Регулярные проверки «тайными покупателями» московских офисов компании МегаФон помогают повысить качество обслуживания клиентов

С осени 2006 Мегафон-Москва (ЗАО «Соник Дуо») совместно с компанией RADIX & partners проводит оценку работы офисов продаж и обслуживания сети «МегаФон» методом «Тайный покупатель».

Первоначально перед компанией «МегаФон-Москва» стояли следующие задачи:

§ Понять, соответствует ли впечатление клиентов от посещения офисов ожиданиям компании Мегафон-Москва.

§ Определить, что по ощущениям клиентов является сильными сторонами, чтобы продолжать поддерживать их на высоком уровне.

§ Выявить, в каких направлениях следует развивать офисы и над чем необходимо работать с сотрудниками в будущем.

Проверки осуществлялись посредством визитов «тайных покупателей» в офисы продаж, а также посредством вызова выездного обслуживания. Профиль «тайных покупателей» составлялся исходя из предпосылки о том, что «тайные покупатели» должны максимально соответствовать большинству посетителей офисов сети «МегаФон». В исследовании участвовали люди в возрасте от 18 до 47 лет, представляющие различные социальные слои и сферы деятельности (студенты, сотрудники коммерческих организаций, сотрудники бюджетных организаций и т. п.).

По итогам проверок выводилась общая оценка, демонстрирующая работу офисов продаж и обслуживания так, как она воспринимается глазами обычных посетителей.

В процессе проверок «тайные покупатели» оценивали такие параметры как внешний вид сотрудников, наличие очередей, информативность консультаций, навыки продаж, отношение к клиенту, чистота в офисе, оформление зала и пр. На базе предоставленных «тайными покупателями» сведений осуществлялся анализ соответствия полученных параметров внутренним стандартам работы компании.

По результатам первых проверок в 2006 г. были выявлены как сильные, так и слабые стороны в обслуживании клиентов.

Следующие проверки методом «тайный покупатель» позволяли уже не только выявлять сильные и слабые стороны, но и анализировать изменения в уровне обслуживания. Метод «Тайный покупатель» позволяет добиваться устойчивых результатов именно при условии регулярного применения, когда у проверяемых сотрудников входит в привычку работать, зная, что каждый клиент может быть «тайным покупателем».

Так, согласно анализу результатов последних проверок, проведенных в феврале-марте 2008 года, по большинству показателей работы офисов наблюдается устойчивый рост.

RADIX & partners - международная компания, оказывающая консультационные, исследовательские и маркетинговые услуги. Головной офис компании RADIX & partners расположен в столице Австрии - Вене. RADIX & partners начала свою деятельность в России в 2004 году. RADIX & partners является членом MSPA (Mystery Shopping Providers Association). www.radix-partners.com

Контактное лицо: Ольга Абрамова, тел.: +7(495)646-01-82, [email protected]

Мегафон-Москва (ЗАО «Соник Дуо») - оператор мобильной связи GSM 900/1800, создавший современную сотовую сеть на территории Москвы и Московской области. Сеть «МегаФон-Москва», построенная на базе новейших технологий, открылась в конце 2001 года и на сегодняшний день собрала под свои знамена более пяти с половиной миллионов абонентов. Оператором сети «МегаФон-Москва» является компания «Соник Дуо» - 100% дочерняя компания ОАО «МегаФон». В масштабах всей страны первая общероссийская сеть «МегаФон» обслуживает более 35 миллионов абонентов и работает во всех семи федеральных округах Российской Федерации. www.megafonmoscow.ru