HIT Клуб посчитал Гостеприимство

Целью конференции стало представление российским коллегам инновационных технологий работы, успешно применяемых профессионалами во всем мире. Экспертами выступили первые лица международных компаний STR Global, 20|20 Assessment™, Libra OnDemand и WADE & Co, специально приглашенные организаторами встречи.

О «бенчмаркинге», сравнительном анализе и его пользе при построении маркетинговой стратегии, «о том, как наша история формирует будущее», — рассказывал Директор по развитию Центральной и Восточной Европы, Великобритании и Ирландии STR Global Кристиан Купер (Christian Cooper). По словам Кристиана, возможность прогнозирования объясняется цикличностью гостиничного бизнеса. Картина повторяется в среднем каждые 4-5 лет, где 2-3 года приходятся на рост и последующие 1-2 года — на спад объемов продаж и прибыли отеля. «Бенчмаркинг позволяет организациям сравнить себя с другими в той же отрасли, сегменте, определить свои сравнительные преимущества и слабые стороны», — говорит Кристиан. Отчет позволяет составлять более точные планы продаж, увеличивая показатели и максимизируя доход. Кристиан во время выступления наглядно демонстрировал, как составляется сравнительный анализ по отношению к конкурентной группе, какие показатели при этом учитываются (OCC, ADR, RevPAR и др.).

Согласно результатам опроса участников конференции, отчетами STR Global пользуются лишь 33% из всех собравшихся и приблизительно тот же процент участников ограничивается в работе обменом мнениями с конкурентами и сведениями, добытыми «шпионским путем».

По прогнозам STR Global на 2012 год, несмотря на спад в загрузке (OCC) вследствие открытия 5-ти новых отелей, запланированных на следующий год, Кристиан предсказал рост показателей ADR и RevPAR относительно текущего года.

Следующую сессию провел Грегори Хопкинс (L. Gregory Hopkins) — Президент и Генеральный директор Libra OnDemand. Грегори сравнивает работу системы CRM (Customer Relationship Management) со стратегической игрой в гольф, где одной силы удара недостаточно, и для того, чтобы попасть в лунку, необходимо обладать информацией в полном объеме (направление и скорость ветра, выбор правильной клюшки, сопротивление поверхности и т.д.). 

Согласно данным опроса участников конференции, постоянные (лояльные) гости приносят в среднем до 30% дохода их отелей. Как отмечает Грегори: «Непрерывно налаживать позитивную обратную связь и наращивать положительный опыт клиента», — вот что нужно, чтобы гость возвращался в отель снова и снова. Однако изобилие информации порой сбивает с толку, а когда не понятно, что делать, кажется, что нужно делать все. Программы, подобные системе CRM направлены на сосредоточение усилий и призваны систематизировать процесс: взять под контроль основные "каналы" поступления информации о клиенте (facebook, twitter, flickr, tripadvasor, linkedin и др.), аккумулировать данные и сделать их доступными и легкими в использовании всеми сотрудниками отеля за счет использования облачного сервиса (Cloud CRM).

Третьим ключевым блоком стал вопрос эффективности и качества работы сотрудников. Научно подтвержденный факт того, что заинтересованные сотрудники демонстрируют большую продуктивность и добросовестность, является бесспорным доказательством, что степень удовлетворенности клиента равна степени удовлетворенности работой самого работника.

В поисках работника-суперзвезды Доктор Джим Хуран (Dr. Jim Houran) — Президент 20|20 Assessment™ учил «правильно читать профайл» соискателей. По данным международной рекрутинговой компании HVS Executive Search, стоимость ошибки при найме линейного сотрудника обходится работодателю вдвое дороже его ежемесячного оклада и цена ошибки увеличивается в 6 и более раз, когда речь идет о менеджерах среднего и высшего звена. Джим признается, что «нет идеальной формулы способной на 100% вычислить работника-суперзвезду, однако наука может вам в этом существенно помочь», и вкупе с квалифицированным собеседованием по компетенциям (behavioural interviewing) и изучением резюме сотрудника, а также проверкой профессиональных рекомендаций, практически исключает ошибку при найме. В своей презентации он показал, как определить, наличие каких качеств позволит работнику наилучшим образом справляться с поставленными перед ним задачами? Как выявить обладателя этих качеств среди соискателей? 

Вдохновенное выступление Джима было более чем убедительным и на вопрос анкеты «Верите ли вы в то, что эффективность и качество работы сотрудников можно предсказать с помощью психологического тестирования?», ответ аудитории был 100% положительным.

В завершающей части конференции Вуди Вейд (Dr. Woody Wade) — Президент WADE & Co предложил собравшимся совершить полуторачасовое путешествие в будущее. Вуди представил уникальную методику Scenario Planning, позволяющую рассчитать долгосрочные сценарии развития компании и поведения бизнеса под влиянием самых различных событий, происходящих в мире, стране, городе и т.д.

В среднем компании составляют прогнозы на 3 года, «Scenario Planning, — рассказывает Вуди — позволяет это сделать на 10 и 15 лет вперед». Кто наши «гости будущего»? какой отдых они предпочтут через 3-5 или 10 лет? Какие каналы бронирования будут использовать? Какие компании станут основными работодателями? Ответы на эти и множество других вопросов получили пришедшие на конференцию.

Еще в середине двадцатого века единицы осмеливались предположить, что полет в космос реален, сегодня таких путешествий совершено уже сотни. Также, на первый взгляд футуристическая, система Вуди Вейда не без основания имеет своих приверженцев на западе, а теперь она пришла и к нам, как дополнительный инструмент управления бизнесом посредством прогнозирования и расчета степени влияния различных факторов, от логически объяснимых до самых невероятных. 

На вопросы о том, что ждет российский бизнес в 2012 году Вуди был солидарен  с Кристианом Купером, по его прогнозам в ближайшие годы станут положительными для гостиничного бизнеса России и отметятся ростом показателей заполняемости (OCC), дохода с номера (RevPAR) и среднесуточной цены номера (ADR).

По завершении официальной части мероприятия участники совершили экскурсию по новому, открывшемуся в июне 2011 года отелю Radisson BLU Belorusskaya, а после все желающие продолжили обсуждения в ресторане отеля — Filini.

Конечно же, вопросы, обсужденные в рамках конференции, не исчерпывают всех проблем, с которыми ежедневно сталкиваются руководители в процессе работы, однако эти «четыре кита», безусловно, могут лечь в основу эффективной системы работы отеля.

Мы благодарим отель Radisson BLU Belorusskaya, а также наших партнеров за оказанную поддержку и содействие в организации мероприятия.

Фотоотчет доступен на странице клуба в FaceBook.

Партнеры мероприятия: