операторов. За это отвечает модуль управления трудовыми ресурсами (Workforce Management): от прогнозирования нагрузки до формирования отчетности по использованию рабочего времени.

«Сегодня клиенты сами выбирают время и способы взаимодействия с банком: голос, sms, социальные сети, чат, e-mail. Без современных технологий расширить возможности коммуникаций и повысить эффективность работы операторов невозможно. Мы это точно знаем, т.к. работаем в направлении контактных центров уже более 10 лет и реализовали более 800 проектов для операторов связи, банков, торговых компаний и др. Уверен, что в результате проекта банк «Нейва» значительно повысит клиентоориентированность и, как следствие, свою конкурентоспособность», — добавил Олег Кравченко, заместитель генерального директора по комплексным проектам.

О компании КРОК

КРОК работает на ИТ-рынке c 1992 года и сегодня входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015-2016 гг.) и топ-3 консалтинговых компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.).

КРОК — № 1 среди поставщиков ИТ-услуг в стране (PAC, 2015 г.); лидирует на рынке ИТ-аутсорсинга (TAdviser, 2015 г.), управления приложениями (PAC, 2015 г.), в сегментах BI- и ERP-решений (TAdviser, 2014-2015 г.), на рынке систем электронного документооборота (СЭД) (TAdviser, 2015 г.), в области телекоммуникаций (РА «Эксперт», 2016 г.) и видеоконференцсвязи (TAdviser, 2014 г.), а также комплексных проектов построения инфраструктуры ЦОДов (CNews, 2016 г.), зданий и сооружений (CNews, 2016 г.).

Компания стабильно входит в топ-3 лучших российских поставщиков ИТ-услуг финансовому сектору (РИА Рейтинг, РАС, 2014-2015 гг.), государственным организациям (PAC, 2015 г.), здравоохранению (CNews, 2015 г.), транспортным компаниям (РАС, CNews, 2015 г.), энергетике (TAdviser, Портал «Управление производством», 2014-2016 гг.), промышленности (Портал «Управление производством», 2016 г.) и ритейлу (Cnews, 2016 г.).

КРОК предлагает услуги собственной сети коммерческих дата-центров и своего публичного облака, строит частные и гибридные облака как на базе своей сети дата-центров центров, так и на базе центров обработки данных (ЦОД) заказчиков. Является единственным в стране интегратором, чей ЦОД прошел полную сертификацию на TIER III в Uptime Institute.

Для получения дополнительной информации обращайтесь в пресс-службу компании КРОК: e-mail — [email protected]

О банке НЕЙВА

Банк «НЕЙВА» — динамично развивающийся уральский банк, основанный на базе ООО «Коммерческий Нейвабанк» из города Новоуральска Свердловской области. Банк оказывает широкий спектр финансовых услуг как для юридических, так и для физических лиц, при этом ориентирован на новейшие технологии в сфере банковского дела. Инновационные сервисы и продукты для клиентов удачно сочетаются с демократичными тарифами, что обеспечивает популярность услуг банка и позволяет ему постоянно развиваться. Банк уверенно стоит на ногах, имеет отличные показатели надежности и ликвидности, с каждым годом демонстрируя прогресс с точки зрения прибыльности и эффективности своей деятельности. Банк занимает 303 место в рейтинге российских банков по активам на 01.07.2016 (за шесть лет банк вырос с 975 до 330 места, за последние 2 года — с 407 до 303 места), 165 место по прибыли на 01.07.2016.

На сегодняшний день головной офис банка «НЕЙВА» расположен в Екатеринбурге, а его офисы открыты в большинстве крупных промышленных центрах Свердловской области, а также в Магнитогорске и Челябинске.

О компании NAUMEN

NAUMEN — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений. NAUMEN входит в рейтинг крупнейших софтверных компаний России (РУССОФТ ‘2015). Флагманские решения вендора — платформа для управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Contact Center) и система для управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk) — отмечены как отечественные продукты №1 в аналитических отчетах по рынкам контактных центров (РБК ‘2015, ‘2014…) и IT Operations Management (IDC ‘2012). Naumen Contact Center — единственный российский продукт, включенный в глобальный отчет «Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide» в категорию Honorable mentions (2016, 2015).

По итогам 2014 г. Naumen Service Desk включен в топ-5 лучших ITSM-решений мира (The ITSM Review). NAUMEN является самым быстрорастущим вендором систем СЭД/ECM в России (IDC ‘2014). В линейке перспективных разработок представлены решения по управлению закупками и электронными торгами (Naumen GPMS и Naumen ЭТП), система электронного документооборота и управления бизнес-процессами (Naumen DMS), и др. продукты.

Компания NAUMEN принимает активное участие в развитии российской ИТ-отрасли, является действительным членом международных организаций itSMF и TeleManagement Forum, состоит в Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ) и входит в состав рабочей группы по разработке отраслевых стандартов по ИТ и сертификации контакт-центров; компания также состоит в Национальной ассоциации институтов закупок (НАИЗ) и в АРПП «Отечественный софт».