Отчет независимого исследовательского агентства подтвердил лидерство компании Genesys в сегменте корпоративных голосовых порталов и IVR

Независимая исследовательская компания Forrester Research подготовила комплексный отчет, в котором была проведена оценка корпоративных голосовых порталов и систем интерактивного речевого ответа (IVR) – ключевых технологий для обслуживания клиентов. По данным отчета под заглавием «The Forrester Wave™: Premise-Based IVR/Voice Portals, Q2 2009, Elizabeth Herrell, June 17, 2009», Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), получила статус «Лидера» и самый высокий рейтинг в каждой из трех основных категорий: Актуальное предложение; Стратегия; и Присутствие на рынке. Компания Genesys также получила самые высокие оценки в шести из восьми подкатегорий, включая:

• Платформа и архитектура
• Поддерживаемые функции
• Поддерживаемые стандарты
• Управление платформой
• Сервисы продукта
• Установленная база

Будучи одним из Лидеров по итогам данного отчета Forrester Wave, компания Genesys в своей работе полностью сфокусирована на создании 100% программных платформ на основе открытых стандартов, и никогда не требовала от компаний-клиентов приобретать для своих решений проприетарное аппаратное обеспечение.

Компания Forrester провела оценку восьми корпоративных и хостинговых решений с целью определить лидирующего поставщика инновационных решений для надежных программных IVR/голосовых порталов. Оценка каждой из компаний проводилась по 52 критериям. Для участия в отчете компания должна иметь опыт внедрения голосовых платформ и систем IVR на крупных предприятиях; поддерживать VXML 2.0 и продвинутые голосовые приложения; иметь в наличии готовые решения на момент опубликования результатов исследования; а также напрямую предоставлять услуги по разработке приложений или иметь устоявшееся партнерство в этой сфере.

Отмечая важность технологии голосового портала, Элизабет Херрелл (Elizabeth Herrell), главный аналитик данного отчета, заметила: «Клиенты взаимодействуют с вашей компанией по большому количеству каналов связи, а вашей задачей является обеспечение качественной поддержки любого обращения клиента. Технология интерактивного речевого ответа (IVR) в течение многих лет была основным способом маршрутизации входящих вызовов по требуемым направлениям с подсказками на базе режима двухтонального многочастотного набора (DTMF) или тонального набора. По мере изменения поведения клиентов и технологического усовершенствования систем, произошла эволюция от IVR до голосовых порталов (VP) с поддержкой голосового интерфейса, которые были призваны упростить процесс взаимодействия с клиентом и создать положительное впечатление, позволив клиенту получать необходимую информацию и осуществлять требуемые действия при помощи любого канала связи по своему выбору».

Оценивая решение компании Genesys, эксперты Forrester отметили: «Версия GVP 8.0 обязана своим появлением слиянию Genesys GVP 7.X с платформой VoiceGenie; специалисты Genesys добавили в каждую транзакцию еще один уровень контекстной информации для более интеллектуального управления взаимодействием. Новая платформа Genesys, уже доступная потребителям, лидирует в функциональности и предлагаемых возможностях, которые конкурирующие компании только планируют интегрировать в свои будущие решения. Решение Genesys реализует расширенное использование приложений Web 2.0 и лидирует в сфере мультимодальной поддержки клиентов по каналам Web, видео, текст/SMS, и электронной почте. Открытое и легко масштабируемое решение поддерживает все платформы ACD и обеспечивает работу систем самообслуживания на базе любого канала связи».

Если вы хотели бы получить экземпляр отчета «The Forrester Wave™: Premise-Based IVR/Voice Portals, Q2 2009», вы можете обратиться в компанию Forrester Research по адресу www.forrester.com

О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent, является единственной в мире компанией, которая полностью сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте и сети Интернет. Программные решения Genesys обеспечивают динамическое взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов, оптимизировать свою работу и эффективно использовать бизнес-ресурсы. Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 000 компаний из частного и государственного сектора в 80 странах мира. Решения Genesys позволяют повысить эффективность работы компаний от контакт-центра до бэк-офиса, а также улучшают впечатление клиентов от обслуживания. Решения Genesys помогают избежать разочарованиия клиентов, увеличивают производительность труда персонала и ускоряют внедрение инноваций. Более подробную информацию о компании Genesys вы можете получить на сайте www.genesyslab.ru или на блоге www.betterinteractions.com.

О компании Alcatel-Lucent

Компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU) поставляет решения, позволяющие операторам связи, предприятиям и органам власти во всем мире предоставлять конечным пользователям услуги по передаче голоса, данных и видео. Используя свое лидерство в области фиксированной, мобильной и конвергентной широкополосной связи, IP-технологий, приложений и услуг, компания Alcatel-Lucent предлагает комплексные решения, в которых реализованы услуги связи для жилого сектора, бизнес-сектора и мобильных пользователей. Компания Alcatel-Lucent представлена в более чем 130 странах, поэтому она является местным партнером с глобальным охватом. В Alcatel-Lucent работают наиболее опытные группы специалистов по услугам в отрасли связи. Компания является одной из крупнейших организаций по проведению исследований, разработке технологий и внедрению инноваций в отрасли связи. Ориентировочный достигнутый объединенный доход Alcatel-Lucent в 2008 году составил 16,98 млрд. евро. Компания зарегистрирована во Франции, ее штаб-квартира находится в Париже. Более подробную информацию вы найдете на сайте Alcatel-Lucent в сети Интернет: http://www.alcatel-lucent.com.