МТС повысил качество работы в третьем квартале

В третьем квартале 2010 года специалистами «Линии качества» обработано 193 обращения. Из них 82 получено от сотрудников МТС, 111 - от абонентов компании. Наибольшее количество обращений касалось предложений по улучшению работы компании (101); информации о покрытии GSM (50), пожеланий нового и улучшение существующего покрытия CDMA (20), остальные обращения касались работы абонентского оборудования, финансовых вопросов и пр.

Из предложений, которые поступили на «Линию качества» от сотрудников и абонентов МТС, наибольшее количество - это идеи, которые касаются внедрения новых услуг и тарифов, дополнения программы лояльности, улучшения обслуживания абонентов, а также предложения по работе веб- и WAP-сайтов МТС.

На данный момент 75% всех обращений закрыты, 19% находятся на стадии реализации, 6% находятся на стадиях решения ответственными специалистами.

О «Линии качества»

«Линия качества» МТС основана в 2009 году посредством объединения «Линии качества для сотрудников» и «Линии качества для абонентов». Задачей линии является изучение обратной связи от сотрудников и абонентов МТС для повышения качества обслуживания, предоставляемых услуг и сервисов, финансовых операций и других аспектов деятельности оператора.

«Линия качества для сотрудников» создана в 2007 году для приема предложений от персонала компании по улучшению качества связи, деятельности компании, работы с абонентами и пр. Сотрудники МТС могут отправить свои предложения на специальный электронный адрес или оставить сообщение, позвонив по внутреннему короткому номеру. Заявки сотрудников обрабатывают эксперты отдела качества, которые впоследствии направляют их в соответствующее подразделение для оценки и выполнения.

«Линия качества для абонентов» создана в 2008 году для приема обращений непосредственно от пользователей услуг. Каждый абонент имеет возможность высказать свои предложения, связанные с работой компании МТС, любым удобным способом:

• письменное обращение на сайте МТС в разделе «Ваше мнение имеет значение»;
• письменное обращение в компанию по адресу: 01601, г. Киев, ул. Лейпцигская, 15 (с пометкой «Единая горячая линия качества»);
• устное обращение к оператору call-центра при звонке на номер 135.

Все обращения абонентов рассматривают координаторы «Линии качества для абонентов» и направляют их в соответствующие подразделения для дальнейшего решения.

В рамках «Линии качества» абоненты МТС также могут оценивать основные направления деятельности компании, позвонив по сервисному номеру 135.