«КОМСТАР-ОТС» создал единый Центр обработки вызовов и сообщений в Москве

Создание единого центра обслуживания вызовов и сообщений абонентов «КОМСТАР-ОТС» в Москве началось в 2009 году на базе трех ранее самостоятельных call-центров оператора - по поддержке корпоративных клиентов и пользователей массовых услуг «СТРИМ» (высокоскоростного доступа в Интернет и интерактивного цифрового IP-телевидения),[1] а также коммерческого контакт-центра, предоставляющего интеллектуальные услуги связи (виртуальный офис и т.п.) клиентам «КОМСТАР-ОТС» на условиях аутсорсинга.

Процесс объединения собственных call-центров оператора стал важной частью интеграции Группы компаний «КОМСТАР-ОТС» на московском рынке и одним из ключевых этапов реализации комплексной программы повышения качестве услуг и обслуживания абонентов, получившей название «КОМСТАР - КАЧЕСТВО - КЛИЕНТ».

На сегодняшний день полностью завершено организационное объединение ЦОВиС и переход службы поддержки клиентов «КОМСТАР» и «СТРИМ» на единую технологическую платформу Genesys, что позволяет удобно управлять всеми ресурсами контакт-центра с помощью одного инструмента и сократить затраты на развитие в будущем.

Всего в объединенном Центре обработки вызовов и сообщений «КОМСТАР-ОТС» - почти 600 рабочих мест. При этом в службе поддержки абонентов насчитывается около 400 рабочих мест и около 600 операторов. В call-центр службы клиентской поддержки поступает в среднем 15-18 тысяч звонков в сутки, однако ресурсы ЦОВиС позволяют принимать до 25 тысяч тыс. звонков ежесуточно без потери качества.

С целью повышения эффективности обработки обращений клиентов внедрена система автоматической маршрутизации вызовов с помощью голосового информационного меню - IVR (Interactive Voice Response). Также у пользователей услуг «СТРИМ» появилась возможность отправки электронных заявок в службу поддержки клиентов непосредственно из своего личного кабинета на сайте www.stream.ru (подробнее см. новость). Все это снизило общую нагрузку на голосовую связь.  

«Результатами объединения Центров обработки вызовов станет упрощение управления подразделениями большого контакт-центра, оптимизация взаимодействия между ними, снижение издержек на развитие, так как в дальнейшем оно будет осуществляться в рамках одной технологической платформы, а также удобство мониторинга и контроля качества, внедрение унифицированных стандартов работы, снижение логистических затрат и многое другое. Все это в совокупности приведет к повышению уровня обслуживания абонентов, как по качественным, так и по количественным показателям. Это долгосрочные инвестиции», - подчеркнул Алексей Гончарук, первый вице-президент ОАО «КОМСТАР-ОТС».

Единый Центр обработки вызовов и сообщений выполняет весь комплекс функций по обслуживанию и поддержке московских клиентов «КОМСТАР»: техническую и информационную поддержку пользователей услуг «СТРИМ» и «СТРИМ ТВ» (в том числе и IPTV для клиентов МГТС и Московского областного филиала «КОМСТАР-ОТС»), услуг беспроводного доступа в сети FON и WiMAX, а также коммутируемого доступа в сеть Интернет (Dial-up) и услуги «Домашние сети»; поддержку корпоративных клиентов «КОМСТАР» и «СТРИМ Бизнес»; оповещение клиентов о проводимых на сети работах; регистрация корреспонденции от клиентов; тестирование новых услуг; проведение различных опросов и исследований; телемаркетинг и продвижение услуг - привлечение новых клиентов «СТРИМ», «СТРИМ ТВ», «СТРИМ Бизнес», «КОМСТАР-FON», «КОМСТАР-WiMAX».

Напомним также, что в ноябре в рамках объединенного ЦОВиС был расширен аутсорсинговый call-центр, на базе которого «КОМСТАР-ОТС» предоставляет своим корпоративным клиентам в Москве полный спектр современных услуг интеллектуальной сети связи в рамках продуктовой линейки «Лоджик Лайн» (подробнее см. новость).

«КОМСТАР - Объединенные ТелеСистемы» - крупнейший оператор фиксированной связи в Москве, предоставляющий операторам, корпоративным клиентам и частным пользователям услуги телефонии, передачи данных, доступа в Интернет, платного телевидения и другие дополнительные услуги, используя базовую сеть и доступ к «последней миле» в 97% московских домохозяйств. Кроме того, Группа предоставляет телекоммуникационные услуги в шести федеральных округах России, а также в Армении и на Украине. Абонентская база «КОМСТАР-ОТС» по состоянию на конец 3-го квартала 2009 года включает 3,6 млн. квартирных абонентов услуг телефонной связи и 812 тыс. квартирных абонентов ШПД в Москве, а также 343 тыс. квартирных абонентов ШПД и 2 млн. абонентов платного телевидения в регионах России и СНГ. Консолидированная выручка Группы компаний за 9 мес. 2009 года составила US$ 1 073,1 млн., а маржа показателя OIBDA - 39,9%. Ценные бумаги «КОМСТАР-ОТС» допущены к торгам на Лондонской фондовой бирже под тиккером CMST. Дополнительную информацию о Группе компаний можно получить по адресу www.comstar.ru.

Отдельная информация, содержащаяся в этом пресс-релизе, может содержать предполагаемые показатели или другие опережающие заявления, относящиеся к будущим событиям или будущей финансовой деятельности компании «КОМСТАР - ОТС». Вы можете определить опережающие заявления по наличию терминов «ожидать», «полагать», «предполагать», «оценивать», «намереваться», «будет», «возможно», «может», «вероятно», по наличию негативных производных от этих терминов, или по другим аналогичным выражениям. Мы хотим предупредить Вас, что эти заявления носят исключительно прогнозный характер, и что действительные события или результаты могут существенно от них отличаться. «КОМСТАР - ОТС» не намерен корректировать эти заявления с целью отражения событий и обстоятельств, имевших место после указанной здесь даты, или отражения наступления непредвиденных событий. Существует множество факторов, способных привести к тому, что действительные результаты будут существенно отличаться от тех, которые содержатся в наших предположениях или опережающих заявлениях. Они включают в себя (среди прочих) общие экономические условия, нашу конкурентную среду, риски, связанные с ведением деятельности в России, быстрые технологические и рыночные изменения в наших областях деятельности, а также многие другие риски, конкретно относящиеся к компании «КОМСТАР - ОТС» и ее деятельности.

[1] Услуги широкополосного доступа в Интернет и интерактивного цифрового ТВ (IPTV) под брендом СТРИМ в Москве предоставляет ЗАО «КОМСТАР-Директ» - 100% дочерняя компания ОАО «КОМСТАР-ОТС».