«Единая горячая линия качества» МТС: результаты двух лет работы

За два года существования «Единой горячей линии качества» МТС, специалистами было обработано 1111 обращений. Из них 1028 обращений получено от сотрудников МТС, 83 – от абонентов компании. Наибольшее количество обращений касались голосовой связи и сервисов доступа в Интернет (715), рационализации внутренних процессов и процедур в компании (116), работы сервисов и услуг (112). На данный момент 70% всех обращений закрыты, остальные находятся на стадиях рассмотрения, решения или реализации ответственными специалистами.

«В МТС существует система стандартов, обеспечивающая постоянный мониторинг качества предоставляемых абонентам услуг, таких как: передача голоса и данных, обслуживание в call-центрах, магазинах, тарификация, выставление счетов и пр. Эта система позволяет оценить качество работы компании в целом. В то же время «горячая линия» позволяет нам точечно совершенствовать и повышать эффективность нашей работы, а также удовлетворенность абонентов нашими услугами, поскольку свои предложения и пожелания вносят сами пользователи услуг – как сотрудники, так и абоненты. Экономический эффект, который получает компания МТС благодаря «Единой горячей линии качества», исчисляется миллионами гривен», – отмечает Роксолана Гайворонская, начальник отдела качества МТС-Украина.

О «Единой горячей линии качества»

«Единая горячая линия качества» МТС основана в 2009 году посредством объединения «Линии качества для сотрудников» и «Линии качества для абонентов». Задачей ресурса является изучение обратной связи от сотрудников и абонентов МТС для повышения качества обслуживания, предоставляемых услуг и сервисов, финансовых операций и других аспектов деятельности оператора.

«Линия качества для сотрудников» создана в 2007 году для приема предложений от персонала компании по улучшению качества связи, деятельности компании, работы с абонентами и пр. Сотрудники МТС могут отправить свои предложения на специальный электронный адрес или оставить сообщение, позвонив по внутреннему короткому номеру. Заявки сотрудников обрабатывают эксперты отдела качества, которые впоследствии направляют их в соответствующее подразделение для оценки и выполнения. Так, наибольшую активность проявляют сотрудники, задействованные в продажах и абонентском обслуживании, поскольку они напрямую работают с абонентами и получают от них информацию.

В частности, благодаря идеям сотрудников удалось:

• избежать пиковой предновогодней нагрузки, связанной с массовым пополнением счетов;
• изменить и упростить вид электронных счетов, выставляемых абонентам;
• обновить и усовершенствовать услугу «Калькулятор бонусов»;
• посредством услуги «МТС Синхронизация» предоставить абоненту удобный способ автоматического изменения телефонов в телефонной книге в соответствии с принципами новой нумерации.

«Линия качества для абонентов» создана в 2008 году для приема обращений непосредственно от пользователей услуг. Каждый абонент имеет возможность высказать свои предложения, связанные с работой компании МТС, любым удобным способом:

• письменное обращение на сайте МТС в разделе «Ваше мнение имеет значение»;
• письменное обращение в компанию по адресу: 01015, г.Киев, ул.Лейпцигская, 15 (с пометкой «Единая горячая линия качества»);
• устное обращение к оператору call-центра при звонке на номер 135.

Все обращения абонентов рассматривают координаторы «Линии качества для абонентов» и направляют их в соответствующие подразделения для дальнейшего решения.

Многими нововведениями и инновациями МТС обязана своим абонентам. Например, с целью повышения удобства обслуживания в тарифах, в частности в тарифе «Супер МТС», один из абонентов компании предложил дополнить формат отображения данных в USSD-запросе. В дополнение к информации об остатке бонусных минут включить остаток секунд, а в дополнение к информации о дате окончания срока действия тарифного плана включить время, – что и было реализовано.

В рамках «Единой горячей линии качества» абоненты МТС также могут оценивать основные направления деятельности компании, позвонив по сервисному номеру 135. Так, за первые три квартала 2009 года более 130 тыс. абонентов оценили работу оператора. Наивысшие оценки компания МТС получила по таким критериям, как: качество связи, обслуживание абонентов, услуги и работа услуг. Все мнения абонентов о различных направлениях деятельности компании учитываются и используются для повышения качества работы оператора и удобства пользования услугами.

За дополнительной информацией обращайтесь:

Влад Войтович
Отдел по связям с общественностью
МТС-Украина
тел.: +380 50 1103134
e-mail: [email protected]

Сеть ЗАО «Украинская Мобильная Связь» (МТС-Украина) охватывает более 97% территории Украины, на которой проживает 99% населения. Компания обслуживает более 17,78 млн. абонентов. Компания владеет лицензиями на предоставление мобильной (стандарт GSM-900/1800, CDMA-450), стационарной и международной / междугородней связи, а также предоставляет услуги международного роуминга на пяти континентах. Выручка за 2008 год составила $1,662 млрд.

МТС-Украина, 100% дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (NYSE: MBT), крупнейшего оператора мобильной связи в России и странах СНГ. Вместе со своими дочерними предприятиями ОАО «Мобильные ТелеСистемы» обслуживает более 96,86 миллиона абонентов. Население 82 регионов России, а также Армении, Беларуси, Украины, Узбекистана и Туркменистана, где МТС и ее дочерние предприятия имеют лицензии на оказание услуг в стандарте GSM, составляет более 230 миллионов человек. С июня 2000 года акции МТС котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже под кодом MBT.

В апреле 2009 года бренд МТС второй раз подряд стал первым и единственным российским брендом, который вошел в число ста лидирующих мировых брендов по рейтингу BRANDZ™, опубликованному Financial Times и ведущим международным исследовательским агентством Millward Brown. Дополнительную информацию о компании можно найти на сайте www.mts.ru.

Некоторые заявления в данном пресс-релизе могут содержать проекты или прогнозы в отношении предстоящих событий или будущих финансовых мероприятий Компании в соответствии с положениями Законодательного акта США о ценных бумагах от 1995 года. Такие утверждения содержат слова «ожидается», «оценивается», «намеревается», «будет», «мог бы» или другие подобные выражения. Мы бы хотели предупредить Вас, что эти заявления являются только предположениями, и реальный ход событий или результаты могут отличаться от заявленного. Мы не намерены пересматривать эти заявления с целью соотнесения их с реальными результатами. Мы адресуем Вас к документам, которые Компания посылает Комиссии США по ценным бумагам и биржам, включая форму 20-F. Эти документы содержат и описывают важные факторы, включая те, которые указаны в разделе «Факторы риска» формы 20-F. Эти факторы могут быть причиной расхождения реальных результатов от проектов и прогнозов. Они включают в себя: возможные изменения по квартальным результатам, условия конкуренции, зависимость от развития новых услуг и тарифных структур, быстрые изменения технологических процессов и положения на рынке, стратегию приобретения, риск, связанный с инфраструктурой телекоммуникаций, риск работы на украинском рынке и странах СНГ, колебания котировок акций, риск, связанный с финансовым управлением, а также появление других факторов риска.