МТС подводит итоги работы сервиса для абонентов со специальными потребностями

За пять лет специальной группы контактного центра МТС было обработано более 200 тысяч обращений абонентов МТС с ограниченными возможностями слуха и речи. В сутки оператору поступает в среднем около 100 абонентских обращений.

Для консультации абонентов с ограничениями слуха и речи существует специальный короткий номер, который распространяется в сообществах людей с ограниченными возможностями. Каждый абонент МТС может отправить на этот номер бесплатное сообщение с интересующим его вопросом о мобильной связи. Ответ абоненту также формируется в виде текстового сообщения и отправляется на его номер.

По специальному номеру предоставляется полный спектр информационной поддержки МТС: информация об услугах компании, о новых акциях и специальных предложениях, финансовая информация о состоянии счета, консультации по настройке дополнительных услуг и пр.

Наиболее востребованные тематики обращений:

• информация об акциях и специальных предложениях – 37%;
• информация об услугах компании – 30%;
• общая информация по обслуживанию номера в сети – 19%;
• финансовая информация по номеру абонента – 14%.

«Социальная ответственность МТС заключается не только в реализации общественно значимых инициатив, но и в заботе о каждом клиенте. Пример тому – специальные сервисы по обслуживанию абонентов с ограничениями слуха и речи. Мы постоянно совершенствуем свои системы обслуживания, делая их более удобными и понятными для абонентов, на шаг опережая их потребности», – комментирует Константин Воробьев, начальник департамента операционных технологий «МТС Украина».

В августе 2010 года у абонентов с ограниченными возможностями слуха и речи появился еще один доступный канал обращения в МТС. На своем сайте оператор запустил систему онлайн-поддержки. Инновационная новинка на основе веб-чат технологий сделала компанию еще более открытой для различных групп клиентов. Чтобы воспользоваться таким онлайновым контакт-центром, абоненту необходимо зайти на сайт www.mts.com.ua, выбрать раздел «Сервис и поддержка», с которого затем перейти на страничку центра, кликнув на соответствующий баннер слева.

Мировая практика

В США услуги телефонной связи предоставляются людям с ограниченными возможностями слуха и речи через переводчиков между слышащими и не слышащими людьми. Диалог реализован по следующей схеме: не слышащий абонент с монитором и веб-камерой – переводчик с гарнитурой, веб-камерой и монитором – слышащий абонент с обычным терминалом. Не слышащий абонент жестами показывает свою мысль, а переводчик озвучивает ее оппоненту и наоборот. Данная инициатива осуществится при поддержке государства США.

Аналогичную службу также пыталось организовать Украинское общество глухих, однако, внедрение такой социальной инициативы прежде требует признания за переводчиками статуса госслужащих, что задерживает внедрение данной инициативы.