"1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" помогает компании "Добрых Дел Мастер" (ООО "ДДМ") повысить конкурентоспособность с помощью выстроенных бизнес-процессов

ООО "ДДМ" (компания "Добрых Дел Мастер") является производителем высококачественных изделий из клееной древесины: комплектов деревянных домов, коттеджей, бань и других строений из клееного бруса. А также осуществляет все этапы строительства домов из клееного бруса по готовым и "индивидуальным" проектам. Благодаря собственной команде архитекторов предприятие выполняет и заказы на изготовление строений по эксклюзивным проектам.

Усиление конкуренции на рынке продаж изделий из дерева заставило руководителей ООО "ДДМ" обратить внимание на качество сервиса, предоставляемого клиентам, которое напрямую влияет на объем продаж. Специфика предприятия подразумевает "длинные" продажи, которые задействуют практически все подразделения компании: отдел продаж, службу качества, маркетинг, технический отдел, архитекторов и руководство. При этом вся информация внутри компании до внедрения системы автоматизации передавалась по телефону или в бумажном виде - "человеческий фактор" играл существенную роль, информация могла затеряться, что приводило к невыполнению достигнутых с клиентами договоренностей. Возросший поток покупателей не позволял менеджерам отделов быстро и сообща решать различные рабочие вопросы. Отсутствие системы хранения истории общения с покупателями снижало эффективность каждой продажи: нюансы заказов и условия сделки приходилось многократно уточнять, данные хранились на бумаге и в электронных таблицах, что затрудняло доступ к ним нескольких сотрудников компании, поиск нужных данных отнимал много времени.

Руководство компании "ДДМ" пришло к выводу, что необходима система, которая бы управляла бизнес-процессами продаж в компании, позволила вести историю взаимоотношений по каждому контрагенту, поддерживать актуальность информации, контролировать проекты на каждом этапе и анализировать всю информацию о продажах. Также важным вопросом являлся оперативный доступ к информации нескольких сотрудников компании с разных точек доступа, в том числе и удаленно. Решением стала конфигурация "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)", которая подходила для реализации всех запросов ООО "ДДМ". В качестве партнера по внедрению системы был выбран ИТ-холдинг "1САрхитектор бизнеса", обладающий всеми необходимыми компетенциями и опытом в реализации подобных проектов.

Внедрение и настройка новой информационной системы в "ДДМ" заняли всего месяц, было автоматизировано 6 рабочих мест. В результате в компании была создана единая информационная система, которая наладила коммуникации между разными отделами и позволила сотрудникам делегировать друг другу задачи для слаженной совместной работы по заказам клиентов и для оперативного обмена данными.

В системе были реализованы три бизнес-процесса продаж, которые регулируют отношения менеджеров и клиентов по различным типам сделок: проектирование, поставка и подряд на строительство. Бизнес-процессы берут свое начало от первой записи в истории клиента и далее запускают в системе механизм, контролирующий порядок разработки проекта, составления сметы, согласования проекта с клиентом и т.д. Менеджеру не нужно самостоятельно продумывать схему обслуживания, последовательность этапов сделки, оповещать заинтересованных лиц. Программа сделает это автоматически: оповестит нужных сотрудников о клиенте, напомнит о важных этапах сделки, поможет сформировать документы, определит последовательность действий менеджера. Благодаря автоматизации ведение продаж стало четким, а обслуживание клиентов всегда одинаково качественным, что заметно повысило конкурентоспособность компании. Скорость обработки каждого заказа выросла в 4 раза. Система исключила вероятность срыва сроков проектов благодаря выстроенным бизнес-процессам, в которых указываются и с помощью которых контролируются сроки выполнения работы, ответственные сотрудники.

Благодаря внедрению программы в "ДДМ" теперь хранятся истории общения с каждым клиентом, где фиксируются все договоренности и условия выполнения заказа, которые не могут потеряться даже в условиях "длинных" продаж или при отсутствии ответственного менеджера. У менеджеров отпала необходимость держать всю информацию в голове и на бумаге. В конфигурации "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" хранится информация обо всех контрагентах и всех событиях, формируются напоминания о звонках, невыполненных задачах, составляются коммерческие предложения, автоматически формируются документы на продажу (счета и акты). Обеспечен удаленный доступ к актуальной информации по каждому клиенту всем сотрудникам компании, независимо от того, где они находятся: в офисе или на встрече с заказчиком. Благодаря этому качество сервиса заметно выросло, и уже через месяц после внедрения наметилась тенденция увеличения объема продаж предприятия по сравнению с прошлогодними показателями за аналогичный период.

Аналитические возможности программы "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" позволяют руководству компании ООО "ДДМ" всегда быть в курсе событий: контролировать действия менеджеров с помощью отчета "Анализ событий", вовремя реагировать на спады продаж. Встроенный инструмент "Воронка продаж" позволяет руководителям предприятия оценивать интерес клиентов в денежном эквиваленте. Например, планировать будущую прибыль, исходя из количества заказов клиентов, находящихся в работе, и их заявленных в этих заказах потребностей.

Учредитель ООО "ДДМ" Илья Вавилов: "Технология CRM идеально вписалась в ежедневную работу компании, сделала ее гораздо проще и, что самое главное, эффективней по временным затратам и качеству сервиса. Внедрение системы было трудоемким, но в результате бизнес-процессы четко регламентировали последовательность работы всех менеджеров. Это очень облегчает управление продажами. Качество обслуживания клиентов сразу же выросло: мы не забываем позвонить клиенту и напомнить о себе, об этапах проекта, вовремя высылаем нужную информацию или документы, помним все договоренности с ним. Мне кажется, что внедрение CRM и конфигурации для управления торговлей - это сегодня такая же необходимость, как наличие "1С:Бухгалтерии" в каждой компании".