Представлено новое Android-приложение LMetric для сбора отзывов в точке обслуживания клиентов

Функции, доступные на сегодняшний день:

• Общая оценка ("Плохо", "Нормально", "Хорошо")
• Возможность самостоятельно добавить любой уточняющий вопрос
• Фотография человека, который оставил отзыв

На сегодня проект в стадии открытого тестирования и все функции доступны бесплатно.

Также рассматривается возможность оставить услугу бесплатной для небольших компаний, которым достаточно одного устройства.

Интересные факты об LMetric:

• В простейшем виде, чтобы оставить отзыв достаточно 1 секунды
• При удобном расположении планшета высокое количество отзывов дает статистически репрезентативные данные
• На примере конкретной компании (от среднемесячного количества клиентов):
  • процент людей, воспользовавшихся книгой жалоб — 0.016%
  • процент людей, оставивших отзыв в LMetric — 16.33%
• Работа с данными происходит по безопасному зашифрованному соединению.
• Компании могут использовать LMetric анонимно, не вводя данных о себе.

Тема анализа и контроля удовлетворенности потребителей является крайне актуальной. Зачастую неудовлетворенный клиент предпочитает прекратить работу с компанией, т.к. не был предложен канал обратной связи. Жан Жак Ламбенг в своей книге "Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг" приводит следующие данные исследований в области удовлетворенности потребителей в Европе во всех секторах экономики (средний размер выборки — 300 респондентов):

• Напрямую в компанию жалобы поступают лишь в результате 2,9% совершенных сделок;
• В среднем 28,6% сделок приводят к непрямым жалобам, поступающим торговым представителям, соседям, друзьям и т. д.;
• Кроме того, 9,2% жалоб не высказываются никогда и никому.
• Средняя вероятность повторной покупки среди удовлетворенных потреби­телей составляет 91%.
• Среди тех, кто подавал жалобу, но остался недоволен реакцией фирмы, вероятность повторной покупки падает до 54%.
• Среди неудовлетворенных потребителей, жаловавшихся и получивших долж­ный ответ, вероятность повторных покупок составляет 96%, т. е. выше, чем среди удовлетворенных потребителей.

В секторах, где первичный спрос увеличить невозможно, 80-90% товарооборота приходится на существующих потребителей.