День CRM в бизнес-школе СКОЛКОВО: ответ лидеров бизнеса на ключевые вызовы рынка

Фокус Дня CRМ — аспекты маркетинга, продаж и сервиса, которые сегодня являются ключевыми вызовами для бизнеса.

Открыла конференцию управляющий партнер Terrasoft, Катерина Костерева. Когда меняется ландшафт рынка, технологии, продукты, каналы коммуникаций, а стремительнее всего — потребности и поведение клиента, бизнес должен сфокусироваться на совершенстве в процессах взаимодействия с клиентами. А ключ к эффективности бизнеса — повышение конверсии на каждом шаге взаимодействия клиента и компании.

Далее, в трех параллельных потоках — «Экспертное мнение», «Кейсы компаний» и «Финансовая секция» — более 700 представителей бизнеса обсудили актуальные вызовы вместе с экспертами в маркетинге, продажах и сервисе, а также узнали, как справляются с ними на практике лидеры рынка.

Фокус мнения экспертов: актуальные принципы организации процессов продаж, маркетинга и сервиса

Ключевой темой потока «Экспертное мнение» стала адаптация бизнеса к поведению клиента — от привлечения до обслуживания. Вадим Дозорцев, управляющий партнер Berner&Stafford, ответом на вызовы рынка назвал кардинальное повышение интенсивности и качества контактов менеджеров по продажам с клиентами. Когда на создание новых продуктов требуется время, которого нет, на изменение стратегии продвижения — ресурсы, которые экономятся, на корректировку ценообразования — возможность рисковать, на первый план выходят бизнес-процессы, KPI, подготовка персонала и аналитика.

Ещё одним тематическим фокусом потока стало управление лидами — потребностями потенциальных клиентов. Для преодоления вызовов на этом этапе Артем Шапошников, исполнительный директор ИнвестКапиталБанк, предложил сфокусироваться на взращивании потребности в продукте компании с помощью контента — в социальных сетях, на основном сайте, посадочных страницах. Денис Собе-Панек, директор по маркетингу WEBINAR.RU, развил тему и рассказал, как с помощью инструментов взращивания можно снизить нагрузку на отдел продаж почти в 5 раз и увеличить конверсию вдвое.

Определив, что нужно клиенту, важно скорректировать стратегию компании в соответствии с ожиданиями клиентов, — об этом говорил Данил Блинов, генеральный директор компании Pfizer в России. По мнению эксперта, только так бизнес может повлиять на ценностные ориентации и поведение потребителя.

О важности постоянного анализа потребностей и формирования позитивного клиентского опыта рассказал директор по России Forrester Research, Максим Тамбиев. На основе кейсов Amazon, Walmart, Charles Schwab и E*Trade он показал прямую связь между уровнем Customer Experience и ростом дохода компании.

Дмитрий Манин, директор CRM Design, также представил опыт компаний, которые добились хороших бизнес-результатов — снижение уровня оттока клиентов на 63% и повышение доходности на 34% — благодаря высокой вовлеченности клиентов.

Интересный подход к организации обслуживания рассмотрел в своем докладе Станислав Тырнов, IT Process Manager компании Yota. Он показал, как можно улучшить процессы предоставления сервиса, построив на базе принципов Universal Service Management «рынок» внутри компании, где все подразделения предоставляют друг другу услуги за виртуальную внутреннюю валюту.

О том, как анализировать эффективность всего процесса управления взаимоотношениями с клиентами и принимать верные управленческие решения говорил директор BaseGroup Labs, Алексей Арустамов. Эксперт рассказал о методиках, позволяющих обрабатывать колоссальные объемы данных, моделировать бизнес-сценарии на их основе и автоматически находить значимые факторы для выбора правильной модели управления.

Фокус кейсов компаний: адаптация процессов маркетинга, продаж и сервиса к работе в условиях экономической турбулентности

В рамках конференции представители компаний рассказали о том, как они меняются вместе с рынком. Так, «Авиакасса.ру» представила необычный кейс по работе со потребительским экстремизмом, рассказав о том, как реагировать на невыполнимые требования и выбирать правильные варианты компенсаций в нерублёвом эквиваленте.

Своим опытом работы с B2B-клиентами поделились HeadHunter и банк УРАЛСИБ. Первый продемонстрировал эффективные стратегии продаж в e -commerce, а второй — развитие бизнеса в формате аутсорсинга финансовых услуг.

Представители Virgin Connect и «Метро» поделились опытом «переформатирования» бизнеса и персонала к новым условиям. Эксперты рассказали, как им удалось добиться высокого ROI от внедрения изменений, превратив сотрудников из противников новых процессов в союзников.

Кейс adidas Group CIS был посвящен инвестициям в маркетинг в новых реалиях рынка: начиная с реорганизации подразделения и заканчивая новыми подходами к проведению тендеров. МЦФЭР представил кейс о переходе с традиционной модели продвижения продуктов через рекламу, почтовые рассылки и телемаркетинг к омниканальной стратегии лидогенерации и взращиванию потребностей клиентов. Компания LiveTex также поделилась опытом перехода к новым, омниканальным, моделям взаимодействия с клиентами с целью сократить издержки на обслуживание и сократить время ответа на обращение.

В рамках Дня CRM состоялась «Финансовая секция», на которой представители крупнейших банков и финансовых организаций обсуждали цифровую трансформацию финансового рынка, её влияние на управление продажами и взаимодействием с клиентами. Своим опытом и экспертизой поделились FINSTAR, Банк «Центр-инвест», ГК «Быстроденьги», ИнвестКапиталБанк, PINbank, SIAB, СРО МиР, The Retail Finance, а также приглашенный гость — Алекс Сион, создатель первого в мире виртуального «банка» без отделений Moven.

Участники конференции также смогли ознакомиться с решениями для управления маркетингом, продажами и сервисом в рамках Экспо и расширить круг деловых контактов.