Мэрия Барселоны повышает уровень обслуживания населения

- Контакт-центр мэрии Барселоны внедряет технологию компании Genesys, которая позволит систематизировать предоставление услуг на базе различных каналов коммуникации, в том числе web, электронной почты, SMS и голосовых сервисов

- Мэрия Барселоны ставит цель увеличить в 2010 году количество обрабатываемых обращений населения на 10%

SIPсервер компании Genesys позволяет консолидировать работу внутренних и внешних контакт-центров органов местного самоуправления Каталонии и предоставляет полную картину взаимодействия с клиентами. Платформа будет поддерживать набор услуг, предоставляемых мэрией населению муниципалитета Барселоны: жители получат возможность задавать органам местной власти вопросы относительно налогов, льгот, коммунальных и социальных услуг по телефону, электронной почте, через веб-сайт и даже посредством SMS.

С внедрением этого проекта мэрия Барселоны получит более высокий контроль за операциями компаний-подрядчиков, лучшее представление об их работе и повысит уровень предоставления услуг населению посредством большего количества коммуникационных каналов, включающих электронную почту, голосовые сервисы и возможности самообслуживания на веб-порталах.

После подробного изучения существующих на рынке предложений для установки в мэрии Барселоны был выбран SIP-сервер компании Genesys. Его преимуществами являются функциональность, операционный контроль и открытая архитектура; благодаря этим возможностям предоставление услуг органами местного самоуправления Каталонии не будет ограничиваться работой колл-центра; кроме того, в дальнейшем собранные данные о населении и аккумулированный опыт всей организации помогут правильной постановке задач. По прогнозам в 2010 году мэрией Барселоны будет обработано три миллиона обращений населения, что на 10% больше чем в 2009 году.

«Количество запросов от граждан увеличивалось и мы понимали, что если мы хотим поддерживать высокий уровень предоставления услуг, нам необходимо усовершенствовать коммуникационную инфраструктуру, - говорит директор по предоставлению услуг населению г-н Эмилио Рубио Лоренцо (Emilio Rubio Lorenzo). – Нашей целью было создать открытую коммуникационную систему, когда звонящий соединяется напрямую с тем сотрудником, который сможет квалифицированно решить его проблему или ответить на его вопрос. При этом мы осознавали необходимость использования не только телефонной линии, но и других каналов коммуникации, к которым привыкло население, в том числе Интернета, SMS и электронной почты. SIP-сервер компании Genesys впечатлил нас возможностью поддержки различных средств связи по многочисленным каналам, благодаря чему мы планируем ежегодно увеличивать количество обрабатываемых запросов, стремясь к повышению уровня обслуживания наших жителей».

Использование SIP-сервера компании Genesys в мэрии Барселоны облегчит обслуживание населения, так как:

1. ресурсы контакт-центра для обслуживания клиентов и других отделов объединяются в единую виртуальную сеть, что упрощает администрирование, а также подключение дополнительных ресурсов в пиковые часы;

2. расширяется спектр правительственных услуг, предоставляемых населению, что делает доступной квалифицированную помощь;

3. возможность использования приложений для обслуживания клиентов позволит повысить уровень обслуживания населения.

Telefonica Spain, «Партнер года» компании Genesys в Испании в 2007 и 2008 годах, оказала неоценимую помощь при внедрении SIP сервера, благодаря чему и стало возможным такое преобразование системы предоставления услуг жителям Барселоны.

«Telefonica Spain обладает знанием рынка, а опыт компании в области технологий был важен в ходе разработки и внедрения сервисной инфраструктуры для мэрии Барселоны. Эта инфраструктура обеспечит продуктивную и оперативную работу с населением, не горя уже о канале доступа к услугам, - комментирует региональный менеджер компании Genesys в Испании и Португалии г-н Хосе Луис Прието (Jose Luis Prieto). – Успешный опыт партнерских проектов нашей компании по преобразованию организаций, предоставляющих услуги, в унифицированные сервисные центры позволил нам сотрудничать с рядом наиболее передовых европейских компаний, и мы надеемся на тесное и долгосрочное сотрудничество с Barcelona City Hall».

О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent, является единственной в мире компанией, которая полностью сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте и сети Интернет. Программные решения Genesys обеспечивают динамическое взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов, оптимизировать свою работу и эффективно использовать бизнес-ресурсы. Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 000 компаний из частного и государственного сектора в 80 странах мира. Решения Genesys позволяют повысить эффективность работы компаний от контакт-центра до бэк-офиса, а также улучшают впечатление клиентов от обслуживания. Решения Genesys помогают избежать разочарованиия клиентов, увеличивают производительность труда персонала и ускоряют внедрение инноваций. Более подробную информацию о компании Genesys вы можете получить на сайте www.genesyslab.ru или на блоге www.betterinteractions.com.

О компании Alcatel-Lucent

Компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU) поставляет решения, позволяющие операторам связи, предприятиям и органам власти во всем мире предоставлять конечным пользователям услуги по передаче голоса, данных и видео. Используя свое лидерство в области фиксированной, мобильной и конвергентной широкополосной связи, IP-технологий, приложений и услуг, компания Alcatel-Lucent предлагает комплексные решения, в которых реализованы услуги связи для жилого сектора, бизнес-сектора и мобильных пользователей. Компания Alcatel-Lucent представлена в более чем 130 странах, поэтому она является местным партнером с глобальным охватом. В Alcatel-Lucent работают наиболее опытные группы специалистов по услугам в отрасли связи. Компания является одной из крупнейших организаций по проведению исследований, разработке технологий и внедрению инноваций в отрасли связи. Ориентировочный достигнутый объединенный доход Alcatel-Lucent в 2008 году составил 16,98 млрд. евро. Компания зарегистрирована во Франции, ее штаб-квартира находится в Париже. Более подробную информацию вы найдете на сайте Alcatel-Lucent в сети Интернет: http://www.alcatel-lucent.com.

Контакт для прессы:

EAST SIDE Consulting, Валерия Титова ([email protected]) или Наталья Хлудова ([email protected]), +7 495 727 3027