Hot Skills подвел итоги повторного исследования качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний

Предыдущее исследование рынка телекоммуникаций проводилось в 2009 году. Сразу скажем, что многие компании, получившие в прошлый раз не самые высокие баллы, на этот раз порадовали экспертов. Хотя есть и такие, о ком можно сказать «опять двойка!».

Для проведения исследования были избраны компании, предоставляющие услуги интернета и декларирующие наличие call/контакт-центра. В начале мая 2010 года таких в Украине оказалось 12. Целью исследования было показать лучшую практику в отрасли и выявить лучших специалистов отрасли. Результаты исследования на заседании представила Ирина Семенец, начальник информационного центра Кредитпромбанка, член Экспертного Совета по вопросам деятельности отрасли колл-центров при УАДМ.

Что оценивалось?

Каждый звонок, а точнее каждый оператор, получал оценки по пяти группам параметров:

• базовые навыки (приветствие, название компании, идентификация оператора, узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента, благодарность за звонок, прощание)
• стиль общения (переход на один язык с клиентом, наличие слов вежливости, темп разговора, грамотность и культура речи)
• управление общением (побуждение к следующему звонку / визиту, активная позиция в разговоре, внимательное и корректно слушанье, работа с возражениями)
• знание предметной области (понятное объяснение, впечатление о компетентности оператора)
• процедурная часть (соблюдение процедуры постановки на холд, соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова)

Например, эксперты отметили, что часто в общении операторы не использовали ни одного слова вежливости, а это вовсе не такая уж мелочь. Точно также нередко упускалось из вида побуждение клиента к следующему звонку, хотя для этого достаточно одной простой фразы – «будут вопросы, обращайтесь!»

Всего в каждую компанию было сделано три звонка. Звонки осуществлялись в течение двух дней в период с 9 до 18 часов. За каждый разговор оператор мог «заработать» 100 баллов. Но такую высокую оценку в этот раз, как и в прошлом году, не получил ни один сотрудник колл-центра.

По результатам исследования все телекоммуникационные компании были разделены на группы в зависимости от показанного уровня телефонного обслуживания:

• отличный уровень телефонного сервиса – 96% и выше
• высокий уровень телефонного сервиса – от 90% до 95% включительно
• удовлетворительный уровень телефонного сервиса – от 80% до 89%
• недостаточный уровень телефонного сервиса – от 0 до 79%

Претендовать на звание телекоммуникационной компании с отличным и высоким уровнем обслуживания не может никто. Лидеры исследования в этот раз показали только удовлетворительный уровень телефонного обслуживания. Но это «пока», ведь по сравнению с прошлым годом показатели обслуживания в целом выросли. Интересно и то, что компания, занявшая условное первое место, тоже поменялась. Если в прошлом году на первой позиции был Life, то теперь его место занял FreshTel.

Во время обсуждения результатов Юрий Несведов, МТС, отметил, что, по его мнению, было бы справедливо, если бы в исследовании все телекоммуникационные компании были разделены в зависимости от количества абонентов на крупные, средние и мелкие. Ведь у занявшей первое место компании FreshTel более 20 тыс. абонентов, а у компании МТС – более 17 млн. Естественно, что для обслуживания такого количества абонентов нужно обучать, а в дальнейшем и контролировать работу разного количества людей. Тем не менее, для звонящего в колл-центр клиента неважно в насколько крупную компанию он звонит. Важно качество обслуживания, именно этому и было посвящено исследование - предоставить взгляд потребителя со стороны, и эту задачу Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли call-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) выполнил.

Процедура и результаты исследования – это открытая и доступная информация. Клуб руководителей колл-центров Hot Skills Украинской Ассоциации Директ Маркетинга готов предоставить аудиозаписи телефонных разговоров, методику проведения и протоколы оценки, на основании которых был получен итоговый результат. Всю необходимую информацию Вы можете получить у координатора Клуба - Анны Зинчук [email protected], тел. +38 (044) 490 90 88

Зачем контакт-центрам стандартизация и сертификация?

А также что это вообще такое и сколько это стоит – эти вопросы также обсуждались на 13 заседании Клуба. Для разъяснения ситуации на заседание был приглашен особый гость – Александр Топольницкий, генеральный директор НТЦ «Партнер ISO».

В начале выступления господин Топольницкий детально рассказал о международных организациях по стандартизации, а также европейском стандарте для контактных центров EN 15838 и международном стандарте менеджмента качества ISO 9001. Затем представил этапы разработки, внедрения и сертификации систем менеджмента в контактных центрах. О том, что разработка стандартов необходима, члены Клуба говорили на своих заседаниях уже с момента его основания. Но в этот раз смогли, наконец, детально расспросить специалиста обо всем, что их интересовало. А интересовало многое, например, стоимость разработки и внедрения стандарта. Тем более что к этому, как справедливо отметил Валентин Калашник, нужно присовокупить еще и время собственного персонала, которое обязательно нужно будет потратить на внедрение системы.

Итак, стандартизация и сертификация – удовольствие не из дешевых. Сколько же это будет стоить? Разработка системы на соответствие международному стандарту ЕN 15838 для КЦ со штатом до 50 человек обойдется в 35-40 тыс. грн, сертификация – от 15 до 30 тыс. Стоит принимать во внимание, что цена может поменяться в зависимости от количества агентов и их расположения. Господин Топольницкий отметил, что лучше не экономить, выбирая систему подешевле – не разобравшись в том, за что платит, кроме красивого сертификата компания ничего не получит.

В ходе обсуждения Александр Топольницкий получил множество вопросов. Участники заседания интересовались тем, как будет внедряться стандарт, будет ли проведение сертификации обязательным для всех участников рынка, а также можно ли учредить один стандарт на всю отрасль контактных центров? На каждый вопрос был получен детальный ответ и теперь «мяч на стороне» руководителей call-центров. Осталось, как говорится, начать да сделать.

А завершилось заседание необычно и празднично. Елена Левченко, Президент контакт-центра Beeper, совсем недавно, в конце июня, принимала участие в международной конференции ContactCenterWorld “Top Ranking Performers in the Contact Center Industry в Лондоне. И не просто принимала участие, а добилась по-настоящему выдающихся успехов. Госпожа Левченко стала финалистом конкурса в номинации «Лучший партнер по аутсорсингу», а также получила специальную персональную награду конкурса Industry Champion 2010. Завоевать ее можно только получив поддержку и признание коллег в своей стране и за рубежом. Елена заняла 4 место, а претендовали – более двух тысяч представителей колл-центров со всех стран мира. Впервые представитель Украины добился по-настоящему значимого международного признания! Участники заседания искупали госпожу Левченко в овациях, вручили цветы и пожелали новых грандиозных побед!

Справка о Клубе руководителей колл-центров «Hot Skills»

Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и Международным бизнес-форумом «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.

Цель Клуба: создать площадку для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявить и популяризировать лучший опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Познакомить участников рынка друг с другом.

Аудитория: Руководители колл-центров.

Подробнее о Клубе http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/