Genesys получила «Уверенно положительный» рейтинг по данным отчета крупнейшего исследовательского агентства MarketScope для систем IVR и корпоративных голосовых порталов

Компания Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), объявила сегодня, что маркетинговое агентство Gartner, Inc. оценило решение Genesys GVP 8.0 и присвоило компании Genesys «Уверенно положительный» рейтинг по результатам нового отчета «MarketScope для систем IVR и корпоративных голосовых порталов», опубликованном 15 июня 2009 года под редакцией Джея Лассмана (Jay Lassman) и Берна Эллиота (Bern Elliot).

В ходе подготовки отчета была проведена оценка девяти поставщиков, среди которых компания Genesys удостоилась самого высокого рейтинга MarketScope: «Уверенно положительный». Компания, получающая данный рейтинг, оценивается специалистами Gartner как «поставщик стратегических продуктов, сервисов и решений». Jтчеты MarketScope предоставляют специфическую информацию для компаний, внедряющих или внедривших продукты или сервисы. Рейтинг Gartner MarketScope не подразумевает соответствия производителя всем, некоторым, или каким бы то ни было критериям. Оценка MarketScope для систем интерактивного речевого ответа (IVR) и корпоративных голосовых порталов основывается на взвешенном анализе продуктов данного поставщика относительно критериям оценки по семи ключевым аспектам: Знание рынка; Маркетинговая стратегия; Стратегия продаж; Стратегия предложения (Продукта); Бизнес-модель; Инновации; Общая эффективность (Бизнес-подразделения, Финансовая стратегия, Стратегия развития, Организация).

Согласно исследованию MarketScope для систем IVR и корпоративных голосовых порталов, компании по-прежнему предпочитают использовать решения для речевого ответа на основе стандартов Интернет и архитектуре голосовых порталов. В отчете также указывается, что консолидация рынка способствует более тесной интеграции голосового самообслуживания, самообслуживания на базе WWW, использования операторов и управления бизнес-процессами. Согласно данным отчета, «Реализация функций самообслуживания является важным дополнением для колл- и контакт-центров; она позволяет менеджерам сбалансировать издержки и качество обслуживания.

Подразделения по клиентской поддержке в лидирующих компаний должны обеспечивать высокий уровень автоматизации и простую интеграцию автоматического самообслуживания и взаимодействия со специалистами клиентской службы. Компании также стремятся более тесно интегрировать каналы связи компании и клиентов, а также своевременно реагировать на быстро меняющиеся запросы в индустрии контакт-центров. В свою очередь, подобная эволюция определят более широкое использование систем распознавания речи, а также способствует переходу на стандартизованные платформы и web-архитектуру голосовых порталов.

Кроме этого, возникает растущая необходимость внедрения усовершенствованных инструментов администрирования и аналитических сервисов, которые облегчат процесс конфигурирования работы приложений для персонала контакт-центров, позволят лучше понимать динамику клиентского спроса, а также обеспечат более тесную взаимосвязь между самообслуживанием клиентов и их взаимодействием с операторами с применением согласованных инструментов администрирования, управления и отчетности, охватывающих обе эти среды».

По мнению Gartner, движущие силы рынка распределяются следующим образом: «Основным фактором роста корпоративных инвестиций в платформы речевого ответа является устойчивый интерес к приложениям для самообслуживания в рамках контакт-центров. Эти решения позволяют клиентам получить требуемую информацию по телефону без участия специалиста клиентской поддержки, что позволяет получить доказуемую и нередко существенную прибыль от капиталовложений. Данный тип решений может использоваться для работы с клиентами, сотрудниками компаний и другими категориями лиц, запрашивающих информацию».

«Ключевые организации критически оценивают пользовательский опыт и все чаще отказываются от инфраструктур самообслуживания, использование которых вызывает разочарование клиентов. Программные решения Genesys по-прежнему получают высокие оценки в сфере интеграции и использования преимуществ сети Интернет, информации баз данных и управления взаимодействием с клиентами, обеспечивая рациональное, контекстуальное и персонализованное взаимодействие с клиентом», - считает Брайан Бишофф (Brian Bischoff), вице-президент компании Genesys по стратегическим решениям. «В ситуации, когда завоевание и удержание клиентов имеет решающее значение, компании, которые активно не занимаются повышением уровня удовлетворенности клиентов при использовании всех имеющихся каналов связи, рискуют потерять многих клиентов, которые будут вынуждены искать более удобного партнера».

Дополнительную информацию по intelligent Customer Front Door вы можете получить на Интернет-сайте компании Genesys по адресу: http://www.genesyslab.com/products/self_service.asp.

Если вы хотите получить экземпляр отчета Gartner MarketScope для систем IVR и корпоративных голосовых порталов от 15 июня 2009 года под редакцией Джея Лассмана и Берна Эллиота, посетите сайт Gartner по адресу www.gartner.com

Об отчете MarketScope

Авторские права на отчет MarketScope были получены компанией Gartner, Inc. в 2009 году, его использование возможно только с разрешения правообладателя. Отчет MarketScope - это аналитическое отображение состояния рынка за определённый период времени. В нем отображается мнение аналитиков Gartner о деятельности конкретных производителей, исходя из критериев для данного рынка, определенных компанией Gartner. Компания Gartner не оказывает поддержку каким-либо компаниям, продуктам или услугам, отраженным в отчете Magic Quadrant. Она также не стремится рекомендовать потребителям работать исключительно с поставщиками, получившими самый высокий рейтинг. Компания Gartner не дает каких-либо гарантий, явных или подразумеваемых, в отношении этого исследования, а также его пригодности для каких-либо конкретных целей.

О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent, является единственной в мире компанией, которая полностью сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте и сети Интернет. Программные решения Genesys обеспечивают динамическое взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов, оптимизировать свою работу и эффективно использовать бизнес-ресурсы. Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 000 компаний из частного и государственного сектора в 80 странах мира. Решения Genesys позволяют повысить эффективность работы компаний от контакт-центра до бэк-офиса, а также улучшают впечатление клиентов от обслуживания. Решения Genesys помогают избежать разочарованиия клиентов, увеличивают производительность труда персонала и ускоряют внедрение инноваций. Более подробную информацию о компании Genesys вы можете получить на сайте www.genesyslab.ru или на блоге www.betterinteractions.com.

О компании Alcatel-Lucent

Компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU) поставляет решения, позволяющие операторам связи, предприятиям и органам власти во всем мире предоставлять конечным пользователям услуги по передаче голоса, данных и видео. Используя свое лидерство в области фиксированной, мобильной и конвергентной широкополосной связи, IP-технологий, приложений и услуг, компания Alcatel-Lucent предлагает комплексные решения, в которых реализованы услуги связи для жилого сектора, бизнес-сектора и мобильных пользователей. Компания Alcatel-Lucent представлена в более чем 130 странах, поэтому она является местным партнером с глобальным охватом. В Alcatel-Lucent работают наиболее опытные группы специалистов по услугам в отрасли связи. Компания является одной из крупнейших организаций по проведению исследований, разработке технологий и внедрению инноваций в отрасли связи. Ориентировочный достигнутый объединенный доход Alcatel-Lucent в 2008 году составил 16,98 млрд. евро. Компания зарегистрирована во Франции, ее штаб-квартира находится в Париже. Более подробную информацию вы найдете на сайте Alcatel-Lucent в сети Интернет: http://www.alcatel-lucent.com.