Колл-центр Практика - 2 года успешной работы

В компанию, которая ведет активную работу с клиентами, дозвониться нелегко. И когда надо срочно связаться, досадной преградой становятся короткие гудки в телефонной трубке. Приходится многократно перезванивать, ждать, а время идет. Когда с ростом числа абонентов системы «Контур-Экстерн» (отчетность через Интернет) такая проблема возникла и в Расчетном центре «Практик», руководство решило воспользоваться услугой, предоставляемой компанией АКАДО-Столица. «Практик» арендовал необходимое количество рабочих мест, специальное оборудование и операторов в колл-центре АКАДО-Столица для работы со своими клиентами. Сейчас Расчетный центр является одним из крупнейших заказчиков АКАДО-Столица и готов к любой нагрузке со стороны клиентов.

Набрав телефон сервисного обслуживания, клиент РЦ «Практик» попадает к оператору группы входящих вызовов. Уяснив суть вопроса, оператор переключает позвонившего на нужного специалиста. Попутно заполняется определенная форма в интегрированной системе управления предприятием Microsoft Dynamics NAV, которая включает время звонка, номер телефона клиента, ИНН, контактное лицо. Эти сведения помогают идентифицировать клиента: в карточке клиента содержится вся история его взаимодействий с «Практиком», указаны и те сотрудники расчетного центра, которые вели работу с этим клиентом. Задача оператора входящих вызовов - безошибочно определить, какому специалисту нужно адресовать звонок, что спасает Клиента от долгого «плавания» между сотрудниками компании.

В отчетный период, когда работа очень напряженная, сотрудник, который Вам нужен, может быть занят. В этом случае оператор фиксирует обращение клиента и посылает уведомление требуемому специалисту по внутренней сети. При первой возможности сотрудник сам свяжется с Вами по контактному телефону. Так что нашим клиентам не приходится висеть на трубке или набирать номер несколько раз в ожидании, когда нужный работник «Практика» освободится.

В задачу отдела продаж и работы с клиентами входит продление договоров с существующими клиентами и поиск новых. Так как РЦ «Практик» предлагает годовое обслуживание в системе «Контур-Экстерн», за месяц до окончания контракта специалист сам связывается с клиентом с предложением продлить договор. Таким образом, компания опережает события, и вам не придется волноваться о процедуре продления контракта. Сотрудник отдела продаж подготовит пакет документов и организует доставку и подключение услуги в удобное для клиента время.

Добрая половина всех входящих вызовов ложится на плечи технического отдела. Особенно часто за технической консультацией бухгалтеры обращаются в отчетный период. Анализ работы показал, что в 90% случаев одного звонка клиента достаточно, чтобы сразу решить проблему. Между тем, телефон – не единственная возможность для обращения в компанию: клиент может также воспользоваться электронной почтой или отослать запрос через форму на сайте. Технический отдел обрабатывает все заявки, ни одна не остается без ответа.

- Оборудование колл-центра позволяет отследить каждый звонок и вести статистику, - рассказывает Татьяна Довбня, руководитель группы колл-центра АКАДО-Столица. - Все разговоры записываются, что облегчает нам контроль за операторами. Так что даже с этой стороны наши клиенты застрахованы от некачественного сервиса.

Статистика помогла выделить типичные затруднения технического характера и опубликовать способы их решения на сайте. Теперь с многими проблемами клиент может справиться самостоятельно.

Колл-центр также позволяет гибко реагировать на потребности текущего дня. В пиковые нагрузки просто увеличивается число операторов, благодаря чему время ожидания клиента сводится к минимуму – до 1 минуты. Обучение новых сотрудников максимально автоматизировано: используемая программа работы с клиентом сама подсказывает дальнейшие шаги.

Колл-центр РЦ «Практик» - это грамотные сотрудники и четко выстроенный, автоматизированный бизнес-процесс, благодаря которому компания достигла более высокого уровня обслуживания клиентов. «Мы хотим, чтобы наш сервис был лучшим, - говорит директор по развитию бизнеса РЦ «Практик» Алексей Ермолов. – с этой целью мы внимательно анализируем отзывы, которые оставляют наши клиенты на сайте. Ведь для Практика клиент – это не просто один из многих, а полноценный партнер, который должен быть доволен сотрудничеством».

ЗАО «Расчетный центр «Практик» работает на рынке ИТ-услуг с 1999 года. Сертифицированный партнер компании Microsoft (компетенция Business Solutions) и СКБ Контур (отчетность через Интернет «Контур-Экстерн»).