Обоснование создания многофункциональных центров предоставления госуслуг

В первой части исследования эксперты привели доводы, обосновывающие необходимость создания многофункциональных центров, на основе анализа существующего положения дел в части предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам органами исполнительной власти и государственными учреждениями:

"Число заявителей, обращающихся для получения различных услуг, исчисляется миллионами человек в год. Именно опыт обращения в органы публичной власти за получением публичных услуг становится для простого человека мерилом качества работы органов власти.

Георейтинг, проведенный в рамках мониторинга реализации административной реформы в августе 2008 г. Институтом государственного и муниципального управления Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» совместно с Фондом общественного мнения (Общероссийский опрос населения проведен по репрезентативной выборке в 1719 населенных пунктах в 60 субъектах Российской Федерации. Объем выборки 30 000 респондентов старше 18 лет.), выявил основные причины неудовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг. У респондентов социологи интересовались, с какими проблемами они встречаются, когда обращаются в органы власти.

Более половины опрошенных респондентов из числа тех, которые хотя бы раз в жизни обращались в органы публичной власти за получением какой-либо услуги, именно долгое ожидание в очереди назвали самой главной проблемой. Как наиболее существенная она оценивалась респондентами в возрасте от 25 до 40 лет с высшим образованием, т. е. той категорией работающих граждан среднего возраста, чей график работы чаще всего совпадает с графиком работы органов власти и учреждений, участвующих в предоставлении услуг.

Граждане отмечали также и такие проблемы:

• волокита и необходимость многократно обращаться по одному и тому же вопросу – 24%;
• долгое ожидание результата услуги – 17%;
• невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь – 16%,
• недостаток информации о процедуре получения услуги – 13%;
• отсутствие сотрудников на месте в рабочее время, их некомпетентность, грубость и бестактность (отдельные вопросы) – 12%;
• необходимость приходить заранее и занимать очередь до открытия госучреждения – 12%;
• неудобное, неприспособленное для ожидания помещение – 11%;
• неудобное время приема посетителей чиновниками – 9%;
• неудобное расположение, удаленность госучреждения – 7%;
• необходимость лично представлять документы – 6%;
• вымогательство, взятки – 4%;
• недоступность нужных специалистов – 4%;
• отсутствие типовых форм документов – 3%.

Рассмотрим основные причины возникновения выявленных проблем.Процесс предоставления услуг обычно сопровождается сбором различного рода документов (справок) и формированием на их основе комплекта документов, необходимого для подготовки конечного документа, выдаваемого заявителю по результатам предоставления услуги. Число промежуточных документов, включаемых в состав комплекта, может быть непомерно большим и даже исчисляться десятками в зависимости от вида предоставляемой услуги.

Точное число форм документов, используемых в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг, так же как и число самих услуг и организаций, задействованных при их оказании, установить в настоящее время представляется затруднительным из-за отсутствия соответствующих реестров (перечней) на всех уровнях публичной власти.

Основная нагрузка сегодня по сбору документов ложится на самого заявителя. Он вынужден посещать разные ведомства и организации и получать от них сведения, касающиеся его личности, которые формируются этими ведомствами в виде определенных форм документов на основе уже имеющейся в этих ведомствах информации, в том числе полученной от самого заявителя в ходе его обращений.