ПУМБ повышает стандарты управления качеством

Руководствуясь миссией банка, Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ) фокусируется на потребностях клиентов и соответствии международным стандартам качества банковских услуг. Для  повышения уровня обслуживания клиентов в  2011 г. в банке создано Управление качества обслуживания клиентов. Концепция управления качеством обслуживания включает измерение качества сервиса посредством опросов и управления обращениями клиентов, проведения исследований «Тайный покупатель», «Тайный звонок», измерение индекса удовлетворенности клиентов (CSI) на постоянной основе, а также организация процесса тестирования качества продуктов и услуг перед их запуском.

После проведения анализа системы управления качеством, в 2011 году в ПУМБ были разработаны и утверждены новые стандарты обслуживания для отделений банка и Центра обслуживания клиентов. Также внедрена система работы с жалобами и предложениями клиентов полученных через колл-центр, точки продаж, Книгу отзывов и предложений, социальные медиа. Это позволит ПУМБ услышать клиента и приложить все усилия для решения вопросов и предоставления помощи клиентам, а также устранения причин возникновения жалоб.

«ПУМБ стремится стать Банком Первого Выбора для своих клиентов, а высокий уровень сервиса - это то, что ожидают от нас наши клиенты, - поясняет Татьяна Черненко, руководитель департамента стратегического маркетинга ПУМБ. - Поэтому развитие системы управления качеством позволит ПУМБ удовлетворять ожидания клиентов и предугадывать их потребности. Инвестируя в развитие новых продуктов и совершенствуя сервис, ПУМБ будет качественно расти в новых сегментах, подтверждая статус наиболее динамичного и современного банка для возрастающего числа частных клиентов ПУМБ, количество которых составляет 1,5 млн человек».