Hot Skills огласил результаты исследования качества обслуживания телефонных сервисов компаний каталожной торговли

УАДМ занялась кадрами

Рынок растет и требует новых кадров, которые зачастую приходят в отрасль с минимальным набором знаний и практических навыков. Отныне в УАДМ новое сильное звено — секция по управлению персоналом. Ее руководитель – Вера Шацкая, "ПервоеУкраинское Кадровое Агентство". Задача секции заключается в предоставлении членам Ассоциации широкого спектра услуг: от качественного подбора кадров до формирования профессиональной кадровой базы рынков, к которым причастна УАДМ.

Вы обслуживаете клиентов по телефону?

Тогда готовьтесь: вскоре они оценят и вас! Они – это Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли колл-центров при УАДМ. Вот уже больше двух лет под прицел Совета по очереди попадают колл-центры компаний из разных отраслей, причем анализ уровня сервиса КЦ некоторых рынков был проведен уже дважды. Всего по состоянию на декабрь 2010 года Экспертный Совет подвел итоги шести исследований.

Результаты исследования качества обслуживания телефонных сервисов компаний каталожной торговли Украины на 15 заседании Клуба представляли сразу два эксперта: Владимир Сенченко, «ПРОВІДНА», и независимый консультант по вопросам построения и управления контактными центрами Ирина Величко.

Итак, в течение трех дней с 9 до 18 часов со стационарных телефонов на горячие линии 20 компаний, занимающихся каталожной торговлей, позвонили трижды. Два раза звонящий обращался к оператору по-русски, и один раз по-украински. Все звонки осуществлялись по одной и той же легенде: потенциальный покупатель спрашивал об условиях заказа и получения товара.

Владимир Сенченко подробно рассказал о методике исследования. При этом участники заседания смогли прослушать записи разговоров, за которые компании зарабатывали и теряли баллы. К примеру, иногда операторы позволяли себе общаться со звонящими в удобном только им темпе или вовсе не переходить на один язык с клиентом.

Ирина Величко представила результаты, полученные каждой из исследуемых компаний. По итогам исследования первое место завоевала компания «Ридерз Дайджест», набрав 92 из возможных 100%. Приятно, что именно эта компания была лидером и в прошлом году.